摘要：電力是重要的基礎產業和公用事業，聯系千家萬戶，關系國計民生。電力營銷是電力行業經營與發展中非常重要的一個環節，隨著社會的發展，電力企業體制改革的推進，電力逐步由緊張向過剩，由賣方市場向買方市場轉變，電力企業面臨著激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，不斷發展壯大，電力企業必須拋棄傳統壟斷企業的優越感，樹立現代市場營銷理念，不斷提升服務水平，嚴格落實各項服務規范，樹立良好的服務形象，以優質的服務去贏得用電客戶的理解與支持。 

　　論文關鍵詞：電力市場；電力營銷；優質服務 

　　為了適應社會主義市場經濟發展需要，建立優質服務工作標準體系，不斷提升服務水平，嚴格落實各項服務規范，使廣大客戶在國家電網公司營業的任何區域都能夠享受到相同的優質服務。而建立現代電力營銷管理體系是一個復雜的系統工程，它包括多方面的內容。其中如何提高優質服務水平是一個重要內容，通過提高優質服務水平這一環節帶動了營銷的各個環節，從而進一步的開拓電力消費市場、擴大用電需求、加大電費回收的力度，以適應電力企業在市場經濟中發展的需要。 

　　一、電力行業走向市場對供電企業提出了哪些新課題 

　　隨著我國社會主義市場經濟體制的不斷完善和電力體制改革的深入，在廠網分開、競價上網等電力市場化改革形勢的前提下，供電企業的市場化步伐將會加快。如今每個供電企業都面臨如何建立服務形象、發現潛在用電客戶，開辟新型用電市場、增供擴銷，因此，在新的形勢下，如何促進電力資源優化配置，開拓電力市場成為企業越來越關心的問題。 

　　第一，供電企業雖然越來越器重電力市場營銷工作，但營銷理念落后，服務意識不強，“以市場為導向，以客戶為中心”的營銷理念還沒有真正形成，企業內部管理系統還沒有完成從產品導向到需求導向的轉變，營銷工作更多的是在進行用電管理．強調的是對客戶用電的管理和把持。對服務工作的認識仍停留在履行強制性制度和規定上，主動服務意識不強。優質服務僅限于上街宣傳、發傳單、微笑服務、營業場合更新等表面現象。 

　　第二，隨著科技的發展，風能、太陽能等新能源技術越來越成熟，在市場經濟條件下，電力企業要盈利、發展，能否樹立客戶就是上帝，服務永無止境的理念至關重要。供氣、供熱、供水等企業紛紛設立示范性服務窗口以優質的服務來爭取客戶。電力企業為了本企業自己的產品（電能）要在市場上獲得穩定的地位，要從多方面培養本企業產品的特點，樹立一定的市場形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。也就是通過優質的服務樹立企業和產品在用戶心目中的形象。 

　　第三，針對以往形成的壟斷經營帶來的各種弊端，企業更有必要打破壟斷，樹立市場競爭和效益觀念。隨著社會主義市場經濟體制的建立和完善，電力企業原來依靠國家計劃平衡的許多重要生產要素已經或正在轉向市場，電力企業依賴在國民經濟中占有特殊地位而獲得的許多優惠政策也已迅速消失，同時在某些發展潛力的用電市場出現了越來越多的替代品使我們不僅在發電市場感受到競爭的激烈，而且在銷售市場也開始面臨市場的巨大壓力。作為電力企業要樹立效益觀念，在激烈的市場競爭中努力追求自己的經濟效益，營銷工作就是實現這一目標的最終也是最重要環節。在當前各種實際情況下，通過努力開拓電力消費市場，與其他可替代能源爭奪市場來逐步建立我們在市場經濟中的競爭優勢，然而要樹立自己的競爭優勢少不了的是產品策略中的服務，只有提供優質服務等方式使老顧客多購買現有產品和吸引新的用戶也來購買本企業的產品，從而有效提高市場占有率。 

　　第四，市場經濟是法制經濟，在有法可依的情況下，我們需要學會、掌握、運用《電力法》和《電力供應與使用條例》維護電力企業的合法權益保護自己；同時也需要我們履行義務，作到有法必依；要加大用電監察力度，作到執法必嚴；追繳電費時，以法律為武器來保護企業利益，作到違法必糾。以法律為基礎嚴格做好營銷工作。

　　二、優質服務工作在電力營銷中的地位和作用 

　　對電力企業來講，為客戶提供優質高效的服務是企業的宗旨，我們要用行動詮釋“你用電，我用心”的服務理念，切實提高供電企業服務在客戶中的認知度和滿意度，優質服務作為主動性社會市場導向，其主要作用于： 

