玉溪供電局快速復電系統首次將先進的智能停電管理平臺引入國內應用，經過一年多的運行使用，這一信息系統在進行故障監控、故障預判、報障過濾、智能分析、移動作業、指揮調度等方面發揮著重要作用，及時為故障快速響應、溝通與復電提供信息支持，用戶故障停電時間顯著減少，故障管理水平和客戶滿意度大大提升。

流程優化 服務效率提高

配網搶修業務主線流程包括了報障派單、排障隔離、現場搶修、復電回訪，共4個環節，在快速復電系統開發運行之初，玉溪供電局通過研究分析查找到搶修業務中存在的問題，提出了提升管理理念、優化組織職能、優化業務流程、加強外協管理、加強預防準備、提高信息化水平、增加新設備/新技術使用等7項配網搶修業務提升舉措，并設置了配網搶修事件流程關鍵時間控制點。

配網運行專責張貴鵬介紹，在報障派單環節，95598呼叫中心人員如果專業經驗不足，就會出現存在錯判電壓等級的情況，派單錯誤后，需等待95598重新正確派單，而“正確”搶修隊伍重新到場至少需要20分鐘的等待時間，造成搶修人力和時間的浪費。10kV搶修班只有一個且位于城區，當多個地點同時發生10kV故障時，搶修班無法同時兼顧，進而影響搶修復電時間。“在理念上過于強調內部的責任劃分，而非客戶實際體驗，因此在可先行搶修的情況下必須等待其他班組到場交接。”另外搶修缺乏從客戶報障到搶修完畢“端到端”的全程管理歸口部門，分段管理，搶修作業缺乏整體追蹤、協調與指導，也制約著搶修服務效率的提升。

因此在系統設計時，玉溪供電局同步優化了組織職能。通過建立全職生產調度班組，負責對搶修進行端到端管理，承擔分析電壓等級、下派具體工單、協調相關資源的職責，可縮減錯派故障電壓等級導致的搶修時間浪費，確保搶修流程全程端到端控制。同時確保資源協調，責任明確，避免多頭管理；實施全程追蹤，及時發現時間浪費并遠程支持。另外成立3個專業搶修班組，開展分片區搶修，大大提升了服務效率。

玉溪供電局搶修業務設計的7個流程，涵蓋了搶修“端到端”全過程管理，并通過設計客戶報障引導、復電回訪等重點問題專項子流程，優化管理，進一步明確了流程步驟的責任主體與上下游關系，對流程步驟具體工作、輸入輸出、關鍵控制點的重要信息進行了固化。

將提升舉措輸入到快速復電系統各模塊中，玉溪供電局也向實現“管理流程化、流程表單化、表單信息化”邁進了一大步。通過整合配網自動化系統、PMS系統、GIS系統、配網生產管理系統、DMIS系統、OMS系統，打破現有系統信息孤島的情況。同時利用平板電腦現場填寫電子工單，通過系統實現搶修看板電子可視化，將搶修事件全過程各步驟節點在系統中設置流程節點來控制，確保了搶修事件端到端全過程覆蓋。

信息精準 業務精益化

快速復電系統到底對故障搶修及客戶服務起到了哪些有效的作用？搶修一班副班長張霄宇用一個例子來說明：這天客戶打進95598熱線報障金家邊8隊中的部分房子停電。95598坐席人員通過客戶提供信息，在PMS系統生成故障工單，詳細填寫客戶報障地址、報障人、聯系電話等。“在以往的工作中95598坐席人員聯系搶修班組，通知班組查看PMS系統中的故障工單，并派人前往勘察故障。現在在日常工作中我們運用了快速復電系統，由于PMS系統與快速復電系統是相關聯的，所以當95598坐席人員生成故障工單后通過PMS系統直接將工單發送到故障點所管轄的搶修班組，95598坐席人員不需要再通知班組查看PMS系統，此時搶修班也能在快速復電系統的提示下，第一時間且直觀的看到故障信息。”

在搶修的過程中，搶修人員需要在PMS系統中記錄每個時間節點的信息，比如出發時間、達到時間、處理完畢時間。以往的工作中，這些時間都是靠人工隨時記錄，而且工作量較大時，會存在忘記記錄時間的問題，導致信息記錄的不準確。“現在工作中運用了快速復電系統，系統都會對出發時間、到達時間、處理時間等每個時間節點進行數據采集，及時的反饋給95598坐席人員，以便客戶再次咨詢故障時，95598客服人員能得到有效的數據支持，從而保證了時間記錄的準確性。”張霄宇說。

