為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，山西能源監管辦積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398能源監管熱線(含12398電話、傳真、電子郵件等)的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現將2018年3月12398能源監管熱線(以下簡稱12398熱線)投訴舉報處理情況通報如下：

基本情況

(一)收到有效信息情況

2018年3月，山西能源監管辦12398熱線共收到有效信息191件，環比增加5.52%，同比增加5.52%。

按訴求性質分類，投訴3件，占有效信息的1.57%;舉報2件，占有效信息的1.05%;咨詢171件，占有效信息的89.53%;表揚、求助、建議等其他方面15件，占有效信息的7.85%。

按反映渠道分類，12398電話188件，傳真0件，電子郵件3件，其他0件。(2018年3月收到有效信息情況見表一)

(二)分類情況

2018年3月收到的有效信息中，電力行業類108件，占56.54%;新能源和可再生能源行業類49件，占25.65%;石油天然氣行業類5件，占2.62%;煤炭行業類2件，占1.05%;其他事項27件，占14.14%。

投訴舉報主要集中在電力行業，共5件。從業務分類情況看，項目建設方面1件，占20%;電力安全方面1件，占20%;供電服務方面3件，占60%。(2018年3月電力行業有效信息按業務分類情況見表二)。

(三)區域分布情況

各地市按照收到的有效信息數量排序，呂梁市、太原市、朔州市、臨汾市、大同市等列轄區內前5位;按照投訴舉報數量排序，陽泉市、長治市、晉城市、忻州市、臨汾市等排在轄區內前5位。(2018年3月有效信息及投訴舉報排名前5位情況見表三)

二、反映的主要問題及原因分析

(一)主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業在供電服務、電力項目建設、電能質量、電力安全等方面反映的問題：一是部分地區電壓持續偏高，導致用戶安裝的光伏發電逆變器頻繁跳閘，無法正常發電。如：晉城市沁水縣龍崗鎮可陶河村用戶安裝的三相電其中一相持續電壓偏高，導致不能正常發電;二是部分地區計劃檢修停電時間較長、搶修不及時。如：臨汾市翼城縣西關村從3月27日早上計劃檢修停電，直到3月29日早上7：38分才恢復供電;三是部分地區因當地電網未完成改造，導致一些已批復的光伏發電項目無法及時并網。如：朔州市山陰縣玉井鎮吳家坪村光伏發電項目2017年9月已完成發改委的項目批復，但一直遲遲無法并網;四是部分地區電壓不穩導致電器燒毀。如：臨汾市霍州市大張鎮下樂平村用戶因電壓不穩導致電器燒毀。

新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。

(二)原因分析

經分析，造成以上問題的主要原因：一是部分供電企業資金投入不足，配電線路及配網設施建設改造滯后;二是部分供電企業搶修力量不足或者配置不合理，不能及時完成計劃檢修任務;三是分布式光伏發電項目涉及發改、稅務、財政等其他職能部門未規范相關流程引發用戶投訴。

三、處理結果

2018年3月共收到投訴舉報信息5件，根據國家有關法律法規規定，山西能源監管辦對屬于監管職責范圍的5件進行了受理，占投訴舉報量的100%。

針對群眾反映的投訴舉報事項，山西能源監管辦嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解;二是通過協調督促，加快電能質量問題的解決，及時消除了安全隱患，保障了群眾正常生產生活;三是通過監管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人合法權益。

2018年3月已辦結投訴舉報5件，占投訴舉報受理量的100%;完成回訪5件，回訪率為100%，滿意率達到100%。