前言

電力服務行銷是電力企業運營與發展的重要環節，主要分為內部客戶群體與外部客戶群體兩個部分，內部客戶群體是外部客戶群體的前提。隨著市場競爭的愈加激烈，電力企業已經由傳統的壟斷行業轉變為了參與市場競爭的服務型行業，因此電力企業必須認清市場競爭形勢，積極轉變傳統經營理念，根據行業發展的具體要求與電力用戶的實際需求，實現電力的優質服務，實現電力企業的可持續發展。

一、電力服務行銷策略

(一)建立行銷服務管理系統

現階段電力企業的客戶服務系統逐漸被廣泛地使用，可以及時地對用電客戶的用電問題進行解答與反饋，建立行銷服務管理系統主要表現在三個方面：第一，以用電客戶的實際用電需求為目標，深入了解客戶需求的服務類型，從而決定企業行銷服務策略;第二，實行相關的責任負責制度，增強對電力項目建設部門的管理力度，實現電力項目建設的義務分工;第三，構建科學的電力防盜系統，減少電能的損耗，加快電能故障排除速度。

(二)提高用電管理管理水平

在日益激烈的市場競爭形勢下，要實現電力企業的可持續發展，就應該提高電力企業的用電管理水平。在電力生產過程中電能消耗這是電力企業成本支出的重要組成部分，在電力使用過程中，電力用戶不合理的用電現象是電力運營成本過高的主要原因，在用電管理過程中，電力企業應積極運用其技術優勢，幫助電力用戶在用電過程中盡可能地減少電力支出成本，從而有效提高用電管理水平，將用電潛能釋放到最大。

(三)充分發揮電價杠桿作用

我國電力市場中的電價均由國家電網統一制定，電力企業調整用電企業及電力用戶的電價，應立足于國家的宏觀調控政策下，在激烈的市場競爭環境中靈活地控制電價，充分發揮電價的杠桿作用。例如對電力大客戶供電時，可以合理制定波峰波谷分時電價，鼓勵電力用戶多使用低谷電，減輕電力企業高峰用電階段的供電壓力。通過對電力用戶推行優惠政策進行讓利，利用電價杠桿作用，發揮出電力企業的電力服務行銷優勢。

(四)進行全面的電力行銷推廣

在電力服務行銷宣傳過程中，應深入了解電力用戶的用電需求與消費心理，廣泛地運用報紙、電視、互聯網等媒介公布電力供應與電力服務行銷的相關信息，并及時公開電力峰谷調度信息，發布企業運行情況進行企業形象廣告推廣。通過全面的電力行銷推廣，不僅能提高用電管理水平，而且也可以樹立電力企業的企業形象，增加市場占有率，提高電力信息的傳遞速度，擴大電力用戶的電能使用份額，增加電力企業同電力用戶的粘合度。

二、電力優質服務策略

(一)提高營業窗口服務水平

優化營業窗口的服務質量、提高營業窗口的服務水準，是實現電力企業優質服務的基礎。電力企業營業大廳在收繳電費的過程中需要同電力用戶面對面處理業務，這就要求電力企業大力培養營業窗口員工素質，在處理業務過程中盡可能地細致周到，制定相應的營業窗口服務規范，對營業窗口員工進行定期培訓與周期性的考核，完善電力行銷服務體系，從而實現電力優質服務。

(二)完善電力用戶檔案信息

在處理電力用戶信息時，應對電力用戶的用電量及應繳電價等相關電力信息及時建檔、歸檔、備案，對電力用戶按用電標準進行用電等級差異化分檔，按照客戶用電等級提供分級式、分層式大客戶行銷模式，對不同等級的電力用戶提供個性化服務。在電力服務過程中應對電力用戶的用電信息變化進行及時處理，例如對用電量大且信譽好的大客戶應及時提升其等級，并推出與其等級相應的服務。為用電大客戶安排固定的客戶經理進行服務從而提高電力用戶的企業忠誠度與服務滿意度。

(三)提供優質的檢修服務

為了實現電力優質服務，電力企業應對電力用戶所屬的區域供電站進行定期檢修，并提高檢修細致度，提高電力用戶用電的持續性與穩定性，提高電力用戶的滿意度。同時對于電力用戶申報的電力故障問題應進行及時處理，盡最大可能在最短的時間內排除電力故障，實現電能的穩定供應。在日常運營過程中，電力企業應當合理規劃、合理統籌檢修服務與搶修服務。在檢修與搶修過程中要對檢修工作進行嚴格把關，加強對故障點的審核與檢驗，防止出現二次搶修的情況。同時電力檢修時間應該安排在電力使用的低谷期，避免高峰用電時間段因為電力檢修產生斷電現象，影響用戶電力使用體驗。最后在檢修過程中應對檢修人員的工作范圍進行合理規劃，一方面避免重復檢修，另一方面有助于提升檢修工作的效率。

三、結論

改革開放以來，隨著各類新型能源的開發利用，電力行銷市場環境越來越復雜。電力資源不但是人民生活的基本保障，同時也是國民經濟快速發展的基礎。因此，在市場經濟的發展趨勢下，電力企業要深刻了解市場變化，積極轉變自身傳統的行銷管理理念，以提供電力優質服務為宗旨，創立獨具特色的電力市場行銷手段，從全面提升電力服務行銷水平的電力優質服務質量，實現電力企業的可持續發展。

作者：鄭一    單位：重慶市電力公司長壽供電分公司