如何把外賣做得更高端？且看百度外賣的五大法寶

2016-02-19 10:23:46 大云網　點擊量：評論 (0)

過去10年來，中國互聯網有個眾所周知的鐵律——得屌絲者得天下，它就像是一場思維革命，改造甚至顛覆了很多行業，同時也在顛覆著自己。移動互聯網時代，這條鐵律不再那么無敵，在某些領域開始失靈。隨著互聯網+的

過去10年來，中國互聯網有個眾所周知的鐵律——得屌絲者得天下，它就像是一場思維革命，改造甚至顛覆了很多行業，同時也在顛覆著自己。

移動互聯網時代，這條鐵律不再那么無敵，在某些領域開始失靈。隨著互聯網+的深入，越來越多的中產消費者成為互聯網經濟的新主流用戶，這個群體更加理性，更加富有品位，更加具有消費能力和獨立的判斷能力，不再唯低價是從。這個群體，保守估計人數不少于1億，他們強大的消費能力，他們對于服務品質的要求，正在改變著以往的那些互聯網鐵律，從而形成新的價值重估。

O2O外賣行業，就是這樣一個正在被中產消費者改造的新興領域，在這里，低價格、低品質、差服務，終將被淘汰出局，最后活下來并且活的好的，一定是那些服務好、品質高的高端外賣企業。

設身處地想一想，假如你是公司白領，上午在公司開會到12點，下午1點還要繼續頭腦風暴，不想下樓排長隊就餐耽誤時間，叫個外賣吧。這時候，你最在意的是價格低、優惠多嗎？當然不是，最在乎的一定是準時送達，菜品有保障。

這是一個健康的行業發展趨勢，杜絕低價低品的惡性競爭。那么，作為行業參與者，如何才能在中產群體中獲得良好的口碑，分得一杯羹呢？服務、服務、服務，除此別無他法。

對于送外賣這么一個看似簡單的領域，為了實現服務至上的終極目標，就離不開以下幾點：精準的目標人群定位保證對于品質的高要求、嚴格的商家篩選機制保證菜品品質和安全衛生、自建的外送團隊保證準時可靠的送餐時間、強大的技術支持保證流程的科學高效，當然，最終看的還是良好的口碑傳播。

就上述這幾點標準看來，在O2O外賣多雄爭霸的局面下，百度外賣無疑在綜合能力上獲得了先機。根據中國互聯網第三方研究機構DCCI的調查，白領用戶最關心的六個維度分別是高端、品質、安全、時尚、實用、便捷。在各小項的評分中，百度外賣的得分均列第一，說明其高端品牌印象已經得到用戶認可。

為什么是百度外賣？他們是如何做到的呢？筆者嘗試著總結了五大法寶：

第一大法寶：關于用戶人群定位。DCCI調查數據顯示，更多白領用戶因為高端餐飲商戶數量選擇百度外賣，百度外賣用戶人群最高端，在白領外賣市場份額中占據第一。同時，白領用戶黏性最高。白領人群的消費具有較高黏性，一旦選定某個外賣平臺，忠誠度也會更高。DCCI針對這一問題進行了專門的數據調研。結果顯示，取消價格優惠后，表示“完全不受影響”，仍然會繼續使用百度外賣的白領用戶最多。

第二大法寶：關于配送時間。DCCI數據顯示，57.1%白領用戶人群會因為配送準時而選擇百度外賣，因配送準時選擇百度外賣的白領用戶占比最高。2015年上半年，優惠補貼成為吸引用戶的重要手段，隨著市場回歸理性，白領人群對外賣配送是否準時更為關注。就像文章開頭我舉的例子，中午1個小時的休息時間，你不希望下午1點開始開會了，餐才送到辦公室吧？

第三大法寶：關于食品安全。DCCI報告顯示，在第三方外賣平臺使用印象中，選擇“安全的”白領人群占比遠高于其它維度，說明安全已經成為白領人群網絡外賣消費時的重要關注點，其中90.3%的白領用戶認為百度外賣是安全的，在行業中占比最高。

要想做到食品安全，“功夫在詩外”。為此，百度外賣做了三重保障：

要求所有的入駐商家都必須證照齊全；隨時對入駐商家進行回訪；百度外賣一旦發現商戶存在違法行為，會立即制止，并停止為違法商戶提供網絡交易平臺服務，同時立即報告食品藥品監督管理部門，并對合法權益受到損害的消費者進行先行賠付。

對于食品行業，說一千道一萬，安全衛生是第一位的，安全出了問題，其他做得再好也是白搭。所以，在這個問題上，百度外賣下足了功夫。

第四大法寶：關于服務體驗。服務這個事，對于O2O外賣來講，毫不夸張地說，相當于核心競爭力。服務做不到極致，拿什么和別人拼？

那么，怎么衡量服務好不好呢？對于外賣平臺來說，可以通過多個維度提高服務體驗，而用戶滿意度又是最直接的衡量結果。針對白領用戶對外賣平臺是否滿意，DCCI進行了專門調研分析，數據結果表明，百度外賣成為了白領用戶最滿意的外賣平臺。

第五大法寶：關于技術支持。能做到以上幾點，已經是很難了，但是，要想做的更好，一定少不了一個強大的技術支持團隊。但是，關于技術講解起來比較費勁，我就姑且舉幾個小例子吧。比如：

1.對于特殊用戶，如醫院里的病人、事務繁忙的白領等，百度外賣借助大數據挖掘出來這些對配送時間要求嚴格的敏感用戶，通過調度算法里會予以調權，優先配送。

2.增加了三輪車運輸工具的調度，對于大宗貨品可以做到智能換裝備，從而實現多品類配送。

3.精細的用戶畫像和商戶畫像能夠幫助餐廳老板智能劃分配送范圍和潛在目標用戶人群，既能增加訂單，又可以節省運力。

4.百度外賣根據歷史訂單向商家建議該預備做哪些菜，備哪些材料，做到精打細算不浪費。

5.最后一點很重要，那就是“反作弊體系”。百度外賣采用深度學習算法（百度的獨門絕技）判斷訂單的作弊概率，打擊刷單者。你知道的，不光外賣這個領域，移動互聯網的很多領域都存在嚴重的刷單行為，真正打擊起來，那真是一場惡戰，滴滴和Uber就在這上面吃過不少苦頭。

小結

說實話。所謂的法寶，都是事后諸葛亮們總結出來的，一旦總結出來，你幾乎就沒有了學習趕超的機會，否則，人家也不會表露出來。所以，作為讀者，也就是看看罷了，有多大用呢？我也不知道。套用微信傳奇人物張小龍的一句話，據說在他的所有演講最后都會加一句話：我說的都是錯的。（一句頂一萬句的典型案例，這個13裝的不錯吧）

作者是《中國企業家》、《彭博商業周刊》前科技主筆