第二章 電力市場營銷

第二節  電力市場營銷對企業的重要性

國內外企業在發展過程中逐步意識到市場營銷對企業的重要性。首先是企業在經營過程中遇到產品銷售量下降問題，產品銷售量下降直接影響企業的生存；其次是企業生產增長緩慢達不到預定目標，它將影響企業發展;第三是競爭的加劇，在市場看好某一類產品時，同行業的競爭對手會加大營銷力度，對本企業形成強有力的市場競爭l第四是銷售成本的提高，為了爭奪市場，企業必須面對競爭對手和顧客加大市場調研、增加廣告促進銷售、提高對顧客服務質量和擴大服務范圍等，這樣就使企業的銷售成本大大增加由以上分析可以看出市場迫使企業通過努力提高市場營銷工作來適應市場，在市場營銷中促進企業發展。國外成功企業在市場營銷管理、生產管理、財務管理、人事管理等眾多企業職能中，唯有市場營銷管理是在市場和企業外部進行的，而其他管理基本上屬于內部管理，因此，社會公眾往往從一個企業市場營銷工作的好壞來看企業整體管理水平的高低。在討論電力市場營銷對企業的重要性時我們應注意下述各點：

一、電力市場是電力企業的效益來源地

電力企業應指導協助客戶做好各項用電管理工作，最大限度提高服務質量，全力為客戶服務，客戶.也應從電力系統全局著想，服從電網調度，加強用電管理，促進整個電力系統的安全經濟運行早尤其是在市場經濟的今天，客戶是電力建設和經營話動的中心，電力市場的所有工作都須圍繞客戶展開，客戶是電力經營一切活動的出發點和落腳點。電力企業要轉變觀念，改變傳統的負荷概念(固定的、被動的、受控制的終端)，樹立真正意義上的客戶概念，在電力市場中供電企業與用電客戶均是市場成員，注意發揮客戶的能動性，進行競爭和協作，才能繁榮電力市場，給市場各成員帶來利益，尤其給電力企業帶來經濟效益，促進電力企業的發展。

二、電力企業的發展必須以服務求市場，以服務求效益

任何一位顧客在購買商品時，總希望商品能給他帶來整體性的滿足，包括優質的產品和滿意的服務。特別是對于一些具有可選性的商品，如果使用時得不到服務保證，客戶往往會產生顧慮，而當客戶感到越來越失望時，便會轉到其他公司尋求消費，以求得到更好的服務。隨著中國加入WTO.全球經濟一體化逐漸形成，外資的大量進入使得中國的電力企業面臨嚴峻的挑戰。此外，由于消費者對服務水準的期望值日益升高，企業之間的競爭已經從傳統的，直接的市場競爭轉向了客戶的競爭。企業競爭的關鍵不再是企業能生產什么產品，而是其客戶服務品質的高低，服務逐漸成為客戶選購商品時較產品價格與特色更為注重的一項因素。而越來越多的企業也先后加入了“服務為先”的行列，在“服務”的運作上j日趨成熟，“服務”逐漸成為企業爭取客戶、戰勝競爭對手的一個有力武器。

電力工業作為關系國計民生的重要基礎產業，由于其產供銷同對完成;規模經濟效益顯著，具有區域壟斷性經營的特點，因此，在相當長的時期內，電力企業出現了供電不求質量、不講服務等不良現象，這使電力企業在社會公眾中的形象受到了損害：隨著電力企業經營體制的轉變和電力供需矛盾的緩和，電力企業的發展必須以服務求市場，以服務求救益，這使得完善電力客戶服務成為了電力市場營銷戰略的重中之重。

