一、牢固樹(shù)立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營(yíng)銷(xiāo)核心的觀念

(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中采取各種規(guī)范有效的方式，從消費(fèi)者利益訴求出發(fā)，通過(guò)完善服務(wù)理念、提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程等，為客戶(hù)提供快捷、方便和高效的服務(wù)，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步拓展產(chǎn)品市場(chǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。目前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為新型的營(yíng)銷(xiāo)模式，不僅電力企業(yè)，其他行業(yè)也十分重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一營(yíng)銷(xiāo)手段。從消費(fèi)者的角度來(lái)看，均希望在消費(fèi)過(guò)程中得到最好的服務(wù)。

(二)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用。

1.促進(jìn)生產(chǎn)效率在電力企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，電網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用是關(guān)鍵;而在電力營(yíng)銷(xiāo)中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有突出的作用，是電力營(yíng)銷(xiāo)的核心,是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要因素。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，對(duì)電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)提出了新的要求和挑戰(zhàn)，電力企業(yè)要想增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更大的發(fā)展，就必須不斷地進(jìn)行改革和創(chuàng)新，努力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，以服務(wù)帶動(dòng)市場(chǎng)需求，進(jìn)一步加大電能生產(chǎn)系統(tǒng)新功能的開(kāi)發(fā)，提高生產(chǎn)效率，進(jìn)而為消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)--生產(chǎn)效率”互相促進(jìn)的良性循環(huán)。

2.促進(jìn)安全生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠帶給電力企業(yè)更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，首先就要做到電網(wǎng)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性，這是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是注重客戶(hù)的需求，而是要基于電力系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性這樣雄厚的基礎(chǔ)上，電力企業(yè)必須確保用電設(shè)備安全可靠和輸變電運(yùn)行安全，嚴(yán)格把控電力設(shè)備生產(chǎn)、維護(hù)、安裝和運(yùn)行，杜絕任何影響電網(wǎng)安全運(yùn)行的不必要失誤。

3.促進(jìn)服務(wù)管理制度的完善電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完善，需要營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)相關(guān)管理系統(tǒng)的建立，從而獲得更多用戶(hù)的認(rèn)可和支持。因此，營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)管理制度是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。電力企業(yè)必須加大營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)的管理，建立相應(yīng)的服務(wù)管理系統(tǒng)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到一個(gè)新的層次。只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)更加信賴(lài)企業(yè)，進(jìn)而促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

二、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的路徑選擇

(一)合理調(diào)整用電策略。就電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，電力營(yíng)銷(xiāo)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)揮著不可替代的作用，關(guān)乎企業(yè)自身的生存發(fā)展。在開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電力企業(yè)要優(yōu)化利用各種先進(jìn)技術(shù)，規(guī)范電網(wǎng)管理，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高他們的滿(mǎn)意度。在社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，電力企業(yè)要抓住商機(jī)，不斷開(kāi)發(fā)各種環(huán)保型能源，提高新能源利用率;優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)管理體制，健全技術(shù)支持系統(tǒng)，使其能夠緊隨時(shí)代發(fā)展的步伐，有效緩解供電的供需矛盾。由于電價(jià)政策靈活多變，用電市場(chǎng)被劃分為敏感型市場(chǎng)、價(jià)格剛性市場(chǎng)等不同類(lèi)型。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要結(jié)合自身的運(yùn)營(yíng)情況，優(yōu)化調(diào)整用電策略，促使用電市場(chǎng)更加穩(wěn)定。

對(duì)于用電大客戶(hù)來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)需要采用各種措施，比如創(chuàng)新電力直接交易模式;在居民用電方面，電力企業(yè)需要采取可行的措施健階梯電價(jià)方面的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，滿(mǎn)足客戶(hù)在用電方面的客觀需求。此外，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，電力企業(yè)要隨時(shí)關(guān)注社會(huì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化，積極拉動(dòng)農(nóng)村用電市場(chǎng)，獲取更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。同時(shí)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，電力企業(yè)要以買(mǎi)方市場(chǎng)為主，準(zhǔn)確把握電力營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)的發(fā)展方向，與時(shí)俱進(jìn)，樹(shù)立全新的營(yíng)銷(xiāo)理念，構(gòu)建全新的社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造良好的外在形象，打造品牌效應(yīng)。

(二)加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)。電力營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作具有重要作用。電力企業(yè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，沒(méi)有高素質(zhì)的人才和一支過(guò)硬的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，供電企業(yè)的生存、發(fā)展就無(wú)從談起。因此，電力企業(yè)必須建立有利于人才培養(yǎng)的激勵(lì)機(jī)制和選人用人機(jī)制，加強(qiáng)全員培訓(xùn)，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)。首先，要注重營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，通過(guò)自學(xué)函授、外出培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等多種形式，系統(tǒng)地培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)人員，全面提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化水平和整體綜合素質(zhì)。其次，注重各種復(fù)合型人才的培養(yǎng)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行再教育學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、電氣專(zhuān)業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)等，完善他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系，培養(yǎng)出一批既熟悉營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)又掌握現(xiàn)代電力技術(shù)、既懂營(yíng)銷(xiāo)又懂管理的復(fù)合型人才。第三，構(gòu)建激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采用“競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰”方法，將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)和分配掛鉤，不斷調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作積極性，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，用政策留住和引進(jìn)優(yōu)秀人才，為企業(yè)發(fā)展注入新鮮血液，使內(nèi)部人才的結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步優(yōu)化。

