施琦，海底撈CIO，互聯網IT行業從10年，曾在海底撈、完美世界、以嶺藥業等從事電子商務信息化的工作。他演講題目是“海底撈的服務O2O實踐”，掌聲有請。 

 

海底撈CIO施琦：海底撈的服務020實踐 

 

施琦：非常感謝陳總的邀請，有機會跟大家一塊來分享。現在已經進入了一個最困的時候，所以我們來嘗一嘗好吃的和好玩的。題目稍微調整了一下，一切商業都是娛樂業，服務+游戲O2O。我本人是一個屌絲，我們現在做的事也是比較大眾化的一個事情，各位在座的商業地產的大咖們都是我們比較敬仰的，后面看看有沒有什么合作，通過這次的交流。有五個部分。 

 

第一部分是下一個互聯網機會在哪里？我們理解主要在服務，因為服務跟人的對接是最難的，因為從人的天性來說都是先把容易的做掉，再留下最難的，從99年的互聯網公司創業開始，比較容易的信息跟人的對接，商品跟人的對接，人和人的對接基本上格局已經固定了，后面就是服務跟人的對接，這個是難度最大的，如果能產生下一個互聯網千億級公司一定在服務里面，這也是為什么最近兩年所有資本市場往O2O服務上投入重金，可能就是因為這個原因，現在還沒有巨頭出現，機會還在，大家都有機會。 

 

主流的O2O之前5年集中在營銷和引流，因為互聯網公司天生擅長干營銷和引流的事情，所以做O2O時候往下，大概是這樣的路數。 

 

海底老來說，我們是一個賣火鍋的餐飲企業，比較遵從的是服務，然后有兩個事情在公司內部是最重要的，第一個是客戶，客戶的滿意度，第二一個是員工的滿意度。當然了，最終是要形成品牌，支撐上面的看不見東西是產品、供應鏈和新技術。海底老對于O2O的理解，這個片子在兩個月之前開始使用，第一次出來講，我們把定位成服務的O2O，就是區別于營銷和引流，所以基本上像團購這種類型，以營銷和引流為主不是我們最重要要考慮的，主要還是考慮把顧客服務更好。在沒有互聯網的時候，海底撈內部理念快速、準確、個性化，對顧客服務時候主要這三條，有了移動互聯網以后，希望能做到更快速、更準確、更個性化，后面我跟大家分享幾個例子。 

 

比如說線上的入口，現在餐飲行業被認為是O2O的細分行業當中一個體量最大的至少是之一，因為餐飲大家認為是國內市場3萬億的容量，所以認為是容量非常大，做O2O比較合適，這也是最近一年為什么餐飲外賣市場是補貼最嚴重的。但是由于有各種各樣的互聯網的創業公司提供餐飲各種各樣的系統和軟件，從排隊訂餐、會員卡等等各種系統都有，大部分的餐飲公司還是會選擇用現成工具，在這點海底撈一直堅持以自己開發系統為主，這樣我們講到例子會有一些好處。 

 

第一個好處顧問體驗是一致的，因為顧客使用入口習慣是多元化，不像原來硬塞給一個東西，比如訂餐電話訂餐，現在大家都是多元化，我們列的各種入口，這是微信，這是支付寶，這是百度，智能WIFI，官網，搖一搖，二維碼掃描的等位小票，無論從哪個入口進來，可以保證跟APP功能是一樣，訂餐、點餐、排隊等等，甚至于后面也會說這些功能。 

 

線上入口是這樣，現在提供都是類似的功能，一個是排隊，一個訂座，一個點菜，再一個支付，外賣，電商和會員體系。其實這些項是最重要的，但是可能大部分的餐飲企業會選擇是一個組合，就是不同的功能用了不同的產品，最后顧客體驗會比較零亂一些，因為不同的產品由不同公司提供，它的風格和操作步驟，還有整個整合都是不一致的，所以顧客體驗就會稍微差一點，我們希望把它打通，完全再一個操作習慣和UI層面。 