三、電力客戶服務理念的產生是電力企業經營思想上的一次深刻變革

電力客戶服務理念與傳統理念的根本區別歸納為以下幾點：

1.起點不同

傳統理念認為，市場處于生產過程的終點，即產品生產出來以后才開始經營活動。電力客戶服務理念則認為，市場處于生產過程的起點，應以市場為出發點來組織生產經營活動。

2.中心不同

傳統理念以電力企業需要為中心，著眼于賣出現有產品，“以產定銷”。電力客戶服務理念則強調以顧客需求為中心，按需求組織生產，即“以銷定產”。

3.手段不同

傳統理念主要以廣告等手段千方百計地推銷已經生產出來的產品。電力客戶服務理念則主張通過整體營銷充分滿足客戶物質和精神的需求，即不僅是推銷產品，而且要綜合運用產品設計、定價、分銷和促銷等營銷手段，發揮整體優勢，使企業的營銷、生產、財務、人事等各部門協調一致，共同滿足客戶需要，全面樹立和強化企業形象。

4.終點不同

傳統理念以銷出產品取得利潤為終點。電力客戶服務理念則重視通過客戶的滿足來獲得利潤。因而不僅關心產品銷售，而且重視售后服務和顧客意見的反饋，既取得效益，又使得客戶高興、滿意，進一步促進企業的發展。

四、全面理解、滿足客戶的需求是電力企業一項持續性的工作

電力客戶服務理念的樹立、實施和貫徹，需要付出艱辛的努力，做大量的工作。電力客戶服務的核心是滿足客戶的需求，始終堅持客戶第一的原則，這是它與傳統觀念的根本區別所在。滿足需求包含著豐富的內容，只有全面理解才能較好地落實在實際行動之中，滿足客戶的需求主要包括：

(1)要滿足客戶對電力產品的全部需求。

(2)要滿足客戶不斷變化的需求。

(3)要滿足不同客戶的需求。

五、電力企業應該樹立全員參與的電力客戶服務理念

電力企業要樹立、貫徹和實施新的電力客戶服務理念，必須以各種方式向企業職工灌輸以客戶為中心的經營指導思想，既考慮客戶目前需求，又考慮客戶長遠利益和社會整體利益，這是企業建立一個有競爭力的機制的關鍵性工作之一。首先，電力企業的決策者必須牢固樹立正確的經營指導思想。決策者在企業中擔負著重要的職責，其指導思想正確與否將直接影響到企業的戰略戰術和決策，關系到企業的生存與發展。為此，可通過各種形式，對局長、經理進行培訓。其次，由于具體貫徹執行一個企業營銷目標的任務，總是落在處于最低層次的職工肩上，這些一線職工在實現企業的目標中發揮著實質性的作用，他們的經營指導思想的正確與否也直接關系到電力客戶服務理念在企業中的貫徹和實施。因此，需要對企業職工開展全員培訓，使企業每一個成員都樹立正確的客戶服務理念，并將這個理念落實到具體行為中去，體現在整個生產經營的全過程和各個環節之中。

六、電力企業要樹立長期利潤觀點

實施電力客戶服務理念最終目的還體現在電力企業利潤的獲取與評價方面，在電力供小于求的情況下，電力企業無需服務即可實現企業利潤，企業活動的中心是在保證安全的前提下大量生產電力產品，以獲得盡可能多的利潤。在電力供大于求的情況下，電力企業的情況別發生了較大的變化。電力企業只能在滿足客戶的需要之中獲取預計的利潤，因此，不能只有短期目標、急功近利，而要從長計議，把整個企業營銷活動看成一個系統的整體過程。要滿足客戶的需求并達到長期利潤最大化的目標，企業必須既要考察短期利潤目標，又要考察產品的市場占有率、投資收益率等指標;不僅要看到市場上存在的現實的消費者的需求，還要分析潛在的需求。為了提高市場占有率，取得較大的市場份額，對于某些有購買潛力但短期內使企業獲利甚微或可能虧損的客戶，也要經營并提供電力服務，以求得長期利潤最大化。

七、根據客戶服務的要求重組企業內部流程

電力企業內部工作流程是由一定的經營思想決定的。不同的市場營銷觀念在企業內部工作流程上體現出明顯的不同。在舊的經營思想指導下，企業內部工作流程帶有濃厚的計劃經濟色彩，電力客戶的用電需求由電力企業說了算，且電力企業對客戶業務實行層層審批制度，環節運行慢，信息傳遞不暢。此外，用電部門與生產、財務等部門缺乏緊密配合，沒有形成全員營銷思想，經常出現互相掣肘、扯皮的現象，降低了客戶服務的效率。

