這其中，傳統(tǒng)銀行業(yè)如何應(yīng)對？從積極推進數(shù)據(jù)中心“兩地三中心”建設(shè)，到主動變革擁抱社交，再到搭載微信平臺推出智能服務(wù)，西安銀行的技術(shù)積累和服務(wù)轉(zhuǎn)型始終強調(diào)并圍繞“以客戶為中心”。胡博表示，“互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)金融、移動技術(shù)的出現(xiàn)對傳統(tǒng)銀行業(yè)的挑戰(zhàn)，不僅來自業(yè)務(wù)內(nèi)容和市場份額，更來自于商業(yè)模式和思維方式的轉(zhuǎn)變。”

傳統(tǒng)城商行 擁抱互聯(lián)網(wǎng)

西安銀行作為中國西北地區(qū)中心城市的城市商業(yè)銀行，經(jīng)過2009年底完成的戰(zhàn)略引資和財務(wù)重組工作，2010年9月正式由原西安市商業(yè)銀行更名而來。在互聯(lián)網(wǎng)金融和社交網(wǎng)絡(luò)倒逼銀行轉(zhuǎn)型之際，西安銀行也已邁出了擁抱互聯(lián)網(wǎng)、擁抱社交的第一步，并強調(diào)“以客戶為中心”的服務(wù)和轉(zhuǎn)型理念。

目前，西安銀行控股2家村鎮(zhèn)銀行，下轄榆林分行、寶雞分行、總行營業(yè)部、10家區(qū)域支行、11 家直屬支行，共117個營業(yè)網(wǎng)點，59家自助銀行，現(xiàn)有員工2300余人。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，西安銀行管理層意識到，從總行、支行領(lǐng)導(dǎo)到廣大員工當(dāng)前均存在非常強烈的對管理信息系統(tǒng)移動化和社交化的需求。只有將現(xiàn)有的管理平臺與當(dāng)前流行的互聯(lián)網(wǎng)和社交技術(shù)結(jié)合，才能提高管理和工作效率，同時做到快速響應(yīng)客戶的要求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正做到以客戶為中心。移動營銷平臺的應(yīng)用，幫助西安銀行逐步實現(xiàn)了與客戶的實時交互、智能(社區(qū))網(wǎng)點的服務(wù)功能。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)就像人的兩條腿，雙腿并行才能走得穩(wěn)健。西安銀行和很多城市商業(yè)銀行一樣，經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，形成了以銀行主業(yè)務(wù)系統(tǒng)為核心，輔以信貸管理系統(tǒng)、綜合前置系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、綜合報表、卡業(yè)務(wù)，電子郵件等多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)。然而，隨著銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷完善，西安銀行現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)已無法適應(yīng)全新的工作模式，特別是其管理系統(tǒng)不能滿足西安銀行管理團隊通過IT技術(shù)高效運營和管理的需求。

集成的工作環(huán)境、靈活展現(xiàn)的應(yīng)用數(shù)據(jù)、基于自適應(yīng)技術(shù)開發(fā)的界面能夠自動匹配多終端如PC、Pad、智能手機的訪問，改變了西安銀行傳統(tǒng)的工作模式。

融入?yún)f(xié)作力 為轉(zhuǎn)型積蓄力量

在社交化溝通協(xié)作已被人們廣為接受的背景下，企業(yè)中社交化的需求和趨勢也同樣明顯。“我們的員工迫切希望利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如視頻呼叫、即時交談、在線客服，移動化郵件、移動化即時消息等社交化、移動化的能力，來提高和加強IT系統(tǒng)的客戶體驗，就像使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用一樣使用新一代的管理支撐系統(tǒng)。”正是這種內(nèi)部管理需求的變化，推動著西安銀行的管理信息系統(tǒng)向社交化轉(zhuǎn)型。

