從“人員自聘”到“人員眾包”，傳統IT服務商的生死穿越

2016-04-07 00:10:06 大云網　點擊量：評論 (0)

前年，有家IT服務公司的老總來廈門找我談合作。他在全國有1000多名IT服務工程師。交流的過程中，我問道：公司利潤增幅是否跟得上員工薪資增幅？他猶豫了一下才回答：已經感到越來越吃力了。。。隨后他又自言自語

前年，有家IT服務公司的老總來廈門找我談合作。他在全國有1000多名IT服務工程師。交流的過程中，我問道：“公司利潤增幅是否跟得上員工薪資增幅？”他猶豫了一下才回答：“已經感到越來越吃力了”。。。隨后他又自言自語的補充了一個看似風馬牛不相及的回應：“我們總部的人力資源管理部門就有四五十人，其中招聘占據了很大的工作量”。您可以自行感受這句話所透露出來的危機。

雖說人力資源是公司最寶貴的財產，可是，當公司的利潤增長跟不上人員薪資的增長速度時，那么，過于龐大的人員將會成為公司的巨大包袱。這也是很多大企業在轉型時，新官上任燒起的第一把火往往就是裁員。

那么，到底有沒有一種辦法可以解決這種“加人不加效益”的陷阱呢？答案就是“人員眾包”———這可能是最快、甚至某種程度上也是唯一有效的辦法。

但“人員眾包”是一件說起來容易做起來難的事情。它有兩個障礙：

首先，你得在茫茫人海中，快速（慢了客戶等不及）找到合適的“人”（這里是一種泛指，也包括公司）；

其次，找到合適的“人”以后，你用什么手段來管控服務過程，保證服務品質呢。

我先談“人員眾包”必然會遇到的第一個問題：怎么快速找到合適的“人”？

螢火蟲過去10年來一直專注做一件事，就是一心一意發展IT服務網點，我把這形容為“螞蟻雄兵”。特別是去年8月份，我們開完第三屆伙伴大會后（來了近400人參會），上線了“接單寶”，更是獲得了許多IT服務公司的認可。截止現在，我們認證的專業IT服務工程師數量已經超過了15000人，覆蓋98%的縣級市。這為我們實施“IT服務眾包”打下了堅實的基礎。

有了合適的人，那么我們是如何管控服務過程和服務品質的呢？

你也知道中國地域廣袤，情況復雜。IT公司普遍規模小、數量多、分布廣，我就曾經在一個鄉村的十字路口看見一家門臉還頗大的電腦店（不知道它咋生存的）。如果我們盲目的把服務訂單派給這些陌生的小微IT公司，將會產生“專業水平低，服務風險高”的問題。

除了以上說到的“人”的障礙，我們再來看看“服務商品和實物商品”的區別，請見下圖：

從上圖的對比中，我們可以清楚的知道，服務商品最大的問題就是“生產工具的不穩定性”，所以，我經常老老實實的向客戶坦白，服務是沒辦法做到“絕對標準化”的（除非以后讓機器人服務），只能借助“工具、制度、培訓”等手段做到“相對標準化”。而且由于服務商品是“邊生產，邊消費”，這又無形當中增加了更多的“不確定性風險”。在移動互聯網沒有發展起來之前，我們對這些問題都只能束手無策，畢竟誰也無法承受“一個服務人員配置一個監督人員”的成本負擔。

說到這，先讓我感慨一下，我們這一代創業者真的要感謝這個時代，感謝互聯網技術給我們帶來的幫助。

下面我開始說說我們的解決辦法。

首先，我們所有的接單伙伴都要求“實名注冊”，要想獲得接單資格就必須上傳“身份證照片及個人頭像”；

其次，我們對所有的注冊人員都進行嚴格的身份認證，避免非IT人員注冊；

第三，我們為“接單寶”伙伴提供了在線學習（譬如：技術倉庫、服務手冊）和在線考試認證（譬如：藍客認證、項目考試），幫助他們規范服務，提高技術；

第四，我們會在必要的時候，向接單伙伴收取接單押金；

第五，“接單寶”伙伴從螢火蟲平臺上獲得的服務訂單越多，我們對他的違規約束力就越大，服務的風險就越低；