0引言

隨著目前我國電力體制改革的深入,過去供電公司的集政企于一身的垂直一體化的壟斷經營模式正在被打破。發電企業從供電企業的分離和以后在售電環節引入競爭,使得供電企業越來越感到競爭的壓力。供電企業已開始認識到,為客戶提供優質服務,開展服務營銷,不僅能改善公司形象,而且還能更好地實現在社會主義市場經濟條件下達到開拓電力市場,促進電力銷售,提高企業經濟效益的目的。

但是,供電企業在開展服務營銷為客戶提供優質服務時,卻經常會出現這樣那樣的失誤。那么,這些失誤為什么不可避免呢?面對這樣的服務失誤,供電企業又該如何處理呢?

1電力營銷的“服務”特征

作為服務營銷學基石的“服務”概念,營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服務定義為:一方提供給另一方的不可感知而且不會導致任何所有權轉移的活動或利益。又如,美國市場營銷學會將其定義為:主要為不可感知,卻使欲望獲得滿足的活動,而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物,而且即使需要借助某些實物協助生產服務,這些實物的所有權將不涉及轉移的問題。與有形產品相比,服務具有以下特征:

(1)不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征,即服務的很多元素是看不見、摸不著的。當然,服務的不可感知性也不是絕對的。相反,在現實生活中,一方面大多數服務都具有某種有形的特點。例如,在餐飲業的服務中,不僅有廚師的烹飪過程,還有菜肴的物質加工過程。另一方面,隨著企業服務水平的日益提高,很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的。而且在多數情況下,顧客之所以購買某些有形商品如汽車錄音磁帶、錄像帶等,只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說,更重要的是這些載體所承載的服務或效用。

(2)不可分離性。有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中,往往要經過一系列的中間環節,生產和消費過程具有一定的時間間隔,而服務則與之不同,它具有不可分離的特點,即服務的生產過程與消費過程同時進行,也就是說服務人員向顧客提供服務時,也正是顧客消費服務的時刻,二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明,顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。

(3)不可貯存性。服務與有形產品間的第三個重要區別是貯存能力。產品是有形的,因而可以貯存,而且有較長的使用壽命,服務則無法貯存。

(4)差異性。差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標準化,每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在3個方面:

①由于服務人員的原因,如心理狀態、服務技能、努力程度等,即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。

②由于顧客的原因,如知識水平、愛好等,也直接影響服務的質量和效果。

③由于服務人員與顧客間相互作用的原因,在服務的不同次數的購買和消費過程中,即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能存在差異。