施琦，海底撈CIO，互聯(lián)網(wǎng)IT行業(yè)從10年，曾在海底撈、完美世界、以嶺藥業(yè)等從事電子商務(wù)信息化的工作。他演講題目是“海底撈的服務(wù)O2O實(shí)踐”，掌聲有請(qǐng)。 

 

海底撈CIO施琦：海底撈的服務(wù)020實(shí)踐 

 

施琦：非常感謝陳總的邀請(qǐng)，有機(jī)會(huì)跟大家一塊來(lái)分享。現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)最困的時(shí)候，所以我們來(lái)嘗一嘗好吃的和好玩的。題目稍微調(diào)整了一下，一切商業(yè)都是娛樂(lè)業(yè)，服務(wù)+游戲O2O。我本人是一個(gè)屌絲，我們現(xiàn)在做的事也是比較大眾化的一個(gè)事情，各位在座的商業(yè)地產(chǎn)的大咖們都是我們比較敬仰的，后面看看有沒(méi)有什么合作，通過(guò)這次的交流。有五個(gè)部分。 

 

第一部分是下一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)機(jī)會(huì)在哪里？我們理解主要在服務(wù)，因?yàn)榉?wù)跟人的對(duì)接是最難的，因?yàn)閺娜说奶煨詠?lái)說(shuō)都是先把容易的做掉，再留下最難的，從99年的互聯(lián)網(wǎng)公司創(chuàng)業(yè)開(kāi)始，比較容易的信息跟人的對(duì)接，商品跟人的對(duì)接，人和人的對(duì)接基本上格局已經(jīng)固定了，后面就是服務(wù)跟人的對(duì)接，這個(gè)是難度最大的，如果能產(chǎn)生下一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)千億級(jí)公司一定在服務(wù)里面，這也是為什么最近兩年所有資本市場(chǎng)往O2O服務(wù)上投入重金，可能就是因?yàn)檫@個(gè)原因，現(xiàn)在還沒(méi)有巨頭出現(xiàn)，機(jī)會(huì)還在，大家都有機(jī)會(huì)。 

 

主流的O2O之前5年集中在營(yíng)銷和引流，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)公司天生擅長(zhǎng)干營(yíng)銷和引流的事情，所以做O2O時(shí)候往下，大概是這樣的路數(shù)。 

 

海底老來(lái)說(shuō)，我們是一個(gè)賣火鍋的餐飲企業(yè)，比較遵從的是服務(wù)，然后有兩個(gè)事情在公司內(nèi)部是最重要的，第一個(gè)是客戶，客戶的滿意度，第二一個(gè)是員工的滿意度。當(dāng)然了，最終是要形成品牌，支撐上面的看不見(jiàn)東西是產(chǎn)品、供應(yīng)鏈和新技術(shù)。海底老對(duì)于O2O的理解，這個(gè)片子在兩個(gè)月之前開(kāi)始使用，第一次出來(lái)講，我們把定位成服務(wù)的O2O，就是區(qū)別于營(yíng)銷和引流，所以基本上像團(tuán)購(gòu)這種類型，以營(yíng)銷和引流為主不是我們最重要要考慮的，主要還是考慮把顧客服務(wù)更好。在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，海底撈內(nèi)部理念快速、準(zhǔn)確、個(gè)性化，對(duì)顧客服務(wù)時(shí)候主要這三條，有了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以后，希望能做到更快速、更準(zhǔn)確、更個(gè)性化，后面我跟大家分享幾個(gè)例子。 

 

比如說(shuō)線上的入口，現(xiàn)在餐飲行業(yè)被認(rèn)為是O2O的細(xì)分行業(yè)當(dāng)中一個(gè)體量最大的至少是之一，因?yàn)椴惋嫶蠹艺J(rèn)為是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)3萬(wàn)億的容量，所以認(rèn)為是容量非常大，做O2O比較合適，這也是最近一年為什么餐飲外賣市場(chǎng)是補(bǔ)貼最嚴(yán)重的。但是由于有各種各樣的互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)公司提供餐飲各種各樣的系統(tǒng)和軟件，從排隊(duì)訂餐、會(huì)員卡等等各種系統(tǒng)都有，大部分的餐飲公司還是會(huì)選擇用現(xiàn)成工具，在這點(diǎn)海底撈一直堅(jiān)持以自己開(kāi)發(fā)系統(tǒng)為主，這樣我們講到例子會(huì)有一些好處。 