 

舉幾個例子，比如訂餐，有三個場景，一種是手機上，APP、支付寶等等，電腦前面可以用官網或者百度貼吧，如果到了店里可以用微信搖一搖，店內H5的迷你站，這樣完成訂餐不同場景。有了這個以后就輕松很多，因為顧客變化非常快，如果我們滿足顧客比較好的需求最好的方式不是我們想出什么終極解決方案，而是我們每個月能夠根據顧客最新要求及時更新和變化，如果是我們這整個系統掌握在自己手里，就可以做到這一點。比如說現在舉的例子，訂餐，如果顧客希望提前看環境，可以加室內360的度，如果說是不愿意輸文字，可以加入一個語音點餐功能，如果是需要訂餐時候有個性化的要求，可以在訂餐頻道當中加入。如果顧客需要導航，最常用是百度、高德導航，往往在購物中心，電梯怎么走，需要最后100米的指引，這些東西如果我們自己去做比較方便，但是如果用一個標準東西很難辦到。如果沒有訂到餐可以找附近門店肯看有沒有座位，也可以排隊，可以選擇更多方式，所以這樣的話就把各種流程打通了。 

 

如果顧客已經到店了的話，其實剩下的的時間就餐之前，如果在高峰時段會有一個等待，會有等餐的過程，等餐過程往往是人最無聊的時候，因為要干的正事沒有開始，所以這個我埋一個伏筆，下半部分我聊海海科技解決大家的剛需。等時候為了讓大家輕松一點，何以預點餐、玩游戲、美圖，這是在等位小票上有二維碼，一掃就進入小型娛樂平臺，在里面有右邊這些功能，這是可以看到排位號，叫號進度。也可以提前把菜品點好，如果說手機有照片可以用這個印美圖打印出來，都是免費的。照片墻我們在推進的一個近距離社交一個工具，就餐場景實際上除了吃以外，很重要的是大家是在一塊吃，有點像剛才講的酒吧，當然酒吧是交友屬性更強，實際上就餐也有社交的屬性，所以大家會社交的功能，這樣我們會在不同的門店里進行嘗試。 

 

下一個話題跟大家分享會員制，我們商業地產其實最需要可能是會員制，因為海底撈我們一直說，我們估計每年可能有6000萬人次的就餐，但是對于很多我們的商業地產來說，人數是會更多，有時候甚至超過上十億人次到商業地產，這么多人有什么用？除了原來實體店消費以外，這些人物理流量存在，但是沒有轉換到線上，是物理的人在流動，購物完了就走了，首先沒識別出這個顧客是誰，也不知道來過多少次，更不知道他更多細節，這是一個問題。后面就是應該會員制解決這個事。之前我們分析過大部分已經有的會員體系，就是注冊、發卡、積分、送禮、打折、騷擾，實際上是一個買贈體系，買了東西積分，再換，可以有很多變向的，最大缺點就是對娛樂性或者用戶黏度不太顯著，而且沒有把顧客識別出來。如果僅僅是六步的話會員體系我覺得對海底撈也好，對商業地產不是太好，我們的購物中心辦了很多會員卡，其實這個使用率非常低，如果占商場整個客流量的比例來說也是非常低的，意義不是太大。 

 

真正會員制我們理解意義比較大是什么？要把顧客識別出來，給他提供更好的服務，海底撈從14年7月開始推會員制，這個數據比較早，是兩個月以前，現在已經有400多萬活躍會員，每個月新增40萬的會員，有了會員以后，要把顧客識別出來，提供更好的服務，這種更好的服務我們理解是有兩種，一種是顧客能夠自幫完成的通用服務，要用會員制才能完成，另外一種服務員面對面給顧客提供，我最常用的例子就是歷史菜單，我們在吃火鍋的時候點菜，比如一家三口吃火鍋，想吃的那些菜、肉是固定的，大家愛吃的東西相對是固定的，我這次點完之后下個星期如果還是相同一家三口吃火鍋，還要把菜從標準菜單中找出來，是非常麻煩。如果會員登錄，點兩下就可以，第一下把菜單調出來，第二下是下單，后廚會上菜，非常快，如果有了會員識別出顧客，提供更好的服務，而且這個服務不需要服務員參與。 

