造成欠發(fā)達國家電費回收難的原因有很多。面對信息化、移動化浪潮的沖擊，如何基于當(dāng)前大部分欠發(fā)達國家都不能短時間內(nèi)解決的電力基礎(chǔ)設(shè)施落后等問題的現(xiàn)狀，對欠發(fā)達國家的電費回收問題進行有效解決?從信息化建設(shè)的角度，挖掘配電側(cè)電費回收是一個可以踐行的思路。

(來源：微信公眾號“朗新研究院”作者：劉旭)

隨著“一帶一路”的蓬勃發(fā)展，“高山王國”尼泊爾與我國的經(jīng)濟聯(lián)系越來越緊密，我國電網(wǎng)企業(yè)也將有更多的機會去了解尼泊爾并開展合作和交流。同時，尼泊爾是一個典型的內(nèi)陸欠發(fā)達國家，受地理、歷史等因素的影響，被聯(lián)合國官方認(rèn)定為世界上最貧窮的國家之一。本文就以尼泊爾為代表，對欠發(fā)達國家的電費回收難題進行探索，以期有所借鑒。

欠發(fā)達國家面臨的電費回收問題可能有哪些?

(一)用戶繳費主動性不足且以后付費為主，電費回收周期長

欠發(fā)達國家大多發(fā)電側(cè)基礎(chǔ)建設(shè)落后，發(fā)電量低，尼泊爾也是如此，尤其是水電項目作為尼泊爾發(fā)電主力，受季節(jié)、天氣等因素影響大，常常難以穩(wěn)定運轉(zhuǎn)，導(dǎo)致電力供應(yīng)緊張，停電和限電問題嚴(yán)重。這對民眾的日常生產(chǎn)生活造成了極大影響，民眾也因此缺乏對電網(wǎng)企業(yè)的信任，電費繳納的主動性不足。與此同時，由于經(jīng)濟落后，以尼泊爾為代表的欠發(fā)達國家一般尚未普及預(yù)付費電表，用戶習(xí)慣先用電后付費，整體電費回收周期較長。

(二)信息化手段落后，電費回收工作效率低

以尼泊爾為代表的欠發(fā)達國家智能電表的普及率較低，網(wǎng)絡(luò)也不發(fā)達，電費回收的相關(guān)工作仍以人工為主，比如現(xiàn)場抄表計費(地形復(fù)雜區(qū)域按季度人工抄表、無網(wǎng)地區(qū)離線抄核)，賬單人工派送，繳費時以線下柜臺為主且代收依賴人工文件上傳和下載，收費問題也通過線下記錄和處理，效率低且易出錯，影響了電費回收的及時性和準(zhǔn)確性。

(三)違約用電/竊電嚴(yán)重，電費回收損失大

以尼泊爾為代表的欠發(fā)達國家由于缺乏資金和技術(shù)，配電側(cè)基礎(chǔ)設(shè)施普遍陳舊且落后，導(dǎo)致違約用電/竊電嚴(yán)重，電費回收損失大。除此之外，尼泊爾網(wǎng)架結(jié)構(gòu)混亂、運行管理缺失，也使偷電行為更甚，嚴(yán)重影響了民眾正常的生產(chǎn)生活用電。

圍繞以上諸多欠發(fā)達國家電費回收普遍存在的問題，本文提出業(yè)務(wù)規(guī)則升級、數(shù)字化建設(shè)、業(yè)務(wù)流程再造的配電側(cè)系統(tǒng)化解決方法，下文將主要以尼泊爾為例進行實際方案的應(yīng)用的舉例。

如何促進欠發(fā)達國家的電費回收?