 

第一個(gè)好處顧問(wèn)體驗(yàn)是一致的，因?yàn)轭櫩褪褂萌肟诹?xí)慣是多元化，不像原來(lái)硬塞給一個(gè)東西，比如訂餐電話訂餐，現(xiàn)在大家都是多元化，我們列的各種入口，這是微信，這是支付寶，這是百度，智能WIFI，官網(wǎng)，搖一搖，二維碼掃描的等位小票，無(wú)論從哪個(gè)入口進(jìn)來(lái)，可以保證跟APP功能是一樣，訂餐、點(diǎn)餐、排隊(duì)等等，甚至于后面也會(huì)說(shuō)這些功能。 

 

線上入口是這樣，現(xiàn)在提供都是類似的功能，一個(gè)是排隊(duì)，一個(gè)訂座，一個(gè)點(diǎn)菜，再一個(gè)支付，外賣，電商和會(huì)員體系。其實(shí)這些項(xiàng)是最重要的，但是可能大部分的餐飲企業(yè)會(huì)選擇是一個(gè)組合，就是不同的功能用了不同的產(chǎn)品，最后顧客體驗(yàn)會(huì)比較零亂一些，因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品由不同公司提供，它的風(fēng)格和操作步驟，還有整個(gè)整合都是不一致的，所以顧客體驗(yàn)就會(huì)稍微差一點(diǎn)，我們希望把它打通，完全再一個(gè)操作習(xí)慣和UI層面。 

 

舉幾個(gè)例子，比如訂餐，有三個(gè)場(chǎng)景，一種是手機(jī)上，APP、支付寶等等，電腦前面可以用官網(wǎng)或者百度貼吧，如果到了店里可以用微信搖一搖，店內(nèi)H5的迷你站，這樣完成訂餐不同場(chǎng)景。有了這個(gè)以后就輕松很多，因?yàn)轭櫩妥兓浅？欤绻覀儩M足顧客比較好的需求最好的方式不是我們想出什么終極解決方案，而是我們每個(gè)月能夠根據(jù)顧客最新要求及時(shí)更新和變化，如果是我們這整個(gè)系統(tǒng)掌握在自己手里，就可以做到這一點(diǎn)。比如說(shuō)現(xiàn)在舉的例子，訂餐，如果顧客希望提前看環(huán)境，可以加室內(nèi)360的度，如果說(shuō)是不愿意輸文字，可以加入一個(gè)語(yǔ)音點(diǎn)餐功能，如果是需要訂餐時(shí)候有個(gè)性化的要求，可以在訂餐頻道當(dāng)中加入。如果顧客需要導(dǎo)航，最常用是百度、高德導(dǎo)航，往往在購(gòu)物中心，電梯怎么走，需要最后100米的指引，這些東西如果我們自己去做比較方便，但是如果用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)東西很難辦到。如果沒(méi)有訂到餐可以找附近門店肯看有沒(méi)有座位，也可以排隊(duì)，可以選擇更多方式，所以這樣的話就把各種流程打通了。 

 

如果顧客已經(jīng)到店了的話，其實(shí)剩下的的時(shí)間就餐之前，如果在高峰時(shí)段會(huì)有一個(gè)等待，會(huì)有等餐的過(guò)程，等餐過(guò)程往往是人最無(wú)聊的時(shí)候，因?yàn)橐傻恼聸](méi)有開(kāi)始，所以這個(gè)我埋一個(gè)伏筆，下半部分我聊海海科技解決大家的剛需。等時(shí)候?yàn)榱俗尨蠹逸p松一點(diǎn)，何以預(yù)點(diǎn)餐、玩游戲、美圖，這是在等位小票上有二維碼，一掃就進(jìn)入小型娛樂(lè)平臺(tái)，在里面有右邊這些功能，這是可以看到排位號(hào)，叫號(hào)進(jìn)度。也可以提前把菜品點(diǎn)好，如果說(shuō)手機(jī)有照片可以用這個(gè)印美圖打印出來(lái)，都是免費(fèi)的。照片墻我們?cè)谕七M(jìn)的一個(gè)近距離社交一個(gè)工具，就餐場(chǎng)景實(shí)際上除了吃以外，很重要的是大家是在一塊吃，有點(diǎn)像剛才講的酒吧，當(dāng)然酒吧是交友屬性更強(qiáng)，實(shí)際上就餐也有社交的屬性，所以大家會(huì)社交的功能，這樣我們會(huì)在不同的門店里進(jìn)行嘗試。 