　　其一，電力企業的變電站設備預試，供電線路檢修等工作，要從方便客戶出發，主動滿足客戶的要求把工作面向市場、服務市場從而提高自身效益。 

　　其二，電力企業要做到積極地尋找目標顧客并滿足其需求，并且當無目標顧客時，企業通過社會的、文化的、心理的和廣告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創造目標顧客的需求，獨辟蹊徑，開發目標市場。依據國家節能減排等政策，引導客戶使用“地源熱泵”系統，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調，同時也可在客戶服務中心設置“用油、用氣、用電”效能對比臺，直觀地為客戶展示電力的潔凈，高效和方便的特點及對保護環境的好處。從面促進和引導消費者的各種需求并且通過服務樹立了形象擴大了市場，提高了電力消費的增長點。

其三，電力企業在市場經濟中要根據消費者需求的差異性，把一個整體市場劃分為若干個細分市場，在城鄉電網建設與改造中，積極開拓商業和居民生活用電。在農村也要通過惠農政策來開拓農村潛在的電力市場。利用國家家電下鄉等政策，宣傳節能空調，電炊具、電熱產品，刺激農村居民電力消費的增長點，增加售電量。同時還要扶持一些用電大戶，引導用電大戶利用國家相關電價優惠政策，及時調整生產班次及時間，鼓勵其采用“峰谷“電價，幫助企業保持現有的生產能力，逐步提高潛在的用電需求。 

　　三、在優質服務工作中，那些環節可以促進電力營銷工作 

　　第一，加快電網建設工作，提高供電可靠性，保證電能質量。根據現在電力市場的實際情況，尚有相當大的潛在供電需求有待滿足。加快電網建設，不僅能夠實現供電部門經濟效益的提高，也能提高人民生活水平。如近幾年夏季高溫，空調負荷劇增，許多居民買了空調后由于受供電條件所限，空調無法正常運轉等。因此，根據客戶用電需求，加強電網區域規劃，加快主網建設進度，加強配網供電可靠性，使主網建設與配網完善同步進行，合理銜接，擴大電網覆蓋區域，消除供電脖頸現象，為電力市場發展奠定堅實的基礎。 

　　第二，在電網管理上，堅持預防為主、綜合治理的方針，全面加強反事故措施，切實落實需求側管理，確保電網安全穩定運行和電力有序供應，加大用電監察力度，加強對用戶設備和電網接口設備的檢查，防止由于一個用戶設備事故導致整條線路停電事故，充分發揮電力系統搶修隊伍的優良傳統。加大對搶修力量的投入，開展帶電接引作業，千方百計縮短停電時間，減少用電損失，維護企業形象。 

　　第三，在電費回收工作上，采取安裝預付費電能計量裝置等技術手段，樹立人們先交錢，后用電的用電觀念。推出電費余額和繳費短信告知業務，新增代收費網點等措施，搞好優質服務，堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，加強行風建設，規范企業行為，努力為客戶排憂解難主動發現、及時解決存在的問題，切實維護廣大客戶的利益，用規范熱情的服務贏得了客戶的口碑，實現電費回收的良性循環。

 
　　第四，在受理客戶用電報裝工作環節，要求用電營業工作人員，具備多方面的業務知識和綜合的服務能力。實行“首問負責制”，“限時辦結制”，實施全程服務，精細化服務，進一步暢通報裝渠道，簡化報裝手續，杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為。從用電申請開始，到設計、施工、驗收、送電等環節，實施“陽光業擴工程”，堅持“三不指定”原則，對外簡化程序，對內加快流程運轉，高效優質的服務將對開拓電力市場起到積極的作用。 

　　第五，在各分銷渠道的銷售環節上。在電力企業的銷售渠道上，運用了直接分銷渠道，有效的控制了中間商。取消過去的“村管電”、“鄉管電”等現象，實現“同網同價”，減少中間環節，實現對最終客戶的優質服務。 

　　第六，在售后服務環節上，以電力“95598”服務熱線為載體，充分發揮“95598”電力熱線的調度服務功能，及時為客戶解決電力故障排除，電力服務質量投訴等問題，填補供電和用電服務的真空地帶。 

　　四、結語 

　　市場營銷環境是多變的，市場營銷環境的變化既給企業帶來風險，也給企業帶來機遇，而企業要想獲得長期穩定生存發展，就要不斷分析市場營銷環境，以把握環境機遇，避免環境威脅。針對我們電力企業，不斷提升全員服務意識和服務能力，推進服務創新，用優質服務標準化，不斷實踐國家電網公司優秀企業文化，不斷為社會提供更貼心的服務，以適應市場經濟發展的需要。