華為構建廣西電力95598集中式客戶中心

2014-09-02 23:09:35 北極星電力網　點擊量：評論 (0)

廣西電網公司是中國南方電網公司的全資子公司，下轄22家分公司(其中14家地市供電局)，43家全資子公司(含42家全資縣級供電企業(yè))，1家控股子公司，代管2家縣級供電企業(yè)。業(yè)務發(fā)展需要更統(tǒng)一的呼叫中心服務為了更好

廣西電網公司是中國南方電網公司的全資子公司，下轄22家分公司(其中14家地市供電局)，43家全資子公司(含42家全資縣級供電企業(yè))，1家控股子公司，代管2家縣級供電企業(yè)。

業(yè)務發(fā)展需要更統(tǒng)一的呼叫中心服務

為了更好的為用戶提供服務，廣西電網于2002年在全區(qū)各供電局初步分散建設了95598呼叫中心系統(tǒng)(各地市系統(tǒng)均包含自動語音和人工業(yè)務功能)，熱線服務逐步延伸到所有縣級供電企業(yè)。至2005年，區(qū)公司本部又設立了客戶服務管理中心，實現對全區(qū)各地市呼叫中心的全面監(jiān)控，并受理全區(qū)范圍內的供電服務舉報;而網上客戶服務中心也于同年建成，客戶可以通過網上客戶服務中心辦理各項業(yè)務;各縣供電局利用原有的華為C&C08排隊機等業(yè)務系統(tǒng)，在客戶撥打95598時轉到市局接聽，各縣局再通過工作單流轉處理，不直接面對客戶，間接實現流程上的業(yè)務"集中"。

隨著業(yè)務的快速發(fā)展，原95598熱線無論是容量還是功能都難以為繼，各地獨立系統(tǒng)各自為政，話務資源部共享的現狀造成資源利用率低，新呼叫中心系統(tǒng)的建設越來越迫切。

在滿足南網統(tǒng)一規(guī)劃的前提下，如何做到業(yè)務順利承接，系統(tǒng)平滑升級;同時又保護既往投資，有重點有亮點;還能在國內具備一定的先進性和特色，是廣西電網面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。

華為提供雙中心、集中部署、坐席分散的組網模式

華為為本項目提供的解決方案包括:

1) 集中部署和管理：全區(qū)95598系統(tǒng)設備統(tǒng)一集中部署、坐席分散在各地市的組網模式。統(tǒng)一的監(jiān)控、配置和質檢管理，降低了維護的難度。

2) 系統(tǒng)安全可靠：全區(qū)設置兩個中心，雙中心之間采用負載分擔方式提高整網的可靠性，雙中心間系統(tǒng)提供統(tǒng)一監(jiān)控、報表、質檢管理系統(tǒng)。

3) 保護投資：充分利舊原有的B型排隊機，提供在網絡故障下的通過E1中繼的備份方式，保證語音業(yè)務的正常運行。

4) 各個地市再部署UAP2100，實現地市座席的雙接入(IP+B排)，確保本地逃生和業(yè)務接續(xù)。