 

下一個(gè)話題跟大家分享會(huì)員制，我們商業(yè)地產(chǎn)其實(shí)最需要可能是會(huì)員制，因?yàn)楹５讚莆覀円恢闭f(shuō)，我們估計(jì)每年可能有6000萬(wàn)人次的就餐，但是對(duì)于很多我們的商業(yè)地產(chǎn)來(lái)說(shuō)，人數(shù)是會(huì)更多，有時(shí)候甚至超過(guò)上十億人次到商業(yè)地產(chǎn)，這么多人有什么用？除了原來(lái)實(shí)體店消費(fèi)以外，這些人物理流量存在，但是沒(méi)有轉(zhuǎn)換到線上，是物理的人在流動(dòng)，購(gòu)物完了就走了，首先沒(méi)識(shí)別出這個(gè)顧客是誰(shuí)，也不知道來(lái)過(guò)多少次，更不知道他更多細(xì)節(jié)，這是一個(gè)問(wèn)題。后面就是應(yīng)該會(huì)員制解決這個(gè)事。之前我們分析過(guò)大部分已經(jīng)有的會(huì)員體系，就是注冊(cè)、發(fā)卡、積分、送禮、打折、騷擾，實(shí)際上是一個(gè)買贈(zèng)體系，買了東西積分，再換，可以有很多變向的，最大缺點(diǎn)就是對(duì)娛樂(lè)性或者用戶黏度不太顯著，而且沒(méi)有把顧客識(shí)別出來(lái)。如果僅僅是六步的話會(huì)員體系我覺(jué)得對(duì)海底撈也好，對(duì)商業(yè)地產(chǎn)不是太好，我們的購(gòu)物中心辦了很多會(huì)員卡，其實(shí)這個(gè)使用率非常低，如果占商場(chǎng)整個(gè)客流量的比例來(lái)說(shuō)也是非常低的，意義不是太大。 

 

真正會(huì)員制我們理解意義比較大是什么？要把顧客識(shí)別出來(lái)，給他提供更好的服務(wù)，海底撈從14年7月開(kāi)始推會(huì)員制，這個(gè)數(shù)據(jù)比較早，是兩個(gè)月以前，現(xiàn)在已經(jīng)有400多萬(wàn)活躍會(huì)員，每個(gè)月新增40萬(wàn)的會(huì)員，有了會(huì)員以后，要把顧客識(shí)別出來(lái)，提供更好的服務(wù)，這種更好的服務(wù)我們理解是有兩種，一種是顧客能夠自幫完成的通用服務(wù)，要用會(huì)員制才能完成，另外一種服務(wù)員面對(duì)面給顧客提供，我最常用的例子就是歷史菜單，我們?cè)诔曰疱伒臅r(shí)候點(diǎn)菜，比如一家三口吃火鍋，想吃的那些菜、肉是固定的，大家愛(ài)吃的東西相對(duì)是固定的，我這次點(diǎn)完之后下個(gè)星期如果還是相同一家三口吃火鍋，還要把菜從標(biāo)準(zhǔn)菜單中找出來(lái)，是非常麻煩。如果會(huì)員登錄，點(diǎn)兩下就可以，第一下把菜單調(diào)出來(lái)，第二下是下單，后廚會(huì)上菜，非常快，如果有了會(huì)員識(shí)別出顧客，提供更好的服務(wù)，而且這個(gè)服務(wù)不需要服務(wù)員參與。 

 

