一、IT服務管理簡介

        所謂IT（Information Technology 簡稱IT），即信息技術是指在信息科學的基本原理和方法的指導下擴展人類信息功能的技術。一般說，信息技術是以電子計算機和現代通信為主要手段實現信息的獲取，加工，傳遞和利用等功能的技術總和。傳統意義上講， IT更多被認為是提供電腦、系統、硬件、軟件等產品；然而，從業務對IT的依賴性已經充分表明現在不再是這種情況了，IT已被普遍認為是一個典型的服務領域。

        隨著組織越來越需要其IT服務符合業務的目標，人們開始更多地關注IT服務管理，而不是單純的IT應用系統的開發了。比如說一個IT應用對用戶來說是可用的，并且在其發生故障或進行必要修改時能得到維護和運營管理的支持，那么它就是有助于實現企業目標。組織業務越來越依賴于與技術有關的服務，提供好的服務以滿足越來越高的客戶要求就變得比以往任何時候更加重要。IT服務管理就是專門從事為有不同需要的客戶組織提供IT服務的啟動、設計、組織、控制、供應、支持和改進。

        二、IT服務管理的基本原理

        IT服務管理的基本原理可簡單地用“二次轉換”來概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。

        首先，將縱向的各種技術管理工作（這是傳統 IT 管理的重點），如服務器管理、網絡管理和系統軟件管理等，進行“梳理”，形成典型的流程，比如 ITIL中的10個流程。這是第一次轉換。流程主要是IT服務提供方內部使用的，客戶對他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務質量或客戶滿意。還需將這些流程按需“打包”成特定的 IT服務，然后提供給客戶。這是第二次轉換。 第一次轉換將技術管理轉化為流程管理， 第二次轉換將流程管理轉化為服務管理。

        之所以要進行這樣的轉換，有多方面的原因。從客戶的角度說，IT 只是其運營業務流程的一種手段，不是目的，需要的是 IT 所實現的功能，客戶沒有必要，也不可能對 IT 有太多的了解，他和 IT部門之間的交流，應該使用“商業語言” ，而不是“技術語言” ，IT技術對客戶應該是透明的。為此，我們需要提供 IT 服務。為了靈活、及時和有效地提供這些 IT 服務，并保證服務質量、 準確計算有關成本， 服務提供商就必須事先對服務進行一定程度上的分類和“固化”。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。

        三、流程方法-好處和特點

        所謂流程是指為實現一個界定目標的結構化的一組活動的集合。希望有效運行的組織必須識別并管理眾多相互關聯和相互作用的流程。通常，一個流程有輸入和輸出。一個流程的輸出有可能將直接形成下一個流程的輸入。在組織內部對流程進行系統識別和管理，特別是流程之間的相互作用，被稱為“流程方法”。流程方法的主要益處有：

       （1）通過有效地使用資源，降低成本，縮短工期；

       （2）得到改進的、穩定的可預測的結果；

       （3）關注改進機會，并劃分優先級。

每個組織的目的都是實現其愿景、使命、戰略、目標和方針政策，這就意味著都必須采取適當的活動。為了能夠控制日常運行中執行的一系列活動，管理從服務鏈