用電客戶體驗管理要點分析：客戶畫像和差異化服務

2019-11-20 10:10:07 電聯新媒作者:蘇小平等　點擊量：評論 (0)

繼農業經濟、工業經濟、服務經濟后，人類社會已經開始進入體驗經濟時代。體驗經濟意味著消費者不再僅僅滿足于企業提供的商品和服務，而是要

繼農業經濟、工業經濟、服務經濟后，人類社會已經開始進入體驗經濟時代。體驗經濟意味著消費者不再僅僅滿足于企業提供的商品和服務，而是要求通過親身體驗獲得美妙深刻的印象，從而達到自我提升的更高境界。在這樣的背景下，客戶體驗管理應運而生。

（來源：微信公眾號“電聯新媒” 作者：蘇小平等）

在供電服務領域，用電客戶體驗就是用電客戶在感知電力產品、服務和其他相關事務后所產生的心理感知和感受，而用電客戶體驗管理就是戰略性地管理用電客戶對電力產品、服務和供電企業全面體驗的過程。未來誰能讓用戶體驗服務，并在這個過程中獲得美好的感受，從而更好建立起用戶與企業間良性互動，誰就能占得先機。

用電客戶體驗管理要點分析

客戶畫像和差異化服務

客戶畫像即客戶信息標簽化，就是分析客戶信息，抽象出評價其屬性及特征的標簽，從而刻畫出客戶全貌。客戶畫像反映了客戶真實的需求，把握住了客戶畫像就是把握住了客戶體驗管理的咽喉。供電企業具有公共服務性質，其涵蓋的客戶種類眾多，需求差異顯著，“眾口難調”是供電服務首先面對的挑戰。根據客戶關系管理中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望度，不同屬性的客戶對供電服務的期望度不同，導致了其對供電企業的滿意度不同，如圖1所示。因此，進行用電客戶體驗管理，首先要根據用戶屬性特點進行客戶畫像分類，并在面向各類客戶的服務過程中注重差異性。

例如，對城市居民用戶，白天停電對其影響較小，其主要體驗點在于供電持續且有便利的繳費服務，有及時、準確的停電通知；對于工業用戶，供電的連續性和穩定性是首要要求，特別是在其連續生產過程中不能接受頻繁停電，這就要求供電企業加強供電設備的巡視管理，及時排除隱患，并提供停電后的轉供電方案，最大限度減少損失；對于高危客戶，任何停電都可能造成嚴重損失，供電企業就要為其提供快速切換的備用電源，保證其供電可靠性。

在泛在電力物聯網的建設推進下，基于大數據的用電客戶多維度畫像成為可能。通過營銷大數據進行交互痕跡分析和用電需求分析，通過配電網大數據進行用電行為分析和電器辨識能效檢測，客戶畫像不再局限于城市居民、工業、農村等固有屬性，而是呈現為包含用電行為類型、能耗水平、交互活躍度、繳費信譽度、投訴風險度等多維度的立體形式。隨著供電企業整合配電業務，開展建設數據中臺和業務中臺，營配調大數據之間的壁壘逐漸打破，未來對客戶行為的分類和畫像必將越來越細粒化，供電服務的提供方式也將越來越體現出定制化和差異化。

用電客戶體驗層次劃分

客戶體驗是客戶心理需求的具體表現，了解客戶的心理需要是進行客戶體驗管理的要點。馬斯洛需求理論指出，人的需求如階梯一樣從低到高，按照層級提升，低層次的需求是生理需求，高層次的需求是社會需求和自我實現需求，按照該理論，可以將用電客戶體驗劃分為產品體驗、服務體驗、參與體驗、品牌體驗、情感體驗五個層次的需求，如圖2所示。