如果更升級(jí)一點(diǎn)是說(shuō)，根據(jù)智能的情況來(lái)進(jìn)行推介，我們這次是3個(gè)人吃，下次5個(gè)人吃，再下次8個(gè)人吃，是不停變化，根據(jù)每個(gè)人的喜好進(jìn)行智能推薦。比如說(shuō)原來(lái)我們前兩個(gè)月是私人定制，現(xiàn)在準(zhǔn)備大范圍推廣叫做千人千味，對(duì)于火鍋口味來(lái)說(shuō)，無(wú)論小料還是鍋底，一開(kāi)始都是標(biāo)準(zhǔn)鍋底，一開(kāi)始麻辣鍋底是標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槭枪S生產(chǎn)的，但是有一個(gè)問(wèn)題就出現(xiàn)了，工廠生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)鍋底好處能保證口味一致性，但是它的壞處就是我們每個(gè)人的口味是不一樣的，為什么舌尖上的中國(guó)這么火，因?yàn)槿说目谖妒怯袠O深的記憶能力，我們可能從小時(shí)候在什么地方出生，那個(gè)媽媽的味道是一輩子都忘不了，因?yàn)槿说目谖队洃洏O強(qiáng)，也許過(guò)上20年、30年，小時(shí)候的熟悉的同學(xué)長(zhǎng)什么樣子不記得了，當(dāng)時(shí)吃的口味不會(huì)忘記，所以記憶是非常強(qiáng)的口味。 

 

這樣的話我們所以，如果有了會(huì)員制我們現(xiàn)在可以把每個(gè)顧客來(lái)吃飯時(shí)候，用會(huì)員一登錄可以識(shí)別出來(lái)是誰(shuí)，這個(gè)美食俠客3號(hào)桌，他的口味就是這樣，麻度比標(biāo)準(zhǔn)麻度增加一格，辣度增加兩格，這個(gè)就是固定下來(lái)的口味，這樣每一位顧客可以有一個(gè)自己熟悉的口味。 

 

傾聽(tīng)顧客的心聲，為了跟顧客更多的參與進(jìn)來(lái)我們整個(gè)服務(wù)流程和體驗(yàn)，所以我們就是做了一些工具，能夠更多的了解到顧客，一個(gè)是點(diǎn)評(píng)，一個(gè)是海底撈的日記，統(tǒng)一客服，產(chǎn)品的評(píng)估。 

 

這個(gè)不是重點(diǎn)，大概過(guò)一下，門店是可以進(jìn)行點(diǎn)評(píng)的，個(gè)人中心里是有海底撈日記，現(xiàn)在可以留下自己的涂鴉或者一些心情，有點(diǎn)像酒吧里的日記本，不過(guò)這是電子的，電子的好處就是不會(huì)丟失，而且互相能評(píng)論。 

 

產(chǎn)品評(píng)估我們從今年開(kāi)始邀請(qǐng)海底撈粉絲跟我們一起做服務(wù)流程的改善工作。大概路子分內(nèi)部和外部，內(nèi)部就是海底撈自身2萬(wàn)多服務(wù)員，他們會(huì)有一個(gè)工具，看到什么地方需要改進(jìn)可以進(jìn)行提交。另外就是顧客，我們是建了一些群，海底撈撈賞群，大家一塊改進(jìn)建議，有一個(gè)例子，前兩個(gè)月一次改進(jìn)當(dāng)中，我們把APP和微信功能排號(hào)提到一級(jí)功能，聽(tīng)到大家所有意見(jiàn)以后。左邊這個(gè)是原來(lái)老版本，右邊是新版本，把排號(hào)從訂餐當(dāng)中拿出來(lái)單獨(dú)放在最前面，就是顧客在參與改進(jìn)當(dāng)中最大的一個(gè)建議，把這個(gè)拿出來(lái)。 

 

邀請(qǐng)各位商業(yè)地產(chǎn)的同學(xué)一塊，如果您正好也愛(ài)吃海底撈，可以如果您正好有興趣參與的話，可以加入我們的評(píng)估群，這里面是O2O評(píng)估經(jīng)理的電話都留到這了，大家如果有興趣的話可以參與，他到時(shí)候會(huì)給你一些，比如您要訂座位可以給他打電話。 

 

