電網(wǎng)公司如何利用工業(yè)4.0思維提升客戶服務(wù)？

2016-09-01 09:36:51 大云網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

電網(wǎng)公司如何利用工業(yè)4 0提升客戶服務(wù)？筆者在借鑒德國(guó)工業(yè)4 0的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)情，探索電力的工業(yè)4 0思維，首次提出工業(yè)4 0思維+電網(wǎng)公司客戶服務(wù)。導(dǎo)讀繼蒸汽時(shí)代、電氣時(shí)代和信息時(shí)代三大工業(yè)革命之后，以智能

電力計(jì)量檢定數(shù)字化車間構(gòu)建

針對(duì)電力計(jì)量檢定，改變傳統(tǒng)以故障驅(qū)動(dòng)的被動(dòng)運(yùn)維模式，向主動(dòng)運(yùn)維、預(yù)測(cè)維護(hù)模式轉(zhuǎn)變。全面采集計(jì)量設(shè)備運(yùn)行過程數(shù)據(jù)和狀態(tài)數(shù)據(jù)，應(yīng)用系統(tǒng)工程的方法進(jìn)行綜合判斷分析，預(yù)測(cè)隱患的發(fā)展趨勢(shì)，提出防范措施和治理對(duì)策，提高設(shè)備利用率。預(yù)測(cè)性維護(hù)模式對(duì)當(dāng)前傳統(tǒng)制造向服務(wù)型智能制造轉(zhuǎn)型具有強(qiáng)力的推動(dòng)作用，將有效提高電力計(jì)量檢定效率，減少計(jì)量檢定周期。

5、大數(shù)據(jù)在客戶服務(wù)的應(yīng)用

大數(shù)據(jù)技術(shù)已成為“工業(yè)4.0”核心技術(shù)之一，在面向用戶的消費(fèi)者洞察與個(gè)性化定制方面有著廣泛的應(yīng)用。同樣，在電力客戶服務(wù)中，特別是個(gè)性化服務(wù)方面，具有借鑒意義。

客戶感知

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，主動(dòng)感知客戶的停電敏感性、電費(fèi)電價(jià)敏感性、投訴敏感性、情緒敏感性和用電行為特點(diǎn)等客戶特征，建設(shè)面向電力智慧服務(wù)應(yīng)用的客戶情感識(shí)別分析系統(tǒng)，識(shí)別客戶在購(gòu)電、用電、停電、復(fù)電和訴求等用電行為過程的情感特征，為采取差異化服務(wù)策略提供依據(jù)，增強(qiáng)客服人員、營(yíng)銷人員對(duì)客戶的洞察力，從而提升服務(wù)水平，降低客戶投訴率。

此外，還可建立基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)化客戶細(xì)分管理體系，以標(biāo)簽化語(yǔ)言對(duì)客戶進(jìn)行全面刻畫。通過對(duì)客戶特征、信用、價(jià)值等的全面感知，進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶分群分組，為實(shí)施差異化服務(wù)策略提供數(shù)據(jù)支撐。

精準(zhǔn)客戶服務(wù)

基于以上對(duì)客戶特征、用電行為特點(diǎn)和客戶需求等更加準(zhǔn)確、全面的感知，在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上開展差異化服務(wù)，提升客戶服務(wù)的服務(wù)能力、服務(wù)精準(zhǔn)性，開展創(chuàng)新社會(huì)服務(wù)，為客戶提供增值服務(wù)。

例如，基于客戶偏好，提供個(gè)性化賬單服務(wù)。根據(jù)識(shí)別出的客戶渠道偏好、閱讀習(xí)慣偏好、收件時(shí)間偏好等客戶特征，制定個(gè)性化的賬單生成策略和渠道推送策略，將個(gè)性化賬單在合適時(shí)段、利用合適的渠道推送給客戶。

結(jié)語(yǔ)

“工業(yè)4.0”時(shí)代剛剛開始，但已給了我們前進(jìn)的方向，未來(lái)企業(yè)會(huì)變成服務(wù)的企業(yè)、數(shù)據(jù)的企業(yè)、創(chuàng)新的企業(yè)、集成的企業(yè)和不斷快速變化的企業(yè)。“工業(yè)4.0”提出的從智能生產(chǎn)、智能產(chǎn)品、生產(chǎn)服務(wù)化、云工廠到跨界融合等階段，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。

因此，“工業(yè)4.0”在電力客戶服務(wù)的應(yīng)用，將隨著“工業(yè)4.0”的實(shí)踐，以大規(guī)模個(gè)性化定制為基石，結(jié)合售電側(cè)改革、新經(jīng)濟(jì)常態(tài)等形勢(shì)，在探索中完善。電網(wǎng)公司逐步構(gòu)建客戶充分參與、大規(guī)模定制和個(gè)性化服務(wù)為特征的現(xiàn)代化供電服務(wù)模式，必將助力電網(wǎng)公司有效提升客戶服務(wù)價(jià)值。

（作者：謝志生，朗新科技股份有限公司研究員）