產品體驗是用電客戶體驗的最基礎的層次，保證良好的供電質量和供電可靠性是用戶一切體驗的基礎。服務體驗是用電客戶接受各類服務時的體驗，用戶在該層次較為關注供電服務的便利性和快捷性，例如：讓客戶方便地找到業務辦理入口，減少辦理業務的中間環節，快速響應客戶要求等。參與體驗是指用電客戶一定程度參與決策時的體驗，即通過業務流程透明化，使客戶隨時了解到相關信息，并將決定權交由客戶，讓客戶進行決策，使客戶產生參與感。

品牌體驗是供電企業品牌形象和價值理念在客戶中的認知度和認同感，它伴隨客戶在體驗供電企業產品、服務過程中的全過程。情感體驗是用電客戶體驗的最高層次，只有供電企業真正以客戶為中心，以真情打動用戶，讓客戶充分感受到被關注與被尊重，建立起客戶的情感聯系，才能使客戶有良好的情感體驗。

現階段的供電企業往往注重產品體驗和服務體驗，而對參與體驗、品牌體驗、情感體驗重視不夠，究其原因，目前供電企業還未樹立起“客戶視角”的思維方式。要提升客戶高層次的體驗，供電企業必須做到以人為本，想客戶所想、急客戶所需、做客戶所盼，從客戶需求出發去提供更為貼心、周到的服務，從客戶感受出發去打造更為舒適、愉悅的環境，給予客戶充分的知情權，增加與客戶的溝通渠道，邀請客戶參與決策，并在服務提供的過程中融入更多的文化因素與情感因素，廣泛建立與客戶的情感聯系。

供電服務觸點管理

觸點就是企業向客戶提供服務時，兩者產生直接的互動的接觸點，包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺、心理等方面客戶所能感受到的每一個點。客戶體驗是通過所有企業與客戶的觸點的客戶體驗匯集而成的。觸點管理的目標就是在提供產品和服務的過程中，利用各個客戶接觸點產生“利好因素”，使客戶體驗感受最優化。

例如，當客戶在電力營業廳接受服務時，其產生的感受不僅僅取決于其所接受的服務，還要包括伴隨服務過程而發生的各種事件和活動，包括服務環境：如現場秩序、排隊情況、環境舒適度、文化氛圍等；服務人員：如業務熟悉度、友善程度、儀態儀表等；服務設施：如自助繳費終端等。隨著泛在電力物聯網的發展，未來供電企業業務將延伸到客戶用能全場景、全過程中，與客戶產生接觸的方式還將更多樣、更廣泛。要實現提升用戶體驗的目的，供電企業就需要針對這些接觸點進行針對分析并持續改善提升。

客戶與供電企業的觸點眾多，準確定位關鍵觸點尤為重要。關鍵觸點是對客戶體驗起到決定性作用的觸點。例如，對于故障搶修服務，服務人員的到達現場時間、著裝規范、服務態度、專業水平等都是用戶可以感受的觸點，但其中對用戶體驗影響最大的接觸點為專業水平和到達現場時間，做到快速到達現場和及時恢復供電，就能極大提高客戶對服務的滿意度。因此，從用戶角度出發，并深入到用戶中去了解其真實感受和期望，確定關鍵觸點并對癥下藥至關重要。

用電客戶體驗管理措施

根據用電客戶體驗管理要點分析結果，結合目前供（售）電企業實際情況，可以從服務導向、技術支撐、觸點管理、情感聯系等幾個方面出發，進行科學的用電客戶體驗管理。

服務導向：供電企業樹立正確的服務導向，是實現客戶體驗提升的前提條件

一是初心方面，供電企業應當找準公共事業領域基礎性的服務企業定位，樹立以人為本的服務理念，堅持以客戶為中心，人民電業為人民的理念，并貫穿工作始終，擅于利用先進的科學技術和企業管理理念，以泛在的思維精準命中客戶需求，超前謀劃，發起主動服務。如國網公司提出以客戶為中心、以提升供電可靠性為主線，強化配電網標準化建設、精益化運維、智能化管控，建設結構好、設備好、技術好、管理好、服務好的現代配電網的“1135”新時代配電網管理思路，全面推進現代服務體系建設，著力優化營商環境，提高客戶服務水平。