下一個(gè)邀約是關(guān)于海底撈的首家互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)店，計(jì)劃8月16日在北京上地華聯(lián)會(huì)開(kāi)，但是由于裝修的進(jìn)度可能最終時(shí)間會(huì)有出入，預(yù)計(jì)是8月16日。這個(gè)體驗(yàn)店，我這個(gè)起了個(gè)標(biāo)題，還沒(méi)跟老板確認(rèn)過(guò)，不知道會(huì)不會(huì)被打，海底撈最新體驗(yàn)店，你敢來(lái)嗎？大概是這樣一個(gè)邀約。會(huì)發(fā)出四個(gè)邀約，第一個(gè)是如果在座的同學(xué)正好有O2O自媒體的同學(xué)，我就正式邀約一下，如果沒(méi)有場(chǎng)地組織沙龍，因?yàn)楝F(xiàn)在比如3W咖啡、車庫(kù)咖啡里面地方有點(diǎn)小，做創(chuàng)業(yè)論壇的話實(shí)際上地方有點(diǎn)小，其實(shí)我們這個(gè)上地店比咖啡館稍大一點(diǎn)，所以說(shuō)可以來(lái)上地海底撈店，我們一塊組織創(chuàng)業(yè)沙龍。如果你是O2O的創(chuàng)業(yè)者，如果你想跟何立佳聽(tīng)一聽(tīng)，你覺(jué)得自己提供的服務(wù)很牛，那可以考慮來(lái)海底撈上地店提供服務(wù)，給顧客提供服務(wù)讓顧客評(píng)價(jià)一下這個(gè)服務(wù)到底怎么樣。第三個(gè)邀約是，如果你是吃貨，還有什么新奇創(chuàng)意的想法，也可以來(lái)海底撈上地店一塊來(lái)嘗試一下，也許你的那個(gè)想法沒(méi)地方實(shí)現(xiàn)，就在上地海底撈店可以實(shí)現(xiàn)一下，最后買不買單還得看顧客的反應(yīng)。最后一個(gè)就是我們實(shí)際上是向互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員發(fā)起邀約，因?yàn)樯系氐甑奶卣魇潜本┑幕ヂ?lián)網(wǎng)公司大部分都在上地周圍，無(wú)論是百度、小米、嘀嘀等等新媒體公司，幾乎都在那周圍，所以上地周邊大量的白領(lǐng)實(shí)際上是程序員、設(shè)計(jì)師都是這些職位，他們每個(gè)人有可能單個(gè)人不能改變世界，至少可以跟我們一起來(lái)改變一下海底撈上地店，這個(gè)可以做到，所以上地店軟件硬件我們?nèi)块_(kāi)放，只要有這個(gè)能耐可以一塊改，改完以后，只要顧客說(shuō)好就保留下來(lái)。也有一個(gè)邀約電話，就是O2O產(chǎn)品經(jīng)歷楊麗霞的電話。 

 

上地店的公測(cè)一到兩個(gè)月，公測(cè)期間我們招募三類同學(xué)一塊參與體驗(yàn)和測(cè)試，一個(gè)是從已有的400萬(wàn)撈粉當(dāng)中招募，微信公眾帳號(hào)上關(guān)注海底撈公眾帳號(hào)400萬(wàn)人，另外互聯(lián)網(wǎng)公司周邊的同學(xué)，我們每個(gè)公司拜訪一下，對(duì)他們進(jìn)行招募，最后一個(gè)O2O的媒體，我們可以招募一下，到時(shí)候可以去，我們會(huì)放出一些白吃的碼，獲得這個(gè)碼可以來(lái)體驗(yàn)。

 

最后一個(gè)話題，就是未來(lái)，前面說(shuō)的都是現(xiàn)在，現(xiàn)在說(shuō)未來(lái)。我個(gè)人的觀點(diǎn)，游戲和娛樂(lè)是未來(lái)，正好我們上一個(gè)業(yè)內(nèi)的達(dá)人說(shuō)的都是娛樂(lè)、酒吧、音樂(lè)，我這里說(shuō)的另外一個(gè)方向，就是游戲，游戲和娛樂(lè)是未來(lái)，所有商業(yè)未來(lái)都是娛樂(lè)業(yè)，因?yàn)槠渌臇|西，產(chǎn)品式樣、裝修風(fēng)格都可以人為控制，潮流都可以人為影響，但是唯一不變就是顧客沒(méi)法左右，最終顧客90后完了一定是00后，所以誰(shuí)能夠抓住最年輕顧客誰(shuí)可以抓住未來(lái)。商業(yè)特征就是人跟人面對(duì)面，人的天性要社交和游戲。酒吧是最好的社交場(chǎng)所，游戲現(xiàn)在沒(méi)有什么太好的場(chǎng)所，原來(lái)是網(wǎng)吧，但是現(xiàn)在已經(jīng)不靈了，因?yàn)楝F(xiàn)在大家在網(wǎng)絡(luò)玩游戲，網(wǎng)吧已經(jīng)很弱了。 

