摘要:電力客戶服務(wù)管理對(duì)電力企業(yè)發(fā)展具有重要意義，但是基于各種因素的影響，我國電力客戶服務(wù)管理還存在諸多問題問題，因此需要采取相應(yīng)的措施，制定科學(xué)的客戶服務(wù)管理方案，豐富服務(wù)手段，從根本上提升服務(wù)管理水平。基于此，本文闡述了電力企業(yè)加強(qiáng)客戶服務(wù)管理的必要性，探討分析了電力企業(yè)的客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀問題，對(duì)加強(qiáng)電力企業(yè)加強(qiáng)客戶服務(wù)管理的策略進(jìn)行了論述分析。

一、加強(qiáng)電力企業(yè)客戶服務(wù)管理的必要性

基于電能的特殊性，過去用電客戶通常以用電為目標(biāo)，但是隨著人們生活質(zhì)量的提升，人們逐漸轉(zhuǎn)變了理念，追求更高質(zhì)量的電能，這就需要電力企業(yè)提供相應(yīng)的客戶服務(wù)管理，同時(shí)也是人們追求更高質(zhì)量服務(wù)的必然要求。隨著電力體制改革的不斷深入，良好的客戶服務(wù)管理能夠有效打破行業(yè)壟斷、引入合理的競爭，同時(shí)其能夠降低電價(jià)，改善客戶服務(wù)，促使電力行業(yè)形成新的發(fā)展格局。從某種程度上講為了能讓電力企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利的地位，電力企業(yè)就必須加強(qiáng)客戶服務(wù)管理。

二、電力企業(yè)客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀問題分析

電力企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析。現(xiàn)階段電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平比之以往有了極大提升，但是基于市場經(jīng)濟(jì)的背景下其服務(wù)質(zhì)量仍然存在很多不足。例如電力企業(yè)的經(jīng)營效益、員工利益以及客戶服務(wù)質(zhì)量這三者之間的聯(lián)系并不緊密，很多電力員工的服務(wù)觀念還比較停滯，并未轉(zhuǎn)變到市場經(jīng)濟(jì)下“以客戶滿意為中心”的服務(wù)理念中來，無法滿足客戶的服務(wù)需求。還有些電力企業(yè)管理部門認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)只是接洽聯(lián)系客戶部門與員工的工作，認(rèn)為服務(wù)是屬于營銷部門的事，其工作主要是行使職權(quán)，并不存在為客戶提供服務(wù)。由于客戶服務(wù)工作一直以來都沒有受到相關(guān)職能部門的重視，導(dǎo)致一線營銷部門客戶服務(wù)難以得到發(fā)揮，客戶往往會(huì)對(duì)服務(wù)失去信心。所以，全面整合當(dāng)前電力企業(yè)各部門的資源，創(chuàng)設(shè)以服務(wù)客戶為中心的營銷策略是電力企業(yè)的工作重點(diǎn)。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及電網(wǎng)公司體制的深化改革的持續(xù)進(jìn)行對(duì)電力電力營銷中的客戶服務(wù)工作也提出了更高水平的要求。各個(gè)層級(jí)的電網(wǎng)公司都提出了全面提升“供電服務(wù)水平”延伸服務(wù)內(nèi)容，豐富服務(wù)渠道力圖給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力企業(yè)客戶服務(wù)存在的問題分析。主要表現(xiàn)為:(1)服務(wù)理念問題。目前電力行業(yè)在客戶服務(wù)中存在的問題，最主要的就是服務(wù)理念落后，多數(shù)電力營銷員工沒有樹立良好的服務(wù)理念，重視生產(chǎn)，輕視管理的思想普遍存在，正是由于這種理念的存在，極大程度上限制了電力企業(yè)客戶服務(wù)管理的發(fā)展，使其管理水平難以提升，此外在部分偏遠(yuǎn)山區(qū)，電力企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)重視不夠，更加使服務(wù)質(zhì)量難以保障了。(2)服務(wù)意識(shí)問題。基于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，導(dǎo)致服務(wù)基礎(chǔ)差，在很多電力企業(yè)中，客戶服務(wù)和電力營銷人員不足，或工作人員素質(zhì)問題，無法提升客戶服務(wù)管理水平，同時(shí)一些設(shè)備較為落后，嚴(yán)重的影響了供電質(zhì)量和服務(wù)水平，也削弱了客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)。(3)服務(wù)手段問題。電力企業(yè)客戶服務(wù)手段直接影響到了服務(wù)質(zhì)量，在當(dāng)前的服務(wù)管理中，多數(shù)電力企業(yè)的服務(wù)手段較為單一，缺乏創(chuàng)新性，不能夠滿足廣大用戶的需求，同時(shí)資金投入較少，嚴(yán)重的制約了服務(wù)形式的多樣化發(fā)展，因此電力企業(yè)要重視當(dāng)前的服務(wù)管理模式，利用多樣的服務(wù)手段來提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

