二、移動辦公及移動客服方案

針對供電公司的特殊行業特征，可以采用一套基于WAP平臺的短信直聯、GPRS企業接入的企業內部管理和移動辦公、客戶服務、電力系統管理相結合的移動通信整體解決方案，不但可以充分利用現有的各個系統可以，而且進一步將它們整合成為一個完整的主體，更好的為供電公司的各項工作服務。

(一)采用移動方案的優點

相比電話、傳真、電子郵件等通信手段，短消息通信為用戶提供了一種超越時間和設備限制的 現代 辦公通信手段。它在員工與員工之間，員工與客戶之間，以及OA系統與員工之間建立起移動信息化通信渠道，使信息溝通更加及時通暢。手機短信息具有以下特點：

(1)短信收視率高：手機用戶收到短信后都會去查閱，只有查看到短信息后，短信息才會消除，所以可以達到95%以上的查看率，這是其他任何媒體都無法達到的。

(2)短信發布快速：它不會受到時空的限制，可以隨時發布，速度快，手機用戶在全國各地都可以收到。

(3)有效節省辦公通信成本：每條短信的費用為0.1元，比電話、傳真等方式的費用大大的降低了。利用短消息通信，將有效節省辦公通信成本。費用比較如下：

4)短信形式新穎：短信與其他傳統媒體不同，它是一種基于現代移動通訊的新型的媒體。由于手機是用戶隨身攜帶的個人通信工具，用戶可以在任何場所包括在出差旅途中輕松地接收信息，有很好的效果。

(5)辦公效率進一步提高：可實現短信的群發、分組發、定時發、號段循環發等，在需要集體通知的時候，更不必逐個撥打對方的手機，重復傳達相同的信息。這種輕松快捷的通信手段和工作方式將使辦公效率進一步提高。

(6)通信手段結合辦公 應用 ，充分保護原有投資：充分利用供電公司已經已經形成了紛繁復雜的各種業務子系統和內部辦公系統，采用擴展短消息服務器能夠與郵件系統和OA系統有機結合，不但有效利用了現有資源，而且使用戶的原有投資得到充分保護。

(二)移動辦公方案

1.技術方案。

(1)GPRS接入 網絡 拓撲圖：移動終端 移動網絡平臺 企業 虛擬網(VPN)解決方案 行業 應用 +郵件服務+ PIM服務。

(2)短信專線接入網絡拓撲圖：

2.實現功能。

(1)移動OA：與原有的OA系統有機結合，實現數據的共享，可以通過短消息服務隨時實現信息的共享，此外，還使用手機終端的微瀏覽器, 通過無線網絡訪問企業內部系統. 把你現有的應用從桌面延伸到所有移動終端。

(2)移動資料庫：各種常用設備資料的數據及參數查詢，可供員工隨時查詢。

(3)移動培訓中心：包括各種專業技能的培訓以及各種 政治 學習 資料，定期向不同專業、不同部門的人員發送最新的技術信息，安全生產的規章制度，發送各種時事政治學習資料，宣傳黨的各項方針政策。另外，在培訓中心開辟移動學習中心，學習者可以利用散碎時間學習，在不同地點都可進行學習，隨時通過短信與他人交流新的想法或用攝像頭拍下新的現象就可以馬上與其他人分享，移動學習的核心特征是讓學習者始終能夠體驗學習的快樂，讓學習者始終在最佳的時間和最佳地點進行學習。使全體員工能夠隨時隨地的提高自己的業務素質和思想政治水平。

(4)移動電力管理：通過GPRS企業接入，實現電力系統的無線抄表、配電系統數據采集、負荷監控及用戶用電監控等先進的電力系統管理方式。

(三)移動客服方案

實現功能：

(1)用電業務受理：受理用戶的各類新裝、增容、用戶業務變更等用電業務申請。

(2)電力業務查詢、咨詢：提供電力政策法規、現行電價、新裝及用電變更的有關規定及收費、停電計劃、電量電費、欠費、用電安全知識、電力百科、在辦流程等信息及有關數據資料查詢。

(3)電力故障報修：受理各類電力故障報修并迅速作出反應。能根據故障地點、性質以 計算 機網絡流程、電話、短消息等方式通知相關搶修部門進行搶修。故障處理完畢后將恢復供電信息反饋給客戶并接受客戶監督。

(4)客戶投拆建議：受理客戶對供電服務的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，與職能部門形成閉環處理控制將處理結果反饋給投訴客戶。

(5)停電預告：通過服務中心自動按計算機流程控制向重要客戶預告停電信息。

(6)客戶欠費提示：通過服務中心按計算機流程控制對欠費客戶進行自動、定時呼出。

(7)客戶回訪和滿意度調查：定期對重要客戶進行回訪，提高服務質量和客戶滿意度;主動對用戶隨機調查訪問，進行服務態度、質量、行業風氣調查等，了解客戶需求，進一步提高客服質量。

(8)電話徼費：服務中心通過與商業銀行和郵儲聯網，用戶就可進行自動徼費。

(9)售電促銷：通過服務中心，根據用電情況，引進讓利銷售、折扣銷售等方式，鼓勵用戶多用電，刺激用電戶的消費，增加市場對電力的需求，并可取得良好的 經濟 效益和 社會 效益。

三、結語

通過項目的實施，可以實現基于短信和GPRS的移動辦公，移動辦公方案配合內部辦公系統以其通用性、實用性以及可維護性可以使全體職工的工作效率得以大幅提升;同時通過客戶服務系統和電力管理系統的建設規范管理、提高效率、減少中間的管理環節，有效降低了供電企業成本，實現了與客戶溝通渠道的多樣化，服務方式的自動化，服務過程的標準化，客戶信息的數據化，服務環境的網絡化，服務管理的 科學 化，更提升了供電公司的社會形象。