 

我這里想跟大家分享幾個(gè)例子，關(guān)于體育比賽，小時(shí)候被教育覺(jué)得體育比賽是特正式的事，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它就是一個(gè)游戲，一說(shuō)運(yùn)動(dòng)員覺(jué)得是特專業(yè)，要專門訓(xùn)練，一般人是做不了的，屌絲是不能當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的，但其實(shí)他是一個(gè)玩家，仔細(xì)想想整個(gè)體育比賽就是設(shè)計(jì)一套游戲規(guī)則，有個(gè)裁判在那，剩下入場(chǎng)人參與，按照規(guī)則在玩，所以應(yīng)該整個(gè)可能按娛樂(lè)精神來(lái)說(shuō)，未來(lái)就是一個(gè)游戲，在其中人都是玩家，這種東西當(dāng)然是跟人的人均GDP有關(guān)系，超過(guò)1萬(wàn)美元商品飽和了，現(xiàn)在電商沒(méi)什么太多空間，被這幾個(gè)阿里也好，京東也好，垂直電商已經(jīng)做得差不多了，而且商品一個(gè)人從早到晚一生使用的商品，現(xiàn)在我們制造出來(lái)的商品，無(wú)論種類還是數(shù)量都已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了需求量，商品已經(jīng)不是個(gè)事，但是娛樂(lè)服務(wù)現(xiàn)在差距還巨大，我們其實(shí)現(xiàn)在對(duì)娛樂(lè)服務(wù)要求是越來(lái)越高，但是供給量很小，無(wú)論從數(shù)量和質(zhì)量，供給的量現(xiàn)在都不夠，這個(gè)才是機(jī)會(huì)。

 

顧客在近距離社交或者游戲過(guò)程當(dāng)中會(huì)給實(shí)體商業(yè)，無(wú)論是電影院還是購(gòu)物中心，還是機(jī)場(chǎng)，還是餐飲，還是實(shí)體的商店、服裝店等等、蛋糕店，其實(shí)會(huì)留下大量的行為數(shù)據(jù)和喜好，這些東西沒(méi)準(zhǔn)比加以數(shù)據(jù)還有價(jià)值。 

 

為了說(shuō)清楚這個(gè)，我們看一下年輕人都在干什么，因?yàn)槲抑榔髽I(yè)高管有一定的積累的人，基本上可能都不是太年輕了，除非現(xiàn)在像說(shuō)到這些O2O這些創(chuàng)業(yè)的CEO可能還年輕一點(diǎn)，年輕人都在干什么？這不是演唱會(huì)，看他們專注的神態(tài)和投入的年輕，有一個(gè)詞星流，人在玩游戲是進(jìn)入星流狀態(tài)，跟創(chuàng)業(yè)狀態(tài)是一樣的。這一組他們有共同特點(diǎn)，雖然年齡有點(diǎn)不太一樣，有的特別小，腦袋上都有一個(gè)圖案，就是刀塔2的標(biāo)識(shí)，比賽在8月份，刀塔2的比賽獎(jiǎng)金超過(guò)1500元，已經(jīng)超過(guò)體育賽事當(dāng)中網(wǎng)球大滿貫的獎(jiǎng)金，去年中國(guó)四個(gè)站隊(duì)過(guò)去第一名、第三名、第四名都是中國(guó)站隊(duì)。這個(gè)應(yīng)該在前年的（英文），他們弄了兩個(gè)理發(fā)師在那，這是普通玩家，排了好長(zhǎng)的隊(duì)，把頭發(fā)剪成這個(gè)樣子。 

 