三、電力企業(yè)加強(qiáng)客戶服務(wù)管理的措施

1、正確樹立的客戶服務(wù)觀念。加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，首先要樹立正確的服務(wù)觀念，提升員工的服務(wù)意識(shí)，利用服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值和利益。在具體的實(shí)施中，企業(yè)要根據(jù)實(shí)際的情況，在傳統(tǒng)的服務(wù)基礎(chǔ)上，樹立全新的服務(wù)理念，逐漸建立創(chuàng)新的服務(wù)模式，盡可能的滿足客戶需求，其次在員工方面，企業(yè)要將服務(wù)理念滲透到生產(chǎn)和營銷當(dāng)中，使所有員工都懷有服務(wù)人民的意識(shí)，并將意識(shí)認(rèn)真的貫徹到具體的工作中，改善服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理水平的全面提升。

2、建立健全客戶服務(wù)制度。例如某些地區(qū)的電力客戶繳費(fèi)過程繁瑣、工程服務(wù)不規(guī)等等。電力企業(yè)可以全面采用和網(wǎng)上銀行、電子轉(zhuǎn)賬等的信息技術(shù)，讓一些繁的問題簡明化。其中電費(fèi)代收點(diǎn)與自營收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，就非常具有針對(duì)地有效措施。另外，電力營銷中的客戶服務(wù)制度還需創(chuàng)設(shè)一套行之有效的監(jiān)督制約機(jī)制，通過舉報(bào)熱線電話、微博、微信等手段、徹底杜絕服務(wù)過程中出現(xiàn)的不規(guī)范的服務(wù)現(xiàn)象，確保服務(wù)水平的優(yōu)質(zhì)性。過去的電力企業(yè)體制其根本目的就是以安全生產(chǎn)，提高發(fā)電量為運(yùn)營核心，其重點(diǎn)任務(wù)就是確保企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)、大量生產(chǎn)，而至于營銷客服后期的跟蹤服務(wù)完全忽視所以電力行業(yè)非常有必要健全完善相關(guān)服務(wù)制度

3、豐富服務(wù)手段。服務(wù)手段單一是影響服務(wù)質(zhì)量的重要原因，因此電力企業(yè)在營銷領(lǐng)域中，要豐富服務(wù)手段，從而提升服務(wù)質(zhì)量。隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其逐漸的滲透到各個(gè)行業(yè)之中，電力企業(yè)的服務(wù)管理可以結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，首先電力企可以采用信息化服務(wù)，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立面向客戶的服務(wù)平臺(tái)，方便客戶的咨詢，同時(shí)建立網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、自動(dòng)化電費(fèi)管理等服務(wù)，切實(shí)的推出方便客戶的服務(wù)政策。此外電力企還可以建立快速服務(wù)平臺(tái)，通過衛(wèi)星定位技術(shù)，提升電網(wǎng)檢修的速度和質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化一體的服務(wù)管理，提升供電質(zhì)量，滿足不同客戶的不同需求。電力企業(yè)除了再用信息化服務(wù)外，還可以繼續(xù)沿用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在原有的基礎(chǔ)上要建立更加健全的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)制度在制定制度的同時(shí)要結(jié)合實(shí)際情況，確保制度能夠有效的約束服務(wù)人員的面行為，同時(shí)要加大服務(wù)力度，確保使每名服務(wù)人員都能夠明確電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，在具體的實(shí)行中，電力企業(yè)可以制定營業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則、窗口硬件環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，從而為規(guī)范服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4、強(qiáng)化電網(wǎng)改造建設(shè)。為了讓客戶真正的感受到服務(wù)水平的提升，電力企業(yè)必須加大電網(wǎng)改造建設(shè)力度以優(yōu)質(zhì)的電力更好的服務(wù)于客戶。電網(wǎng)改造建設(shè)能夠?yàn)榭蛻舴?wù)管理提供重要的基礎(chǔ)保障，在提升服務(wù)管理的同時(shí)優(yōu)化了物質(zhì)質(zhì)量。電力企業(yè)要加大電網(wǎng)改造建設(shè)，提升電網(wǎng)自動(dòng)化運(yùn)行水平，推動(dòng)電網(wǎng)朝著智能化發(fā)展、同時(shí)要制定科學(xué)的電網(wǎng)監(jiān)督管理措施，合理的安排檢修路線，確保電網(wǎng)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性，進(jìn)而為優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量提供保障。

5、不斷提升客戶服務(wù)人員素質(zhì)。提升客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是電力企業(yè)優(yōu)化服務(wù)管理的有效途徑，服務(wù)人員是服務(wù)的執(zhí)行者，只有其具備良好的綜合素質(zhì)才能保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此電力企業(yè)要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，豐富服務(wù)人員的服務(wù)手段和技巧，同時(shí)電力企業(yè)要制定合理的賞罰制度，采用量化考核的形式對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行綜合考核，并根據(jù)量化考核結(jié)果來給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)罰，以此提升員工的服務(wù)積極性，確保服務(wù)制度能夠有效執(zhí)。

結(jié)束語

綜上所述，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)于電力企業(yè)供電服務(wù)水平也提出了更高要求，并且為了促進(jìn)電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，必須提升客戶服務(wù)管理水平，因此對(duì)加強(qiáng)電力企業(yè)客戶服務(wù)管理的策略進(jìn)行分析具有重要意義。

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