二是從管理制度方面，建立企業內部體驗評價體系，將電力企業的產品與服務統籌起來，通過量化打分的形式細化評價指標，為體驗評價奠定基礎；建立企業外部體驗評價體系，引入第三方客戶體驗調查，利用第三方機構的中立立場及專業的體驗評價體系與技術，實現評價的科學性與客觀性；建立客戶服務體驗保障體系，不斷完善服務規范和服務標準，按照“管業務必須管服務”的要求，將服務規范貫穿各業務管理全過程。

三是從服務監督后評估方面，建立健全客戶服務體驗監督機制，充分發揮供電服務指揮質量監督職能，利用大數據分析，建立問題臺賬，找準問題癥結，采取針對性措施督辦解決，確保處理一類問題，規范一類業務；將客戶體驗評價與年度考核、績效考核相結合，通過績效激勵的方式促進各部門提升自身產品、服務的客戶體驗感，實現自我優化與改進的目的。

四是服務風險應對方面，建立健全服務事件應急處置機制。統計分析營業廳、服務熱線、網上平臺等多種服務渠道訴求，針對熱點、難點問題，完善服務事件的應急處置措施。

平臺支撐：有力的平臺支撐是供電企業深入分析客戶需求，精準提高客戶體驗的必要條件

一是業務和數據融合方面，應深化協調機制建設，推動供電服務管理頂層設計。2018年底，國網公司所屬336家地市公司已全部完成供電服務指揮平臺建設，全面推進營配調三大專業融合貫通；打造全渠道應用、全平臺共享的智能數據庫，實現數據的同源唯一，全鏈條貫通，營造跨專業數據共享共用的態勢，形成客戶服務中臺，使得客戶服務將更加主動、智能和精準。

二是推進與客戶泛在連接方面，應全面深入建設配電物聯網及調控云平臺，充分引進5G、寬帶電力線載波（HPLC）等先進技術手段，將客戶側物聯終端與企業客戶服務后臺之間的實時連接通道建立起來，通過智能終端高效感知到客戶側的實時狀態，利用邊緣計算和智能算法快速進行能效分析和異常診斷，先于用戶主動解決問題，由此減少客戶側傳統服務交互環節，最大程度縮短服務鏈路，實現連接即服務。

三是營銷服務管理方面，要在客戶泛在連接的基礎上，推進營銷服務系統向“營銷2.0”升級，建設源網荷儲智慧能源控制系統，將設備運行、環境資源、氣象氣候、負荷能耗、用戶訴求等各類發電側、電網側和用戶側的海量數據視為數據資產，引入人工智能、模式識別、云計算等先進數據分析手段，支撐客戶畫像、智能用電管理、分布式能源實時控制等高級應用，并向客戶提供能效評估、資源視圖、個性定制、用電咨詢等增值產品，形成泛在電力營銷服務生態圈。

觸點管理：識別客戶體驗影響較大的關鍵接觸點，圍繞客戶的服務體驗和感受優化服務流程、提高服務品質是提高客戶體驗的重要手段

一是停電管理方面，進行停電戶數預算式管控，做到停電通知到戶，實行停電信息全過程告知服務，減少停電對用戶造成的影響；充分利用停電契機“一停多用”，同時做到“能轉必轉、先轉后停、能帶不停”，最大限度減少客戶停電時間。

二是營業廳管理方面，要科學選址和規劃營業大廳，推動營業廳業務辦理服務電子化，實現客戶簡單快捷業務分流，為每一位到廳客戶提供精準、高效、優質、智能、互動的客戶服務；將營業廳作為供電企業宣傳的重要窗口，利用虛擬現實等技術，發揮其展示屬性，讓客戶充分體驗智能用電產品。

三是客服人員方面，要加強對人員培訓，提高其綜合素質；主動維護與客戶之間的友好關系，學會換位思考，深層次洞察客戶需求，以真誠的服務打動客戶。

四是線上平臺管理方面，要通過合理的方式引導客戶轉向線上訴求，并通過不斷演進迭代，提高客戶端界面友好性和運行穩定性，并以“互聯網+”思維精簡業務流程，使得線上平臺可以真正解決用戶實際問題。

