2.3服務補救悖論

有效的服務補救不僅能夠消除顧客不滿,而且可以產生更高的顧客滿意,從而將原本不滿意的顧客轉化成忠誠的顧客,這種現象被稱為“補救悖論”。同時,從服務補救中獲得“二次滿意”的顧客通過傳播積極的口碑為企業發展新顧客創造了良好的廣告效應,因為他們通常將自己的愉快經歷告訴4至5個人。分析表明,服務補救必要性的內在邏輯是:

(1)服務的特點決定了服務失誤在所難免;

(2)服務失誤導致現有顧客的流失與新顧客的發展;

(3)服務補救通過創造顧客“二次滿意”可以培養顧客忠誠,同時又有利于發展新顧客。

因此,從根本上說,在有效服務補救的基礎上,提高服務質量,可產生更高的顧客滿意度,進而產生更高的顧客忠誠,最終帶來更高的收益增長和利潤率,因而是服務性企業生存和發展的關鍵。

3電力營銷服務補救有效措施

3.1爭取第一次就提供完善的服務

這就需要電力企業一套行之有效的內部管理機制作保證。為此,企業可以從收入分配體系入手,在經濟責任制考核上引入“按勞分配、按優分配”的激勵措施,將服務人員的業務量、服務水平、客戶滿意程度等綜合評分與獎金直接掛鉤。另外,細化和規范服務監督體系,提高客戶的監督性和參與性。

3.2建立顧客反饋的專門系統,為顧客投訴提供便利手段服務補救始于服務失誤的識別,只有清楚地了解服務失誤之所在才能實施針對性的補救。識別服務失誤的常規方法是收集顧客投訴,然而,并非所有不滿意的顧客都進行投訴。投訴者是例外,大多數不滿意的顧客不把自己的意見說出來。因此,電力企業不應僅僅停留于針對公開的投訴進行補救,還要通過各種渠道發掘那些“沉默的大多數”,設法鼓勵他們把不滿意的問題說出來。隨著信息技術的發展,顧客反饋的渠道和方式逐漸增多。現代企業大都改被動地聽取顧客的反饋為主動回收顧客的反饋,充分利用現代技術建立專業電話(如開通95598熱線)或提供固定網址,這樣以便及時傾聽顧客的意見。

3.3授權一線員工可有彈性地自主執行補救作業

首先,在一線關心問題,正如企業的首問責任制,無論抱怨來自何種渠道,聽到顧客抱怨的第一個人有責任確信問題已得到徹底解決。另外,公司要做的是給員工適當授權,以使問題在發生時就得到解決。一個未被解決的問題可能會很快升級。

3.4撫慰顧客并給予適度補償

當顧客對服務產生不滿時,要首先承認問題的存在,主動承擔責任,真誠地向顧客道歉,設身處地地幫助顧客解決問題,使顧客對補救的交互公平性形成積極的評價。在確定補救水平時,企業只需選擇達到顧客預期的水平,沒有必要使補救水平高于顧客預期,因為高于顧客預期的補救不但不能實現更高的顧客滿意,反而增加了企業的成本。

3.5從補救中學習,完善電力服務

從補救中學習,就是通過對這些信息的整合、分析并用來改善電力企業的工作,做好回訪和跟蹤服務工作,在解決顧客所反映的問題之后,兩個星期內要與客戶再次溝通,確認客戶對處理結果表示滿意。有條件的企業可以聘請這些客戶作為企業服務工作的社會監督員,定期征詢其意見,對具有借鑒意義的建議給予獎勵。如企業通過對用戶咨詢的內容進行匯總,可以調整企業的市場宣傳;通過顧客對客服質量的投訴進行匯總分析,可以進一步完善業務流程并改良服務技巧。