 

如果更升級一點是說，根據智能的情況來進行推介，我們這次是3個人吃，下次5個人吃，再下次8個人吃，是不停變化，根據每個人的喜好進行智能推薦。比如說原來我們前兩個月是私人定制，現在準備大范圍推廣叫做千人千味，對于火鍋口味來說，無論小料還是鍋底，一開始都是標準鍋底，一開始麻辣鍋底是標準，因為是工廠生產的，但是有一個問題就出現了，工廠生產標準鍋底好處能保證口味一致性，但是它的壞處就是我們每個人的口味是不一樣的，為什么舌尖上的中國這么火，因為人的口味是有極深的記憶能力，我們可能從小時候在什么地方出生，那個媽媽的味道是一輩子都忘不了，因為人的口味記憶極強，也許過上20年、30年，小時候的熟悉的同學長什么樣子不記得了，當時吃的口味不會忘記，所以記憶是非常強的口味。 

 

這樣的話我們所以，如果有了會員制我們現在可以把每個顧客來吃飯時候，用會員一登錄可以識別出來是誰，這個美食俠客3號桌，他的口味就是這樣，麻度比標準麻度增加一格，辣度增加兩格，這個就是固定下來的口味，這樣每一位顧客可以有一個自己熟悉的口味。 

 

傾聽顧客的心聲，為了跟顧客更多的參與進來我們整個服務流程和體驗，所以我們就是做了一些工具，能夠更多的了解到顧客，一個是點評，一個是海底撈的日記，統一客服，產品的評估。 

 

這個不是重點，大概過一下，門店是可以進行點評的，個人中心里是有海底撈日記，現在可以留下自己的涂鴉或者一些心情，有點像酒吧里的日記本，不過這是電子的，電子的好處就是不會丟失，而且互相能評論。 

 

產品評估我們從今年開始邀請海底撈粉絲跟我們一起做服務流程的改善工作。大概路子分內部和外部，內部就是海底撈自身2萬多服務員，他們會有一個工具，看到什么地方需要改進可以進行提交。另外就是顧客，我們是建了一些群，海底撈撈賞群，大家一塊改進建議，有一個例子，前兩個月一次改進當中，我們把APP和微信功能排號提到一級功能，聽到大家所有意見以后。左邊這個是原來老版本，右邊是新版本，把排號從訂餐當中拿出來單獨放在最前面，就是顧客在參與改進當中最大的一個建議，把這個拿出來。 

 

邀請各位商業地產的同學一塊，如果您正好也愛吃海底撈，可以如果您正好有興趣參與的話，可以加入我們的評估群，這里面是O2O評估經理的電話都留到這了，大家如果有興趣的話可以參與，他到時候會給你一些，比如您要訂座位可以給他打電話。 

 

