管理制度級(jí)別圖

第一級(jí)：制定涵蓋信息中心IT運(yùn)維管理全過(guò)程的綱領(lǐng)性總體辦法《IT運(yùn)維管理辦法》，作為指導(dǎo)IT運(yùn)維管理工作開(kāi)展的統(tǒng)領(lǐng)，內(nèi)容涵蓋IT服務(wù)全過(guò)程的管理控制點(diǎn)和人員管理等核心內(nèi)容，包括IT運(yùn)維管理模式、歸口管理、組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)、人員崗位與職責(zé)、IT運(yùn)維管理工作規(guī)劃與執(zhí)行、預(yù)算保障、績(jī)效評(píng)價(jià)等方面的管理規(guī)定。

第二級(jí)：結(jié)合IT服務(wù)的實(shí)際情況，針對(duì)管理工作需要而制定的具體管理分項(xiàng)辦法，范圍涵蓋系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房、桌面、設(shè)備備品備件及耗材、文檔等，明確管理職責(zé)與規(guī)范操作流程。

第三級(jí)：在第二級(jí)分項(xiàng)辦法的基礎(chǔ)上，按照精細(xì)化管理需要，對(duì)某些方面的運(yùn)行維護(hù)工作的具體實(shí)施過(guò)程與操作程序做出的細(xì)化準(zhǔn)則或指南。

第四級(jí)：配合第一、二、三級(jí)制度的執(zhí)行而配套制定的表單等，用于記錄、備案人、物、行為等信息。

3.3管理流程

管理流程是指為達(dá)到既定的IT運(yùn)維管理目的而組織起來(lái)的邏輯上相關(guān)的有規(guī)律性并可重復(fù)的活動(dòng)。賽迪監(jiān)理認(rèn)為可以借鑒IT運(yùn)維管理國(guó)際最佳實(shí)踐ITIL，將IT運(yùn)維管理分為服務(wù)支持和服務(wù)交付兩大部分；根據(jù)信息中心的管理需要，分階段建立相關(guān)流程。先期建立服務(wù)臺(tái)和事件管理、問(wèn)題管理、變更。

3.4績(jī)效考核

為實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)精細(xì)化管理的目標(biāo)，提高管理制度和管理流程的執(zhí)行力，賽迪監(jiān)理認(rèn)為績(jī)效考核是非常重要的管理手段；績(jī)效考核從信息中心IT運(yùn)維管理體系的目標(biāo)出發(fā)，按照體系、流程和崗位角色分解，形成IT運(yùn)維管理體系關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）－流程KPI－角色崗位KPI”三層相互關(guān)聯(lián)的績(jī)效考核指標(biāo)體系，見(jiàn)下圖3-2。

圖3-2三層績(jī)效考核體系

3.5運(yùn)維費(fèi)用

運(yùn)維費(fèi)用是IT運(yùn)維管理體系持續(xù)運(yùn)行的資金保障。隨著信息化建設(shè)的逐漸深入，信息化工作將逐漸由建設(shè)轉(zhuǎn)向以應(yīng)用為主的運(yùn)行維護(hù)階段。為保障業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的有效運(yùn)行和IT服務(wù)質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)精細(xì)化管理的目標(biāo)，為業(yè)務(wù)提供信息化支撐，科學(xué)進(jìn)行運(yùn)維費(fèi)用管理非常重要；

運(yùn)維費(fèi)用管理清晰定義運(yùn)維費(fèi)的構(gòu)成要素，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用預(yù)算的口徑和標(biāo)準(zhǔn)，使其與信息化建設(shè)費(fèi)用、日常公用經(jīng)費(fèi)區(qū)分。在運(yùn)維費(fèi)預(yù)算的基礎(chǔ)上，要按照中心財(cái)務(wù)制度規(guī)范運(yùn)維費(fèi)預(yù)算的執(zhí)行，保障運(yùn)維工作有序開(kāi)展。基于預(yù)算執(zhí)行結(jié)果，進(jìn)一步指導(dǎo)信息中心運(yùn)維管理工作，最終實(shí)現(xiàn)“運(yùn)維預(yù)算－核算（預(yù)算執(zhí)行）－結(jié)算”全過(guò)程管控。 3.6技術(shù)支撐

監(jiān)理在執(zhí)行運(yùn)維監(jiān)理過(guò)程中主要利用技術(shù)支撐體系進(jìn)行監(jiān)控，包括以下三個(gè)層次：展示層、流程及業(yè)務(wù)運(yùn)維管理層、集中監(jiān)控層。

展示層：提供對(duì)用戶的IT運(yùn)維管理界面與對(duì)技術(shù)人員的體系管理控制界面，在運(yùn)維管理界面上實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)維的統(tǒng)一管理功能和信息展示與交互。

流程及業(yè)務(wù)運(yùn)維管理層：在集中運(yùn)維管理模式下實(shí)現(xiàn)流程執(zhí)行和管理控制功能、業(yè)務(wù)運(yùn)維管理功能。

集中監(jiān)控層：通過(guò)監(jiān)控工具實(shí)現(xiàn)對(duì)不同服務(wù)對(duì)象和IT資源的實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、存儲(chǔ)備份、網(wǎng)絡(luò)、安全、機(jī)房、業(yè)務(wù)應(yīng)用（以下簡(jiǎn)稱“應(yīng)用”）和客戶端等技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)，并通過(guò)集中監(jiān)控管理平臺(tái)對(duì)不同被管對(duì)象的技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)進(jìn)行綜合處理和集中管理。

4.賽迪監(jiān)理對(duì)ITIL的初探

4.1背景

作為2001年由英國(guó)政府計(jì)算機(jī)和電信中心（CCTA）整合而來(lái)的英國(guó)商務(wù)部，從20世紀(jì)80年代開(kāi)始就致力于研究和解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問(wèn)題。1989年，CCTA發(fā)布了一套10卷本的IT服務(wù)管理指南，這10本書(shū)系統(tǒng)地介紹了根據(jù)“最佳實(shí)踐”歸納和總結(jié)的10大IT服務(wù)管理核心流程，這就是ITIL1.0版本。

2001年，OGC對(duì)ITIL1.0進(jìn)行了修訂和擴(kuò)充，將原來(lái)的10本指南合編為《服務(wù)提供》和《服務(wù)支持》兩本書(shū)（共同構(gòu)成ITIL6大模塊中的“服務(wù)管理模塊”）。此外，增加了應(yīng)用管理、安全管理等其他5個(gè)模塊。這6個(gè)模塊構(gòu)成了ITIL2.0版本。

20世紀(jì)90年代后期，ITIL的思想和方法，被美國(guó)、澳大利亞、南非等國(guó)家廣泛引用，并進(jìn)一步發(fā)展。2001年英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BritishStandardInstitute）在國(guó)際IT服務(wù)管理論壇（itSMF）年會(huì)上，正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。

2002年，BS15000為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所接受，作為IT服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的重要組成部分。目前，ITSM領(lǐng)域正成為世界IT巨子、政府、企業(yè)和各界專家廣泛參與的新興領(lǐng)域，對(duì)未來(lái)的IT走向和企業(yè)信息化，將會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

4.