呼叫中心在電力行業(yè)中的應(yīng)用

2013-12-05 15:20:45 電力信息化　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

摘要：闡述了在電力系統(tǒng)建立呼叫中心的必要性，提出建立電力呼叫中心的方案、與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換方法，電力呼叫中心的核心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)辦法，最后總結(jié)本文所論述的方法的優(yōu)點(diǎn)。關(guān)鍵詞：呼叫中心 CTI 軟電話 C

對(duì)坐席的活動(dòng)提供即時(shí)錄音，便于對(duì)坐席的考評(píng)和對(duì)客戶的某些問(wèn)題的回放。兩個(gè)網(wǎng)卡，分別與VoIP和Server VLAN相連，提供錄音、回放和監(jiān)聽服務(wù)。

(4) IVR服務(wù)器

為客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，安裝Windows 2000 adv，通過(guò)E1線路同交換機(jī)相連，安裝Edify IVR服務(wù)和TTS服務(wù)。

(5) 外撥服務(wù)器

工控機(jī)安裝2塊Dialogic D41E-PCI卡，安裝Window 2000 adv。8條模擬線連接交換機(jī)，提供外撥服務(wù)，安裝Genesys 外撥服務(wù)。

(6) BCMS服務(wù)器

安裝BCMSVu服務(wù)器軟件和客戶端軟件，用于生產(chǎn)交換機(jī)報(bào)表。報(bào)表展示軟件采用Brio軟件。

2.2.3 IP網(wǎng)絡(luò)分析

共分5個(gè)VLAN，作用如下：

(1) VoIP VLAN

用于交換機(jī)C-LAN、MEA-PRO和IP錄音，單獨(dú)的VLAN便于針對(duì)VoIP的特性設(shè)置網(wǎng)絡(luò)QoS參數(shù)。

(2) CTI VLAN

用于CTI服務(wù)器和交換機(jī)的MAPD之間的CTI連接，CTI是Call Center的核心，需要保證此網(wǎng)段的帶寬容量，并且不受其他系統(tǒng)的干擾。

(3) Server VLAN

是Web服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器，IVR服務(wù)器，外撥服務(wù)器，短消息服務(wù)器等服務(wù)器所在的網(wǎng)段。

(4) CSR VLAN

運(yùn)行IE瀏覽器，并能夠訪問(wèn)到Web服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器；建議使用動(dòng)態(tài)分配的IP地址，如果使用靜態(tài)IP地址應(yīng)至少提供254個(gè)

(5) IP Phone VLAN

用于CSR所使用的IP話機(jī)，此網(wǎng)段需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)參數(shù)設(shè)置保證通話質(zhì)量；建議使用動(dòng)態(tài)分配的IP地址，如果使用靜態(tài)IP地址應(yīng)至少提供254個(gè)。

2.3 方案比較

基于板卡級(jí)的方案是在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。由于是總線結(jié)構(gòu)，硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)由系統(tǒng)中的最差部件決定。而系統(tǒng)的所有功能，包括呼叫處理、路由算法、語(yǔ)音服務(wù)、坐席服務(wù)等都是由軟件編程實(shí)現(xiàn)的，因而系統(tǒng)整體可靠性的瓶頸在軟件開發(fā)商的經(jīng)驗(yàn)和軟件的質(zhì)量。

基于交換機(jī)級(jí)的方案是在傳統(tǒng)交換機(jī)的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)的功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，從而以最強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。既保留了通信系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的獨(dú)立性，又綜合了兩者的功能。一般說(shuō)來(lái)通信系統(tǒng)具有較高的可靠性指標(biāo)，而計(jì)算機(jī)系統(tǒng)具有較強(qiáng)的兼容性、開放性。

基于板卡級(jí)的方案因其投資較少實(shí)用于較小的呼叫中心的建設(shè)，基于交換機(jī)的呼叫中心實(shí)用于大型或全國(guó)性呼叫中心的建設(shè)。

3．總結(jié)

本文論述了實(shí)現(xiàn)呼叫中心的兩種不同的方案，實(shí)用于不同條件下的開發(fā)，各有其優(yōu)點(diǎn)，基于板卡級(jí)方案具有開

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