一、引言

1.電力體制改革的原因和目的

自2015年3月頒布電改9號文始，我們先看一組國家能源局的官方數(shù)據(jù)，截止至2016年末:

(1)全國規(guī)模以上電廠裝機容量16.46億千瓦，而全社會用電量只有5.92萬億千瓦時，發(fā)電能力遠遠超過社會用電需求!

(2)全國6000千瓦及以上電廠發(fā)電設備累計平均利用小時為3785小時，同比減少203小時。

(3)全國電源新增生產(chǎn)能力(正式投產(chǎn))12061萬千瓦，其中，水電1174萬千瓦，火電4836萬千瓦。

以上數(shù)據(jù)清晰表明，一方面供需嚴重失衡;另一方面，電源建設投資卻仍然熱火朝天。從數(shù)據(jù)上可知政府進行電改的原因是產(chǎn)能過剩。

而電力體制改革的最終目的政府希望利用市場化的手段進行優(yōu)勝劣汰。

2.電力體制改革的內(nèi)容

用官方的語言來說，即:“管住中間”核定輸配電價，電網(wǎng)不再吃差價，而改為吃“過網(wǎng)費”。“放開兩頭”—放開售電側(cè)和發(fā)電側(cè)，兩端引入競爭。即電網(wǎng)公司以后會從那種“吃兩頭”的模式，轉(zhuǎn)型為在政府監(jiān)管下收取“過網(wǎng)費”的模式。

3.售電公司帶給電力企業(yè)的沖擊

電力體制下的新產(chǎn)物—售電公司。政府放開市場，引入售電公司最直接的原因就是為了規(guī)避偏差電量的考核風險和增加對電廠的議價能力和提供電力增值服務。

據(jù)廣東電網(wǎng)公司統(tǒng)計，售電公司從2016年進入廣東電力交易市場上(含注冊完成)共為175家。截至到217年末，進入市場為374家，目前注冊完成共318家。售電公司每年以46%的增長速度涌入電力市場。盈利率高達98%，虧損企業(yè)僅占2%

二、電力體制改革下的服務管理現(xiàn)狀

1.電力體制改革下的市場競爭

大局已定，改革已成必然。電力作為商品，終將走向市場化。如此大的市場沖擊，導致電價降價的必然性，但僅靠便宜的電維持生存，只是權(quán)宜之計。最根本的解決方法還是實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，來提高利潤。

2.打破傳統(tǒng)的服務觀念

在我國電力管理體制發(fā)生深刻變革的新形勢下，倡導優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)成為供電企業(yè)一項勢在必行的工作。認清新形勢，打破壟斷后的電力企業(yè)，首要的前提就是提升優(yōu)質(zhì)服務。現(xiàn)在的供電局，優(yōu)質(zhì)服務事關公司生存、發(fā)展和企業(yè)形象。必須大力氣采取更有力措施，積極構(gòu)建以客戶為導向的營銷服務體系，從根本上提升優(yōu)質(zhì)服務水平，才能與售電企業(yè)競爭。

三、電力體制改革下基層管理的現(xiàn)狀

倡導優(yōu)質(zhì)服務就是企業(yè)的“生命線”，充分體現(xiàn)了在新形勢下搞好優(yōu)質(zhì)服務對電網(wǎng)企業(yè)的重要性。供電企業(yè)直接面對的是廣大用電客戶，代表著供電企業(yè)的整體形象。而提升服務水平，首要就是提高基層的電力企業(yè)員工服務水平。目前供電企業(yè)基層管理現(xiàn)狀:

1.基層員工信息蔽塞，缺乏培訓

因企業(yè)窗口前臺工作人員工作時間的約束性，使其參會的時間極少、員工申請的培訓學習受限。供電所管理層對前臺人員培訓的不重視，均而導致前臺人員技能的缺失及信息屏蔽。給予前臺人員培訓的機會僅限在應試、學習文件上，沒有做到切合實際和全員參與。