 跟那種火爆場(chǎng)面比較起來(lái)，這是我們現(xiàn)實(shí)商業(yè)當(dāng)中的現(xiàn)狀，左上角是銀行，右上角是電影院，左下角是餐飲，右下角是機(jī)場(chǎng)，環(huán)境也還可以，那又如何？有些人有一個(gè)共同特征，你看跟上面那群比較起來(lái)不是環(huán)境不如那個(gè)上面那一組圖，而是人們的狀態(tài)不如上面那組圖，為什么？原因就是這四個(gè)場(chǎng)景下的人們都在無(wú)聊的等待，比如飛機(jī)，飛機(jī)還沒(méi)起飛怎么辦，只能等著，兩小時(shí)、三小時(shí)，不管多長(zhǎng)時(shí)間只能等，不能跑出去，電影院也是，電影還沒(méi)開(kāi)始，我現(xiàn)在買了6點(diǎn)鐘的票，現(xiàn)在5點(diǎn)鐘，這一個(gè)小時(shí)只能這樣，環(huán)境再好也只能傻等，銀行不用說(shuō)，餐館等位也是傻等，傻等現(xiàn)在特別多，我奇怪了，到現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)了，其實(shí)沒(méi)有一個(gè)特牛的產(chǎn)品讓大家傻等時(shí)候特別聚精會(huì)神的大家一塊玩的東西，我跟你說(shuō)目前的APP沒(méi)有干這個(gè)事，各自玩各自，沒(méi)有一塊玩，各自玩各自是消磨時(shí)間的玩法。 

 

基于這個(gè)現(xiàn)狀我們就，這個(gè)等位區(qū)，北京、上海海底撈等位區(qū)高峰時(shí)段我們已經(jīng)在用，大家?guī)讉€(gè)朋友一塊玩游戲，是一個(gè)游戲比賽，右下角是20分鐘一場(chǎng)比賽結(jié)束，一二三名拿到獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)就不多，比如一盤50塊錢的菜，或者一盤30塊錢的菜，這個(gè)店提供的，顧客感受非常好，他覺(jué)得我20分鐘等著我還打敗其他人贏到一盤菜，效果很好。左邊這個(gè)是玩家進(jìn)來(lái)以求就會(huì)看到一個(gè)游戲列表，其中有一些游戲正在比賽，有時(shí)間可以加入進(jìn)來(lái)，比賽一結(jié)束中間看到獲獎(jiǎng)情況，右邊是正在進(jìn)行的一個(gè)小游戲，這種萌萌噠的休閑小游戲，不用學(xué)，5秒鐘就會(huì)。 

 

歡迎來(lái)到娛樂(lè)世界，我這個(gè)角色轉(zhuǎn)換一下，最后打一個(gè)廣告，7月30號(hào)，這個(gè)月底，7月30號(hào)到8月2號(hào)，今年（英文）的在上海，我們海海可以在一期展館會(huì)正式發(fā)布海海游戲平臺(tái)3.0版本，現(xiàn)在已經(jīng)有很多O2O服務(wù)的CP跟我們進(jìn)行戰(zhàn)略合作，所以我們會(huì)有4天狂歡時(shí)間組織年輕的玩家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)比賽，大概會(huì)有20多場(chǎng)比賽，送出無(wú)數(shù)獎(jiǎng)品，有一個(gè)聯(lián)系人弓晨，是海海科技的VP，如果商業(yè)地產(chǎn)大佬如果愿意跟我們合作，找我也行，找弓晨也行，在休閑的時(shí)候，碎片時(shí)間傻等的時(shí)候，大家一塊玩游戲比賽，我們把它弄了個(gè)口號(hào)，請(qǐng)大家指正，沒(méi)想到更好暫時(shí)先用著，如果各位有更好的主意告訴我，玩游戲贏大獎(jiǎng)，加入海海日游檔，每天可以是游戲的派對(duì)，謝謝大家。 

 

陳建明：感謝施總的演講，海底撈在O2O的探索在國(guó)內(nèi)商業(yè)領(lǐng)域比較前端的，對(duì)于商業(yè)零售還是商業(yè)服務(wù)以及娛樂(lè)行業(yè)，實(shí)體店應(yīng)該說(shuō)都可以從當(dāng)中得到相應(yīng)的一些借鑒和參考，只是不同的品牌，不同的領(lǐng)域需要結(jié)合自己的市場(chǎng)作相應(yīng)的一些優(yōu)化和調(diào)整，在未來(lái)大家應(yīng)該說(shuō)可以更多期待商業(yè)服務(wù)業(yè)做得比較前端企業(yè)的一些做法，這是對(duì)于剛才海底撈施總演講一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)。 

 

因?yàn)槲覀冄葜v時(shí)間確實(shí)是比較緊張，現(xiàn)在可能已經(jīng)比原來(lái)議程拖了半個(gè)小時(shí)，從現(xiàn)在大家馬上茶歇階段到四點(diǎn)一刻我們開(kāi)始后面的演講，請(qǐng)大家茶歇，謝謝大家。