三、完善售前售后管理

從對營業窗口檢查的情況看,仍有不少窗口人員不在狀態,突出表現在態度不熱情、業務不熟悉、精神狀態不佳、行為舉止不規范等方面,與要求有很大差距。這充分說明對優質服務的認識還不深刻,或多或少地抱有走過場、搞形式的心態。單位領導要組織暗訪,對不在狀態的職工要嚴格教育、嚴肅處理。把優質服務提高到電網企業生命線的高度,是要把優質服務塑造成供電企業重要的價值理念,貫穿到生產經營活動的每一個環節。進一步端正對優質服務重要性的認識,牢固樹立優質服務意識,把服務規范和服務標準落實到職工的日常工作中去,持續提高服務的長效機制,促進優質服務水平。

(一)加強窗口建設,提升服務質量。使營業大廳前臺服務更加細致、周到,增強對客戶的親和力,在提升窗口形象的同時,規范窗口人員的著裝舉止、禮儀行為,對窗口人員進行禮儀、服務培訓,提高窗口人員的素質,實行營業窗口無周休制度,向用電客戶展示全新的營銷服務形象,為打造現代化的營銷服務體系,建立反應快速、管理嚴密、靈活高效、貼近客戶的服務隊伍奠定基礎。

(二)建立大客戶經理制,完善客戶檔案信息。對客戶按照用電量、電價、信譽度等條件進行分級,建立按照客戶級別提供服務的分級式服務策略,逐步實現客戶分類別分層次的個性化服務,對用電量大、電價高、信譽好的大電力客戶提升服務級別,安排客戶經理實施對點服務,在電力供應、電力增容、停電、業務辦理等方面提供方便、快捷的“綠色通道”,提高大電力客戶的滿意度和忠誠度。

(三)加強公共關系管理,努力開拓公共關系渠道。定期與政府部門和新聞媒體進行溝通,并加快對投訴的處理進程,樹立誠信、公開、透明的公眾形象。

(四)加強與客戶的溝通。堅持定期或不定期召開行風監督員及客戶座談會,廣泛聽取客戶意見,并對客戶意見和建議進行整理和匯總,及時對客戶意見進行回復。每月領導走訪3。5戶客戶,對客戶提出的要求、問題做好記錄,及時解決。在走訪過程中客戶提出的需求不能當場解決的回來后要及時與相關部門聯系,為客戶盡快解決問題。營業大廳每周五實行領導接待日活動。

(五)加快制定管理辦法。為了更加深入貫徹落實“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針,進一步提高供電企業服務水平,按照電監委《電力供應監管辦法》要求制定《停電信息管理流程》及《停電信息管理辦法》,對計劃停電、非計劃停電、限電停電等從計劃的制定到信息的送達均做到了細致明確的規定,保證了計劃、非計劃停電信息提前7天向社會公告;對專線客戶采取先書面后電話兩種通知方式;對315kVA及以上客戶、重要客戶采用書面通知方式;對社區、大型商住樓等居民客戶不僅書面通知物管部門,并且還在醒目的地方進行公告;臨時停電信息通知客戶時要進行錄音。

四、結語

通過自查形式,展現出企業內部基礎管理已經成為目前電力營銷工作的重點。供電企業應狠抓內部基礎管理,加強職業道德、職業責任心教育,繼續努力求實、創新,為電力營銷工作,特別是優質服務工作高效的開展奠定堅實的基礎。