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供電企業客戶服務系統的規劃與建設

2013-12-05 15:17:03 電力信息化　點擊量：評論 (0)

摘要伴隨著信息時代的到來和知識經濟的發展，越來越多的人們需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務。隨著電力事業的蓬勃發展，，隨著經濟的發展和人們的生活水平的不斷提高，用電量及規模不斷增加

心的監督和管理。

2.1系統軟件構成

構建在多層應用體系結構之上的客戶服務中心解決方案，通過專用的工作流平臺與供電企業管理信息系統中的營銷、配電、生產等業務系統協同工作，并通過工作流平臺監控所有的工作任務，全面管理各類服務的前臺受理和后臺處理狀況。

從軟件系統構成來看，我們提供的電力客戶服務系統分為兩個層次。

（1）、與硬件平臺進行通訊的最底層是數字語音平臺軟件Uni Call，包括Uni CMS和Uni IVR兩個部分和商用的CTI中間件。Uni Call平臺軟件提供了多種交換機接口、多信令接入、連接不同數據庫、坐席監

控等呼叫中心基本的業務支持功能。

（2）、與電力客戶服務支持系統進行業務往來的是電力客戶服務座席業務系統。坐席應用軟件系統是最終面向坐席員所提供的瀏覽器終端方式的應用界面，提供相應的電力客服業務功能模塊，包括故障投訴、用電查詢、電話報裝等。

座席業務系統在Uni EAP應用框架上開發電力客戶服務業務處理功能。Uni EAP是基于Web等多種接入方式的分布式對象模型系統，以及相應的開發環境和定制工具自行開發的組件框架。采用了三層結構及Java/EJB技術，支持大規模系統的開發。Uni EAP框架中的通用組件工具——工作流平臺（也叫“Universal Workflow”），符合WfMC國際工作流標準，提供圖形化、全中文、可視化流程監控、專用流程驅動的流程管理工具。通過工作流平臺，實現電力客戶服務中心系統和業務系統以及異構的系統平臺的數據交流和業務交流，并監控所有的電力服務任務，保證所有業務處理形成閉環。

2.2 系統軟硬件平臺結構

(1)數字交換機或排隊機(PBX)

客戶服務中心中的交換接入設備，一般是程控交換機配合排隊（ACD）軟件，主要完成電話接續和話路分配，支持模擬線路、數字線路、ISDN線路等，可以實現“中繼集群”功能，一般由程控交換設備廠商提供。

(2)交互式自動語音應答服務器（IVRs）

在客戶服務中心系統中，IVRs可以駐留在PBX的前端，打入的電話首先傳送到IVRs，IVRs問候呼叫者，并給更多的信息提示呼叫者，根據客戶的選擇進行自動服務或轉移到PBX進行人工臺席的分配。IVR在自動流程的運行過程中，將會調用語音卡資源、傳真卡資源，用于語音播放和傳真的收發。

(3)CTI（Computer Telephony Interface）Server

CTI Server是交換機和計算機網絡交換數據的中樞，可以通過CTI-Link接口與交換機通訊，發送控制命令或讀取電話信息， CTI-Link是交換機廠商根據CSTA的程控交換國際接口標準開發的Service Provider，可以提供ANI（主叫方號碼）、DNI