下一個邀約是關于海底撈的首家互聯網體驗店，計劃8月16日在北京上地華聯會開，但是由于裝修的進度可能最終時間會有出入，預計是8月16日。這個體驗店，我這個起了個標題，還沒跟老板確認過，不知道會不會被打，海底撈最新體驗店，你敢來嗎？大概是這樣一個邀約。會發出四個邀約，第一個是如果在座的同學正好有O2O自媒體的同學，我就正式邀約一下，如果沒有場地組織沙龍，因為現在比如3W咖啡、車庫咖啡里面地方有點小，做創業論壇的話實際上地方有點小，其實我們這個上地店比咖啡館稍大一點，所以說可以來上地海底撈店，我們一塊組織創業沙龍。如果你是O2O的創業者，如果你想跟何立佳聽一聽，你覺得自己提供的服務很牛，那可以考慮來海底撈上地店提供服務，給顧客提供服務讓顧客評價一下這個服務到底怎么樣。第三個邀約是，如果你是吃貨，還有什么新奇創意的想法，也可以來海底撈上地店一塊來嘗試一下，也許你的那個想法沒地方實現，就在上地海底撈店可以實現一下，最后買不買單還得看顧客的反應。最后一個就是我們實際上是向互聯網從業人員發起邀約，因為上地店的特征是北京的互聯網公司大部分都在上地周圍，無論是百度、小米、嘀嘀等等新媒體公司，幾乎都在那周圍，所以上地周邊大量的白領實際上是程序員、設計師都是這些職位，他們每個人有可能單個人不能改變世界，至少可以跟我們一起來改變一下海底撈上地店，這個可以做到，所以上地店軟件硬件我們全部開放，只要有這個能耐可以一塊改，改完以后，只要顧客說好就保留下來。也有一個邀約電話，就是O2O產品經歷楊麗霞的電話。 

 

上地店的公測一到兩個月，公測期間我們招募三類同學一塊參與體驗和測試，一個是從已有的400萬撈粉當中招募，微信公眾帳號上關注海底撈公眾帳號400萬人，另外互聯網公司周邊的同學，我們每個公司拜訪一下，對他們進行招募，最后一個O2O的媒體，我們可以招募一下，到時候可以去，我們會放出一些白吃的碼，獲得這個碼可以來體驗。

 

最后一個話題，就是未來，前面說的都是現在，現在說未來。我個人的觀點，游戲和娛樂是未來，正好我們上一個業內的達人說的都是娛樂、酒吧、音樂，我這里說的另外一個方向，就是游戲，游戲和娛樂是未來，所有商業未來都是娛樂業，因為其他的東西，產品式樣、裝修風格都可以人為控制，潮流都可以人為影響，但是唯一不變就是顧客沒法左右，最終顧客90后完了一定是00后，所以誰能夠抓住最年輕顧客誰可以抓住未來。商業特征就是人跟人面對面，人的天性要社交和游戲。酒吧是最好的社交場所，游戲現在沒有什么太好的場所，原來是網吧，但是現在已經不靈了，因為現在大家在網絡玩游戲，網吧已經很弱了。 

 

我這里想跟大家分享幾個例子，關于體育比賽，小時候被教育覺得體育比賽是特正式的事，結果發現它就是一個游戲，一說運動員覺得是特專業，要專門訓練，一般人是做不了的，屌絲是不能當運動員的，但其實他是一個玩家，仔細想想整個體育比賽就是設計一套游戲規則，有個裁判在那，剩下入場人參與，按照規則在玩，所以應該整個可能按娛樂精神來說，未來就是一個游戲，在其中人都是玩家，這種東西當然是跟人的人均GDP有關系，超過1萬美元商品飽和了，現在電商沒什么太多空間，被這幾個阿里也好，京東也好，垂直電商已經做得差不多了，而且商品一個人從早到晚一生使用的商品，現在我們制造出來的商品，無論種類還是數量都已經遠遠超過了需求量，商品已經不是個事，但是娛樂服務現在差距還巨大，我們其實現在對娛樂服務要求是越來越高，但是供給量很小，無論從數量和質量，供給的量現在都不夠，這個才是機會。

 

顧客在近距離社交或者游戲過程當中會給實體商業，無論是電影院還是購物中心，還是機場，還是餐飲，還是實體的商店、服裝店等等、蛋糕店，其實會留下大量的行為數據和喜好，這些東西沒準比加以數據還有價值。 

 