張霄宇介紹，若在搶修期間同時出現多起故障，在以往的工作中，是由95598坐席人員電話通知搶修人員，搶修人員記錄故障點詳細信息。其中就存在搶修人員與95598坐席人員電話溝通過多，會因為口音差異、信號差等因素導致如故障點記錄錯誤，聯系人電話錯誤等信息記錄錯誤，以至于誤工誤事，降低了工作效率。而現在通過對快速復電系統的實際運用中，有多起故障時，通過95598坐席人員在PMS系統中生成的故障工單發送至快速復電系統內生成故障工單列表，當處理完一個故障時，可以依序點開故障工單，就不會導致故障點詳細信息錯誤，從而能確保信息的準確率及提高工作效率。

快速復電系統還實現了搶修過程管控，能直觀的體現出搶修人員的工作進度。“搶修人員已經出發在前往故障點的路途中，在搶修系統中就顯示‘途中’，此時快速復電系統會對時間節點進行一次數據采集；當搶修人員到達故障現場后，在快速復電系統界面中通過點擊‘在現場’，表示搶修人員已經到達故障地點，此時，快速復電系統又會對時間節點進行記錄，避免了人工記錄造成的數據錯誤。”

在對故障設備的搶修工作結束后，搶修人員需要對故障工單進行回復，在以往的工作中，搶修人員必須回到辦公室，在電腦上通過PMS系統對故障工單進行回復。如果同時有多起故障時，搶修人員不能及時回辦公室對工單進行回復，這就會造成工單的超時現象，另外在處理完多起故障后，回到辦公室回復工單時，容易導致故障類型、故障處理時間混淆。“有時候搶修人員也會為了避免工單超時、故障類型錯誤及故障處理時間混淆，就只能先回到辦公室進行工單回復后，再處理下一個故障，這樣降低了工作效率。”張霄宇說，在實際運用快速復電系統中，搶修人員只需在故障處理完畢后，在現場運用快速復電系統，點擊“完成”并填寫“完成停電工單”。由于 PMS系統與快速復電系統是相關聯的，所以在完成以上數據填寫完畢后，“提交”就可以將故障工單回復到95598的PMS系統中。搶修人員馬上可以前往下一個故障點進行搶修工作，大大縮短了回復工單的時間，也不會導致故障類型、故障處理時間的混淆及超時現象，并且大大的提高了工作效率。完成以上步驟后，在搶修工作上也實現了閉環管理。

服務加分 客戶更滿意

這天，一個緊急的電話打進95598，原來是玉溪新廣家禽有限公司突遇停電，這家西南地區最大的種雞生產企業因持續用電超負荷運行導致停電，不過因為搶修工作進展頗為高效，半個小時后，電路恢復正常，玉溪新廣家禽有限公司電工楊從云開心地說道：“發生事故打電話給他們，他們來的很快，以后還得第一時間打電話給他們，因為他們的效率太高了”

在故障搶修過程中，對于客戶來說，最關心的問題莫過于需要多久才能恢復供電。“現在通過快速復電系統，這一問題得到了解決。”因此在客戶服務方面，玉溪供電局設計了在流程的各個關鍵節點保持與客戶的緊密溝通，確保客戶知情，安撫客戶情緒。

在現場排查故障的過程中，搶修人員根據現場情況告知95598坐席人員，95598坐席人員在了解了停電范圍、停電時間后，生成通告，以便客戶再次撥打95598熱線詢問時，能及時的讓客戶了解停電范圍、停電時間、故障信息及搶修人員在每個時間節點上的工作情況。

“一方面可以實時將搶修進度反饋給客戶，客戶能夠靈活地調整生產和生活計劃安排；另一方面能夠幫助我們準確判斷故障原因及快速定位故障位置，最大限度地減輕我們的工作負擔。”95598坐席員劉瑩蘭說。

另外，搶修工作完成后，95598坐席人員還可以通過系統中搶修人員填寫的故障工單，對客戶進行回訪，對搶修服務的滿意度評價將有更及時的掌握。