在以市場為導向的客戶服務理念下，電力企業應建立一個以滿足客戶需求為核心的整體工作流程，實施整體營銷服務。在企業中，客戶服務部門擔負著電力客戶和企業之間的橋梁作用，接受客戶電力需求信息，負責監督協調有關部門進行辦理，并將處理結果反饋給客戶.內外部信息傳遞快，審批層次少，工作流程簡潔、效率高。同時，整個企業所有機構最終要對客戶負責，形成各部門協同配合的大服務格局。

八，建立科學的服務管理體系

隨著新的以客戶需求為中心的經營服務思想的確立，企業的經營管理體系也要相應變化，要從滿足客戶需求這個目標出發，把對客戶的服務貫穿于企業市場營銷活動的始終，在此基礎上，建立一套系統的服務管理體系。這些體系包括：建設現代電力企業營銷服務體系的基本原則：組成現代電力企業營銷服務體系組織機構;要具有電力客戶服務支持系統。

九、電力企業在電網發展中需要解決的關鍵問題

1.滿足負荷快速增長需求，消除電網“瓶頸”問題

保障電網充裕供電是電力企業的根本任務。未來我國城市電網一方面要有滿足新增負荷需求的足夠的供電能力，另一方面要盡快解央目前電網“瓶頸如環節欠賬問題，建設堅強可靠的電網。電網重要負荷集中且日益增多，城市電網的安全可靠問題日益突出口重點要解決三個問題：一是針對城市電網多為受端網架的特點，優化電網結構，合理簡化電壓等級，合理布局變電點和網絡通道，建成堅強的城市電網;二是提高裝備可能性，要充分利用進步，提高裝各性能及運行可靠性;三是提高城市大面積停電應急處理能力，研究城市電網黑啟動等事故應急處理方案。

2.更新技術規范、標準，建立城市電網建設標準

傳統計劃經濟下形成的規范和制度在市場經濟和負荷持續快速增長的環境下顯得不適應了，需要修改相應的規范。當前重點要解決不適應城市電網快速發展的規范和標準，要補充近期新技術、新設備、新材料發展與應用的要求，并且充分考慮地區發展的差異化t以便更好地促進各類城市電網的發展。

3.推廣節約技術的應用

我國能源、國土、水等各類資源有限，節約是電網建設必須遵循的基本方針，也是城市電網發展中要注意的重要問題。節約包括電網建設本身和能源的節約，如采用標準化、小型化、少維護和免維護設備;輸電線路采用大截面耐熱導線和同塔多回路設計，減少線路走廊占地面積;變電站采用標準化、緊湊型和大容量設計，節省社會資源。節約也包括引導全社會節約用電，如加強需求側管理，引導和鼓勵社會節約用電。

4.提高電能質量

必須加快研究對電網電能質量的新要求提出相應措施。其中，最迫切的是有關無功優化與控制技術。對無功的研究不僅要優化規劃配置，做到無功分層、分區就地平衡，提高電壓合格率，還要深入研究電壓的監控與穩定質量等。

在經濟快速發展的帶動下，“十一五”期間重點城市供電量繼續保持高速增長。預計到2010年，全國31個重點城市供電量全年合計達到9954.39億kWh.年均增長率10%“，比公司經營范圍內增長率高出約2個百分點。“十一五”期間，隨著重點城市經濟發展和產業結構調整戰略的實施，特別是城市的快速發展和居民生活水平的普遍提高，31個重點城市最高供電負荷將繼續保持快速發展。預計到2010年31個重點城市電網統調最大負荷合計將達到1_9億kW，約占公司統調最大負荷的40%，年均增長率為10.842%。

遠景展望：初步預測，2011～2020年31個重點城市供電量年均增長率為5.86%，最大負荷年均增長率為6.44%。到2020年，31個重點城市供電量合計將達到17584.58憶kWh，最大負荷合計達到35473,16萬kW。與2005年相比，最大負荷在今后15年將增加2倍亭因此，我們要加快重點城市電網建設速度，提高建設標準，為經濟發展和人民生活提供充足、可靠、安全的電力保障。