情感聯系：提高客戶高層次的體驗感受，就需要提升客戶參與感，使客戶感到受關注和受尊重，與其建立情感聯系

一是聽取客戶意見方面，邀請客戶參與對體驗環境進行改革創新，將客戶的需求融入業務流程，從而提供個性化的業務體驗，創造“同創式體驗環境”；在微博等社交群體里打造供電企業的“生態圈”，建立溝通機制，監視社交群體中反映的問題，主動響應，及時溝通。

二是通過參與公益事業等手段，扎根于基層，深入到群眾中去，履行社會責任，營造人性化、暖心的企業形象，如建立各級共產黨員服務隊。

三是探索企業形象宣傳工作新途徑、新方式，將微博、微信、微視頻等新興媒體進行深度融合，形成“立體式”宣傳格局，如反映電網檢修工人形象的電影《命懸一線》、反映巡線人員的熱門歌曲《山路上的巡線兄弟》等，用文化吸引力感染客戶，使其認同供電企業文化，產生歸屬感，甚至主動參與到企業的文化建設中去。

以人為本：堅持“以人為本”，以人的全面發展為目標，做到尊重人、關心人、依靠人和為了人，不僅是供電企業與客戶關系的要求，也是供電企業與其員工關系的要求

員工是供電企業的立身之本，幫助員工建立市場化的服務思維，使其與現代化企業相匹配，是供電企業適應新形勢新時代要求的必要條件。

一是要建立健全人才培養機制，不斷更新員工的知識儲備，培養共情能力，以適應業務發展變化和客戶體驗訴求，不斷提升一線人員服務事件應急處置能力和溝通技巧。

二是要建立供電企業員工的價值認同，樹立企業核心價值觀，開展形式多樣的活動，培養共同實踐和情感共鳴，使“以客戶為中心”真正成為受全體員工認同的企業文化。

三是要建立人才激勵長效機制，深化薪酬分配差異化改革，市場化選聘經營管理人員，推行職業經理人制度，最大限度激發人才創造價值的活力。

未來電力市場中的競爭必然不會是低層次的同質化競爭，而將是高層次的體驗競爭。供電企業充分融入泛在電力物聯網，綜合利用各項手段，優化客戶體驗管理水平，為客戶提供良好的心理感受和獨特體驗以搶占市場優勢，是新形勢下供電企業服務理念發展的必然趨勢。

用電客戶體驗管理，就是要找準自身定位，以客戶需求為導向，推動企業由內部業務管理視角向服務客戶視角轉型；建設供電服務指揮平臺、物聯網、營銷2.0等先進技術平臺，充分推動與客戶泛在連接，實現全面感知、智能管控、精準服務；把握關鍵觸點，從停電信息、營業廳、客服人員、線上平臺等各個方面出發，圍繞客戶切身感受不斷優化服務品質；邀請客戶參與業務流程和企業文化建設，與客戶建立廣泛的情感聯系，使客戶獲得參與感和受尊重感；培養供電企業員工市場思維和服務意識，激發人才活力，以適應企業向現代化轉型的趨勢。

客戶體驗管理涉及供電企業外部營銷和內部管理的方方面面，不是一蹴而就的工作，需要長期不懈的努力。客戶體驗管理的優化只有進行時，沒有完成時。電力市場和泛在電力物聯網是不斷變化的動態過程，供電企業也必須不斷適應形勢發展的新要求，才能在未來電力市場的激烈競爭中保持領先。服務，永遠在路上。

本文刊載于《中國電力企業管理》（中旬）2019年10月刊，內容略有刪減。作者系國網四川省電力公司成都供電公司蘇小平周錕周維陽；國網湖北省電力有限公司朱文婷

原標題:用電客戶的體驗還能管理嗎？是的！那……怎么管？