2.方針政策傳達方式不到位

方針政策傳達不及時，上下未達一致性。以網(wǎng)公司舉辦的“電粉俱樂部”為例，供電所管理層要求基層員工電粉需達到一定值。但未對活動方案作宣貫，以硬件指標抓落實，員工不明原由因而出現(xiàn)了抱怨情緒。究其原因，主要是缺少了內(nèi)部宣傳。實際上，增加電粉值的目的就是公司一種新的營銷手段，為了開拓市場，讓更多的人加入到電網(wǎng)的平臺，從而另辟渠道，創(chuàng)造收益。我們作為企業(yè)的一份子，這樣的做的目的是為企業(yè)創(chuàng)造效益、同時在為自己創(chuàng)造收益。

3.前臺工作指引不明晰

收費區(qū)域、業(yè)務區(qū)域未有顯著標識、業(yè)務指引且工作人員的職責劃分不夠明朗。

4.客戶所提意見無跟進

企業(yè)窗口僅有的《客戶意見登記本》形同虛設。用戶一般會在辦理業(yè)務時一并告知建議，但建議極少能上達到管理層，缺少后續(xù)工作。

5.前臺硬件設備較差

企業(yè)窗口前臺工作人員的硬件設備配備較差。電腦及打印機運行速度慢，時有卡機的現(xiàn)象。高峰期尤為突出，降低了客戶的滿意度。

四、電力體制改革下提升基層管理的對策

1.針對用戶方面-增設用戶激勵機制

對群眾上繳電費進行激勵，對于那些按時上繳電費的用戶，要給予獎勵和公告。同時要定期做好宣傳工作，定期邀請用戶代表進行主動上繳電費責任意識的培養(yǎng)，使得用戶能夠意識到按時上繳電費的重要性和光榮性，只有這樣才能讓用戶增強責任意識。

2.針對基層員工方面

即多宣貫、多培訓、多學習。直面客戶的是基層工作人員，因此更需要提高服務水平、技能水平和貫徹落實上級政策精神。單憑轉(zhuǎn)發(fā)文件，不加以宣貫、培訓，對文件認識就不會深刻，不能緊跟公司步伐與領會公司戰(zhàn)略部署。開展切實有效的教育培訓工作，結(jié)合工作中遇到的難點問題，讓基層員工享有學習的權(quán)利。

3.基層的服務管理水平需改進

第一，企業(yè)窗口前臺因增設引導人員(即大堂經(jīng)理)，引導客戶排號、繳納電費、發(fā)票打印、業(yè)務咨詢、辦理業(yè)務等。

第二，企業(yè)窗口前臺工作人員應配有《用戶意見登記本》。用戶在辦理業(yè)務時，客戶所表達的意見，工作人員因留心記錄并及時上報管理層。收集客戶的建議就是提高服務的源頭。

第三，收費區(qū)域、業(yè)務區(qū)域應有顯著標識和業(yè)務指引，工作人員的職責也應有座牌標識。

4.開展班組文化建設，增強集體榮譽感

第一，提高前臺的硬件設備配備要求，減少客戶抱怨率等同于提升服務。以班組建設為主線，努力營造健康向上的班組文化氛圍，并落實到具體的活動和行動中，培養(yǎng)基層員工的凝聚力和集體榮譽感。第二，要鼓勵基層員工努力學習與創(chuàng)新，鼓勵員工參與上級組織的各種培訓競賽和其他活動，讓員工在活動中得到鍛煉，取得成績。

第三，要定期組織基層員工參加集體活動，增強集體榮譽感、凝聚力、戰(zhàn)斗力。制定詳細的培訓計劃，從而引導員工積極主動查找自己的不足之處，不斷提高自身能力。

五、結(jié)語

電力體制的深化改革下，電力企業(yè)面臨的競爭越發(fā)激烈，如何在殘酷的競爭當中突破重圍成為電力企業(yè)急需解決的問題。本文提出幾點關于新形勢下如何抓好基層服務管理、遵從供電所起點低、基礎管理薄弱、服務群體錯綜復雜等客觀實際，長抓不懈，不斷提高服務水平，最終為促進地方經(jīng)濟發(fā)展夯實優(yōu)質(zhì)供電服務基礎。

參考文獻:

[1]中國能源發(fā)展戰(zhàn)略與政策研究報告2015(83):2-51

[2]沈鴻，戴儀天.電力體制改革環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)新研究[J].2016(03):29-31