圖1 欠發(fā)達國家電費回收整體解決思路

(一)升級業(yè)務(wù)規(guī)則，推進預(yù)交費措施

通過升級業(yè)務(wù)規(guī)則逐漸改變付費習(xí)慣，讓用戶先交費后用電，杜絕或減少拖欠電費的情況。

圖2 預(yù)交費業(yè)務(wù)規(guī)則升級方案

1、啟動資金推進預(yù)付費

在經(jīng)濟許可情況下，電網(wǎng)企業(yè)可逐步普及預(yù)付費，即先用電后交費。預(yù)付費雖然從根本上杜絕了欠費的產(chǎn)生，但是對于以電費為主要成本的行業(yè)不友好，短期資金周轉(zhuǎn)困難將使用戶無法繼續(xù)從事生產(chǎn)活動，還需要解決啟動資金的問題。

為解決啟動資金問題，可在推廣預(yù)付費時，允許用戶貸款購電，通過接收第三方平臺貸款自動給用戶購電，用戶后續(xù)再次購電時需優(yōu)先償還銀行貸款及利息，既可解決用戶啟動資金問題，又可讓電網(wǎng)企業(yè)從中賺取額外的還貸手續(xù)費。

2、對高風(fēng)險用戶征收保證金

電網(wǎng)企業(yè)可對電費回收風(fēng)險較大的用戶征收用電保證金，類似于租房押金，避免后期呆壞賬的產(chǎn)生。在尼泊爾的電費管理制度中，無所有權(quán)文件仍允許建檔開戶，這類用戶有時存在逃費行為，壞賬風(fēng)險較高，若其較長時間仍未支付電費，電網(wǎng)企業(yè)可根據(jù)協(xié)議使用保證金結(jié)轉(zhuǎn)以避免壞賬風(fēng)險。

3、電費預(yù)存回饋

電網(wǎng)企業(yè)可在電費產(chǎn)生前開展電費贈送或兌換等促銷活動，提升用戶交費積極性，達到預(yù)收目的。比如預(yù)存可返還部分電費，充100元送10元;活動期間進行電費預(yù)存，可贈送電費余額;用戶還可以通過預(yù)存電費，在積分商城中兌換一定的電費余額。

(二)健全管理措施，推動電費回收數(shù)字化建設(shè)

電網(wǎng)企業(yè)可從抄核收工作入手進行電費回收問題及優(yōu)化管理措施探索，利用數(shù)字化、移動化建設(shè)健全配電側(cè)電費回收全過程。

圖3 電費回收數(shù)字化建設(shè)方案

1、提高出賬頻率

對于抄表周期長、出賬頻率低的問題，電網(wǎng)企業(yè)可參考我國已施行的分次劃撥思路，通過單純提高計費系統(tǒng)出賬頻率來提升電費回收效率。比如針對按季度抄表用戶，可實行按月發(fā)行平均電費的措施，系統(tǒng)自動取多月平均用電量作為抄表月用電量并據(jù)此來估算未來非抄表月用電量，提前發(fā)行未來月份電費，解決出賬頻率問題。

2、實現(xiàn)離線抄核收

對于網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致的電費回收障礙，最直接的方式就是離線完成所有抄核收工作。比如對于賬單數(shù)據(jù)上傳滯后的離線抄表計費地區(qū)，電網(wǎng)企業(yè)可通過建設(shè)移動現(xiàn)場作業(yè)APP實現(xiàn)離線抄核收，員工只需在工作站下載抄表任務(wù)，后續(xù)抄表、計費、賬單打印、收費、收據(jù)打印等工作均支持在移動設(shè)備上離線完成，減少上門次數(shù)，提高抄表員工作效率，有效縮短電費回收周期。

3、打通多渠道賬單通知和繳費

對于賬單推送及交費的效率或準(zhǔn)確性問題，電網(wǎng)企業(yè)需結(jié)合國情循序漸進地建設(shè)多渠道的賬單通知和交費服務(wù)。

以尼泊爾為例，近年來，該國智能手機率使用率逐年攀升，針對賬單通知的效率問題，可拓展短信、郵件或掌廳消息推送等多種渠道賬單通知訂閱服務(wù);針對代收非實時的問題，可與CellPay、eSewa、HBL、IMEPay、Khalti、Mahalaxmi Bikas Bank、Nepal Investment Bank、Prabhu Bank等第三方金融或非金融機構(gòu)集成并接入繳費平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一的實時代收，其他還可拓展例如代扣等方式，提升系統(tǒng)的應(yīng)用性能及數(shù)據(jù)處理效率。

