沈陽供電公司電力客戶服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

2013-12-12 10:00:40 電力信息化　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

摘要：電力客戶服務(wù)系統(tǒng)是沈陽供電公司信息化建設(shè)的重要項(xiàng)目之一，是沈陽供電公司遵循《IT規(guī)劃》實(shí)施的第一個(gè)信息化項(xiàng)目，充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、INTERNET技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)等，構(gòu)建而成的

以方便地與客戶服務(wù)呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系，獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。從售前、售中到售后、從咨詢、查詢到投訴等，這里的一切信息和工作，都圍繞著客戶的需求運(yùn)行。

2.2提供全面、專業(yè)和及時(shí)的服務(wù)

在客戶中心數(shù)據(jù)庫（既電力企業(yè)營銷數(shù)據(jù)庫）和專家知識(shí)系統(tǒng)的支持下，每個(gè)客戶代表都能成為客戶服務(wù)的專家。客戶不需要重復(fù)同一個(gè)問題，也不用擔(dān)心自己的問題有如石沉大海的感覺。完善的服務(wù)最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。

2.3標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量

使顧客得到明確的承諾。顧客的每次服務(wù)要求，都將在系統(tǒng)中建立服務(wù)檔案，并一直被實(shí)時(shí)監(jiān)控，直到問題得到圓滿的解決。每一個(gè)服務(wù)流程將建立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)限要求，如果超出規(guī)定時(shí)限，預(yù)警系統(tǒng)會(huì)將信息轉(zhuǎn)到相關(guān)部門去提醒或督促相關(guān)人員。

2.4整合用戶報(bào)裝接電的流程

通過構(gòu)建電力客戶服務(wù)系統(tǒng)，把高壓用戶的報(bào)裝接電申請(qǐng)全部集中到客戶服務(wù)中心，一改過去分散到各區(qū)供電分公司的模式，統(tǒng)一、規(guī)范了用戶報(bào)裝接電的流程，減少了流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，方便了用戶，提高了服務(wù)水平。

2.5與其它應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行有效集成

作為對(duì)企業(yè)的全面管理，客戶服務(wù)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)與多種類型的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成與共享。為企業(yè)提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動(dòng)循環(huán)。這種集成不僅包括各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步，而且還包括不同業(yè)務(wù)流程的集成，并且在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，構(gòu)建企業(yè)的決策支持系統(tǒng)，從而使企業(yè)的管理水平提高，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。

3沈陽供電公司電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與構(gòu)建

3.1客服中心系統(tǒng)包括整體方案的網(wǎng)絡(luò)以及相關(guān)接線圖

3.2 系統(tǒng)的硬件設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)以兩臺(tái)IBMF85小型機(jī)為主數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，采用雙機(jī)熱備、共享磁盤陣列的方式工作，以提高系統(tǒng)的可靠性與安全性，保證系統(tǒng)時(shí)實(shí)安全穩(wěn)定的運(yùn)行；以2臺(tái)COMPAQ 370作為CTI服務(wù)器（計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)集成）, 采用了雙機(jī)熱備方案，確保接入功能和服務(wù)資源的調(diào)配和使用，保證實(shí)現(xiàn)客服核心業(yè)務(wù)7X24小時(shí)時(shí)時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)承諾；以兩臺(tái)COMPAQ 370，分別作為Web服務(wù)器、工作流服務(wù)器，以研華工控機(jī)IPC-622P 作為IVR服務(wù)器（交互式語音應(yīng)答），分擔(dān)相應(yīng)的功能模塊，提高了系統(tǒng)的響應(yīng)速度，保證系統(tǒng)高速運(yùn)轉(zhuǎn)。

沈陽公司的客服系統(tǒng)采用專業(yè)排隊(duì)機(jī)方式實(shí)現(xiàn)呼叫中心，客服機(jī)房的AVAYA排隊(duì)機(jī)通過2M中繼線路直接連接公網(wǎng)，同時(shí)與行政交換機(jī)有2M中繼線路聯(lián)結(jié)，統(tǒng)一使用中國七號(hào)信令作為信令標(biāo)準(zhǔn)，這樣做既節(jié)約客服中心與其他業(yè)務(wù)部門的語音話費(fèi)又不影響行政交換機(jī)的運(yùn)行。沈陽供電公司“95598”從公網(wǎng)接入為兩個(gè)E1，人工坐席為30個(gè)，IVR為45線，IVR線

責(zé)任編輯：和碩涵

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