(三)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)電網(wǎng)管理。就電網(wǎng)而言，電網(wǎng)在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中是最基本的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是電力企業(yè)輸送優(yōu)質(zhì)電能的重要手段。電力企業(yè)在電網(wǎng)管理過(guò)程中，要堅(jiān)持“預(yù)防為主、綜合治理”的原則，調(diào)整優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，確保電網(wǎng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。首先，要使用質(zhì)量水平高的電力設(shè)備，嚴(yán)格按照安裝流程規(guī)范進(jìn)行安裝，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行;其次，要規(guī)范調(diào)試電力設(shè)備，保證電力設(shè)備安全、有效使用;第三，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行電力設(shè)備，防止違規(guī)違章操作現(xiàn)象的發(fā)生，為電網(wǎng)的高效安全運(yùn)行提供保障;第四，要精心維護(hù)電力設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中存在的問(wèn)題并及時(shí)維修，保證供電連續(xù)運(yùn)行，提高電力服務(wù)質(zhì)量水平。

(四)注重電力企業(yè)自身建設(shè)。電力企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中要加強(qiáng)自身建設(shè)，建立結(jié)構(gòu)合理的電力系統(tǒng)，科學(xué)、合理地規(guī)劃配電網(wǎng)絡(luò)，提高供電品質(zhì)，使城市配電“電纜化、自動(dòng)化”。要優(yōu)化利用各種先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備，不斷更新、升級(jí)電力系統(tǒng)，及時(shí)解決電路運(yùn)行存在的質(zhì)量隱患，提高供電質(zhì)量，盡可能避免停電給客戶(hù)造成的損失。要優(yōu)化服務(wù)方式，創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)提供供電服務(wù)熱線，構(gòu)建智能化的語(yǔ)音用電服務(wù)系統(tǒng)，方便客戶(hù)隨時(shí)了解自己的用電情況，及時(shí)掌握停電信息并做好各種準(zhǔn)備，避免工作、生活受到不必要的損失。

(五)堅(jiān)持電力營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)化發(fā)展。電力企業(yè)在電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展中，應(yīng)遵循“以電網(wǎng)和技術(shù)為基礎(chǔ)，電力服務(wù)和管理為根本保障”的營(yíng)銷(xiāo)原則，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)，為電網(wǎng)改造提供技術(shù)保障，向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。只有提高電網(wǎng)技術(shù)和供電服務(wù)，才能促進(jìn)電力企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，要在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的基礎(chǔ)上，建立以電力需方需求為主的新電力營(yíng)銷(xiāo)理念，使新的電力營(yíng)銷(xiāo)模式充滿(mǎn)市場(chǎng)活力，適應(yīng)市場(chǎng)需求，促進(jìn)整個(gè)電力市場(chǎng)的良好發(fā)展。電力企業(yè)要開(kāi)發(fā)電網(wǎng)信息管理系統(tǒng)，保證與營(yíng)業(yè)部聯(lián)系通暢，使窗口人員通過(guò)查閱中低壓網(wǎng)參數(shù)就能初步確定供電方案，并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)用電方面的問(wèn)題。在電力營(yíng)銷(xiāo)中，電力企業(yè)還應(yīng)建立相應(yīng)的品牌營(yíng)銷(xiāo)策略，注重品牌建設(shè)，不僅要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點(diǎn)，有效引導(dǎo)用戶(hù)轉(zhuǎn)變用電理念，還要塑造企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌形象，打造知名品牌，提高在用戶(hù)中的口碑，牢牢抓住電力市場(chǎng)，有效提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

三、本文的一些簡(jiǎn)要小結(jié)

電力營(yíng)銷(xiāo)的核心是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著電力市場(chǎng)體制的深化改革，傳統(tǒng)電力企業(yè)的壟斷局面已經(jīng)被新的市場(chǎng)體制所替代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加強(qiáng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為了電力營(yíng)銷(xiāo)的重要手段，與企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益息息相關(guān)。電力企業(yè)必須樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，從根本上轉(zhuǎn)變陳舊、落后的服務(wù)觀念，把營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，進(jìn)一步提高市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，電力企業(yè)關(guān)系著社會(huì)民生的切身利益，我們不僅要考慮企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而且還要擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的社會(huì)重任。電力企業(yè)想要在市場(chǎng)化進(jìn)程中站穩(wěn)腳跟，必須全面、客觀地了解電力市場(chǎng)，樹(shù)立全新的營(yíng)銷(xiāo)理念，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略，創(chuàng)新管理方法，采用現(xiàn)代化的管理手段，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿(mǎn)足不同用電客戶(hù)的客觀需求，不斷提高市場(chǎng)的占有率，實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)新時(shí)期電力事業(yè)可持續(xù)、健康發(fā)展，“人民電業(yè)為人民”。

作者:耿嘉祺 單位:廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司

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