為了說清楚這個，我們看一下年輕人都在干什么，因為我知道企業高管有一定的積累的人，基本上可能都不是太年輕了，除非現在像說到這些O2O這些創業的CEO可能還年輕一點，年輕人都在干什么？這不是演唱會，看他們專注的神態和投入的年輕，有一個詞星流，人在玩游戲是進入星流狀態，跟創業狀態是一樣的。這一組他們有共同特點，雖然年齡有點不太一樣，有的特別小，腦袋上都有一個圖案，就是刀塔2的標識，比賽在8月份，刀塔2的比賽獎金超過1500元，已經超過體育賽事當中網球大滿貫的獎金，去年中國四個站隊過去第一名、第三名、第四名都是中國站隊。這個應該在前年的（英文），他們弄了兩個理發師在那，這是普通玩家，排了好長的隊，把頭發剪成這個樣子。 

 

 跟那種火爆場面比較起來，這是我們現實商業當中的現狀，左上角是銀行，右上角是電影院，左下角是餐飲，右下角是機場，環境也還可以，那又如何？有些人有一個共同特征，你看跟上面那群比較起來不是環境不如那個上面那一組圖，而是人們的狀態不如上面那組圖，為什么？原因就是這四個場景下的人們都在無聊的等待，比如飛機，飛機還沒起飛怎么辦，只能等著，兩小時、三小時，不管多長時間只能等，不能跑出去，電影院也是，電影還沒開始，我現在買了6點鐘的票，現在5點鐘，這一個小時只能這樣，環境再好也只能傻等，銀行不用說，餐館等位也是傻等，傻等現在特別多，我奇怪了，到現在移動互聯網了，其實沒有一個特牛的產品讓大家傻等時候特別聚精會神的大家一塊玩的東西，我跟你說目前的APP沒有干這個事，各自玩各自，沒有一塊玩，各自玩各自是消磨時間的玩法。 

 

基于這個現狀我們就，這個等位區，北京、上海海底撈等位區高峰時段我們已經在用，大家幾個朋友一塊玩游戲，是一個游戲比賽，右下角是20分鐘一場比賽結束，一二三名拿到獎勵，獎勵就不多，比如一盤50塊錢的菜，或者一盤30塊錢的菜，這個店提供的，顧客感受非常好，他覺得我20分鐘等著我還打敗其他人贏到一盤菜，效果很好。左邊這個是玩家進來以求就會看到一個游戲列表，其中有一些游戲正在比賽，有時間可以加入進來，比賽一結束中間看到獲獎情況，右邊是正在進行的一個小游戲，這種萌萌噠的休閑小游戲，不用學，5秒鐘就會。 

 

歡迎來到娛樂世界，我這個角色轉換一下，最后打一個廣告，7月30號，這個月底，7月30號到8月2號，今年（英文）的在上海，我們海海可以在一期展館會正式發布海海游戲平臺3.0版本，現在已經有很多O2O服務的CP跟我們進行戰略合作，所以我們會有4天狂歡時間組織年輕的玩家進行現場比賽，大概會有20多場比賽，送出無數獎品，有一個聯系人弓晨，是海海科技的VP，如果商業地產大佬如果愿意跟我們合作，找我也行，找弓晨也行，在休閑的時候，碎片時間傻等的時候，大家一塊玩游戲比賽，我們把它弄了個口號，請大家指正，沒想到更好暫時先用著，如果各位有更好的主意告訴我，玩游戲贏大獎，加入海海日游檔，每天可以是游戲的派對，謝謝大家。 

 

陳建明：感謝施總的演講，海底撈在O2O的探索在國內商業領域比較前端的，對于商業零售還是商業服務以及娛樂行業，實體店應該說都可以從當中得到相應的一些借鑒和參考，只是不同的品牌，不同的領域需要結合自己的市場作相應的一些優化和調整，在未來大家應該說可以更多期待商業服務業做得比較前端企業的一些做法，這是對于剛才海底撈施總演講一個簡單的評價。 

 

因為我們演講時間確實是比較緊張，現在可能已經比原來議程拖了半個小時，從現在大家馬上茶歇階段到四點一刻我們開始后面的演講，請大家茶歇，謝謝大家。