電力營銷客戶服務性的重要性

電力營銷客戶服務性的重要性

了解客戶對用電情況的需要和要求，以及在供電過程中提出的意見等種種的反饋，這樣逐步形成系統的客戶服務管理理念，不僅僅提高了客戶的滿意度，而且將供電過程的故障盲點及時的反饋給供電企業，這樣供電企業的各個部門以及決策部門就在不斷改進中逐步的提高成長起來，同時也給用戶帶來方便的生活條件。

1客戶服務要從建立客戶檔案入手

“客戶服務”不明思議，這就要從客戶入手，如何去了解客戶，就要建立有關于客戶的檔案。建立了檔案不僅及時將客戶的需要和要求及時的記錄下來，還有利于在故障發生的時候，根據以往檔案上記載客戶所在地區的供電情況，設備性能等一系列的記錄，這樣就有利于供電企業決策層及時的排除故障，解決問題。因此完備的客戶檔案是供電企業的寶貴財產，它不僅在保持客戶關系方面有重要的作用，而且對供電企業各個部門及決策層的決策都有重要意義。這樣才能達到真正的電力營銷的售后服務的目標，一切為了客戶的滿意而奮斗。

1.1客戶檔案的內容

供電企業為真正了解客戶的需求，分別滿足客戶的不同需要，客戶檔案一般應包括三方面的內容：一是客戶的原始記錄。客凳段戶的原始記錄即有關客戶的基礎性資料，具體包括個人和組織資料;二是分析統計資料。主要通過對客戶調查分析，了解客戶對供電企業的態度和評價、履行合同情況和存在問題以及客戶的生產經營狀況、信用情況、需求特征和潛力等;三是供電企業實際運作記錄。主要記錄與客戶進行聯系的時間、地點，方式、銷售電量和服務的記錄、合作與支持行動(如幫助客戶開發研制新產品)以及為爭取和保持每個客戶所做的其他事項和費用。各供電企業還可根據自身管理決策的需要、客戶的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內容，以保證檔案的經濟性、實用性和有效性。總之，客戶檔案的`建立需要克服人員的細致認真，一切從客戶的利益出發，建立客戶的檔案要保證其效率，記錄要根據用戶的切實情況。保證對客戶售后服務的跟蹤調查，這樣為以后的供電情況排查提供了方便，而且切實提高了工作的效率。我們客戶檔案建立的目標就是為切實提高供電橡卜的質量而奮斗。

1.2客戶檔案的分類

按對象、形式特征等，將檔案內容劃分為若干類別。一是分類方法應具有邏輯性。各類之間的界線應十分清晰、避免交叉，分類標準一致=是分類應切合實際、易于操作。客戶檔案分類是認識和管理客戶的墓本方法;三是分類應便于管理。無論采用何種方法進行客戶檔案分類，必須考慮客戶檔案收集、查詢和利用的實際需要。客戶檔案的分類方法：一是按產品分類。根據客戶主要產品進行客戶檔案分類;二是按客戶基本情況進行分類。可將客戶分為個人消費者、中間商客戶、企業客戶、政府和社會團體客戶等;三是按供電關系分類。主要是根據供電過程和關系穩定程度對客戶進行分類。如長期客戶、新客戶、潛在客戶和“麻煩”客戶。采取何種分類方式可根據本企業、本地區的實際而定。將客戶檔案進行分類，是為了提高工作效率，這樣條理清晰。當梁粗穗客戶有需要的時候，我們能立刻有效的解決客戶遇到的困難，不耽誤客戶的寶貴時間。檔案的分類處理就要從多角度出發，全面考量不同客戶的不同特點和不同需求。總之，在保證工作效率的同時，也讓客戶感覺到如沐春風般的溫暖。

1.3客戶滿意度評價指標體系

就我國供電企業而言，對各級供電公司的客戶滿意度進行客觀分析，并據此形成供電優質服務的指導方針和策略，真正體現客戶滿意客戶說了算，客戶服務開始于客戶需求，終于客戶滿意的供電服務理念。然而企業經營，在獲得利益之先，必須致力于贏得客戶、并打敗競爭對手。對客戶滿意度的空前重視和管理，已經成為企業戰略之核心。因此，“客戶滿意”成為企業管理體系的首要原則，在IS09000：2000版八大原則中的首要原則指出：組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

2客戶服務要注意溝通反饋

如何能夠在激烈的競爭中爭取到客戶，在市場中贏得一席之地，并且創造可觀的利潤?其中的重要手段就是對于客戶的反饋進行管理。那么如何管理呢?首先供電企業要大范圍的通過各種途徑得到客戶的反饋，贏得客戶的配合，積極得到客戶的反饋意見，并及時采取實踐行動去解決。客戶反饋途徑主要有以下幾個方面：一是客戶主動反饋意見(主動式)。客戶在獲得電量或得到服務后，向供電企業反饋信息表明自己的要求、贊許或意見，如客戶的投訴、表揚信等;二是供電企業主動征求反饋意見(被動式)。客戶在獲得電量或得到服務后，回答供電企業提出的征詢，如客戶接受采訪應填的各種調查表、服務跟蹤卡、問卷調查表等。在客戶反饋過程中，企業還要充分發揮有形途徑和無形途徑的作用。有形途徑是通過電力系統的-95598-特服務電話和局領導按待日，了解客戶對供電服務存在的問題和客戶關心的問題;無形途徑是客戶通過購買行為或其他影響來反饋信息。

同時，企業還需要信函、座談以及借助新聞媒體與廣大客戶之間建立更具有人性化的信任感。服務營銷和需求管理師電力企業客戶關系的最大的特點，客戶服務就是將客戶反饋的信息進行整合，并且將信息傳遞給企業管理部門以及決策者，以最快的速度將客戶的反饋付諸于實踐中去。在提高客戶的用電效率之時提高客戶的用電價值，取得利潤。因此，全方位立體化的溝通就顯得尤為的重要，同客戶溝通要從“心”出發，時常站在客戶的角度去想問題，為客戶排憂解難，這樣不僅能夠贏得客戶的信任，還提高了客戶反饋的積極性。

3結束語

客戶服務過程的質量提高，就是電力營銷策略的成功。在客戶服務的過程中，我們不僅要保證以客戶服務為中心，還要堅持的是實踐上的為客戶切實的服務，從發現問題到解決問題的過程，讓客戶感受到我們一直在努力。通過與客戶溝通反饋來不斷提高自己，這是客戶服務過程在電力營銷中的意義。

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