而在西安銀行內(nèi)部，“將現(xiàn)有管理平臺與當(dāng)前流行的互聯(lián)網(wǎng)和社交技術(shù)結(jié)合，提高管理和工作效率，并快速響應(yīng)客戶要求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正做到以客戶為中心”早已成為員工共識。

面對西安銀行信息化建設(shè)的時代需求與企業(yè)的協(xié)同管理難題，西安銀行借由第三方合作伙伴的系統(tǒng)優(yōu)勢搭建起來的新一代管理支撐系統(tǒng)，以社交手段加速運營流程并提升管理效能。西安銀行目前已集成了行內(nèi)20余個管理系統(tǒng)，通過統(tǒng)一接入、自主配置，為員工提供了更便捷的系統(tǒng)界面及功能。此外，系統(tǒng)首頁集成了12個信息模塊，2013年9月上線以來已累計近23萬次點擊。

基于新一代管理支撐系統(tǒng)，通過定制的實時協(xié)作平臺，不僅擁有了即時消息、在線感知、Web視頻會議等溝通協(xié)作能力，而系統(tǒng)的視頻會議功能，西安銀行內(nèi)部能實現(xiàn)跨部門、總行和分支機構(gòu)之間的實時溝通、交流，極大降低了會議、培訓(xùn)等各類成本。“自從 2013年 9月份我們辦公系統(tǒng)投入使用以來，已基本實現(xiàn)了全行無紙化辦公。”胡博表示。

通過社交化的新一代管理支撐系統(tǒng)建設(shè)，西安銀行為其手機銀行、B2C門戶、社區(qū)銀行、虛擬銀行的建設(shè)提供了技術(shù)和數(shù)據(jù)支持，并積累了寶貴的經(jīng)驗。

分布式企業(yè)的社交平臺

互聯(lián)網(wǎng)時代的社交商務(wù)是一種全新的思維方式和商業(yè)模式，要想實現(xiàn)“社交上的中國”大愿景，企業(yè)需要CEO、CMO、CIO以及各部門之間的齊心協(xié)力，不斷演變以適應(yīng)客戶要求的變化，始終與客戶的需求保持同步。

像西安銀行這類分布式企業(yè)對如何利用社交商務(wù)技術(shù)實現(xiàn)向社交型企業(yè)轉(zhuǎn)型的探索，將社交商務(wù)能力整合到核心業(yè)務(wù)流程之中。對內(nèi)，將與管理相關(guān)的各種審批、公文、數(shù)據(jù)、郵件統(tǒng)一整合并以個性化的方式推送給相關(guān)業(yè)務(wù)人員，避免了業(yè)務(wù)人員從多個IT系統(tǒng)中尋找要處理各種工作的步驟，社交平臺的應(yīng)用大大提高了分布式企業(yè)的工作效率；移動平臺的應(yīng)用也使管理者和員工能夠在任何時間任何地點處理各種審批、公文、郵件，實時協(xié)作。對外，如今企業(yè)服務(wù)所帶來的交互能力和用戶體驗，還會提高了人性化服務(wù)水平和用戶粘度。

在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域一度有“無社交、不網(wǎng)絡(luò)”的口號，而今天企業(yè)內(nèi)部都在迎接一場“無社交、不工作”的大浪潮。社交化已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢，CIO們作為企業(yè)IT的增效人，或許應(yīng)該思考如何讓社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生價值。

對于廠商，企業(yè)社交也早已是必爭之地。面對不斷高漲的企業(yè)社交需求，需要加深社交商務(wù)在企業(yè)中的應(yīng)用與拓展，成為企業(yè)邁向社交型企業(yè)轉(zhuǎn)型途中的最佳合作伙伴，源源不斷地為各行業(yè)提供企業(yè)成長需要的社交商務(wù)技術(shù)與服務(wù)能力，助推企業(yè)獲取新的競爭優(yōu)勢。

本文刊載于《中國信息化》雜志2015年第2期(2015年2月10日)，敬請關(guān)注！