4、建設(shè)高效的獎懲體系和催費流程

在電費回收后期，電網(wǎng)企業(yè)需結(jié)合當(dāng)?shù)刂贫?，通過數(shù)字化建設(shè)優(yōu)化獎懲體系和催費流程。

以尼泊爾為例，結(jié)合其交費優(yōu)惠和違約金政策、欠費停復(fù)電要求以及黑名單制度，可建設(shè)集欠費查詢、催費、停復(fù)電、黑名單于一體的遞進式信息管理系統(tǒng)。用戶交費時，系統(tǒng)會根據(jù)優(yōu)惠或違約金時限實時計算應(yīng)交電費;當(dāng)欠費狀況符合催費策略，系統(tǒng)自動進入催費程序，將通過短信、郵件或第三方催費等方式引導(dǎo)具體工作;當(dāng)欠費狀況達到停電標(biāo)準(zhǔn)時，系統(tǒng)自動觸發(fā)流程執(zhí)行停電動作;當(dāng)欠費狀況符合黑名單策略時，系統(tǒng)將自動把用戶納入黑名單并限制其用電及辦理業(yè)務(wù)。

5、閉環(huán)管理用戶咨詢、投訴或建議

對于賬單及收費問題，電網(wǎng)企業(yè)需開放多種途徑的客戶服務(wù)并妥善處理相應(yīng)問題，通過信息系統(tǒng)進行流程化管理及跟蹤，實現(xiàn)問題閉環(huán)。

針對處理用戶電費問題效率低的狀況，可通過建立全國統(tǒng)一的客服系統(tǒng)隨時提供賬單或收費問題獲取入口，并通過健全賬單或收費爭議管理流程跟蹤問題解決。用戶可通過撥打統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線電話或與線上智能人工客服對問題進行溝通，還可通過Facebook、Twitter、郵件等方式聯(lián)系電網(wǎng)企業(yè)尋求幫助。

對于賬單或收費爭議，電網(wǎng)企業(yè)可記錄爭議信息并發(fā)起爭議處理流程，對爭議進行調(diào)查取證和金額評估，取證結(jié)果通過審核后進入爭議處理環(huán)節(jié)，若用戶不同意處理方案則轉(zhuǎn)入外部資源處理環(huán)節(jié)(例如法律訴訟等)并記錄處理結(jié)果，實現(xiàn)流程化管理。

(三)再造竊電處理業(yè)務(wù)流程，促進追繳增收。

電網(wǎng)企業(yè)可通過創(chuàng)建違約用電/竊電跟蹤處理工作流程，盡力挽回電費回收損失。

對于非建檔用戶偷電問題，當(dāng)前大多發(fā)達國家是通過直接追繳電費或罰款的方式進行補救，還較缺乏有效的溯源追蹤管理機制，電網(wǎng)企業(yè)可對竊電處理工作進行梳理，完善跟蹤處理流程。

比如首先要對來自電表異常、防竊電監(jiān)測、線損監(jiān)控、舉報等渠道的偷電線索進行記錄，然后對有效線索進行現(xiàn)場檢查及綜合處理(包括計費及罰款評估、換表、維修等)，待處理結(jié)果審核通過后對追繳電費或罰款生成賬單并跟蹤支付情況，若用戶拒不執(zhí)行，可協(xié)調(diào)外部資源進行處理(包括法律訴訟等)并重新計費或罰款評估直至完成追繳工作，實現(xiàn)系統(tǒng)化的竊電追蹤處理流程。

結(jié)語

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，欠發(fā)達國家的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)將不斷完善，工業(yè)化水平也將不斷提高。電網(wǎng)企業(yè)還可結(jié)合不同國家的社會文化背景及經(jīng)濟發(fā)展水平，從自動化抄核收、大客戶管理等方向探索新的電費回收方案，筆者也將持續(xù)觀察、探索和總結(jié)，期待能為電網(wǎng)企業(yè)海外擴展貢獻更多經(jīng)驗，也歡迎讀者的交流互動。