摘要: 隨著企業和居民對用電需求量的逐步加大，促進電力部門不斷提高自身服務質量，以獲得消費者的肯定，從而占據更大的電力市場。電力企業要采取有效的措施提升電力營銷服務水平，進一步促進電力企業的發展。

關鍵詞: 電力營銷;服務營銷;經營理念

1電力企業在電力營銷服務中存在的問題

1.1電力營銷服務的工作人員素質較低

在我國部分電力企業中，仍然沿襲著傳統的人才招聘模式，使真正具有專業技術的人才沒有進入電力企業工作的機會，導致電力企業的服務人員素質低下，嚴重制約了電力企業的持續發展。在電力企業的電力營銷服務過程中，如果缺乏相關的專業人才，將導致電力營銷服務質量低下，無法滿足用戶對電力的需求，將會被其他新興能源企業所替代。隨著我國科研水平的不斷提高，電氣設備也在不斷的更新換代。如果企業沒有了解相關安裝與維修技術的人員，在電氣設備出現問題的時候，無法進行快速的維修，嚴重時會影響用戶的正常用電生活，降低電力企業在用戶心目中的形象。

1.2電力營銷服務模式過于單一

電力營銷服務的最終目的是滿足用戶對電力的需求，使用戶能夠正常生活。隨著市場經濟的發展，電力企業將面對更多種類的用戶，而傳統的電力營銷服務的模式過于單一，無法滿足不同用戶對電力服務的需求。因此，電力企業應該改革傳統的營銷服務模式，開發出多樣化的服務模式。根據不同用戶對電力服務的需求，采用不同的電力營銷服務模式，爭取最大程度的吸引用戶，提升企業的市場競爭力。

1.3電力營銷服務質量低下

電力營銷服務的質量與電力營銷服務效率緊密關聯，只有電力營銷服務人員向用戶提供高效率、高質量的服務，充分滿足用戶對電力服務的需求，才能讓用戶感受到電力營銷服務信譽。電力企業應重視建立電力營銷服務制度與明確對電力營銷服務人員責任劃分，通過科學的制度約束服務人員的行為，提高服務工作效率。

1.4電力營銷服務設備落后

在電力行業高速發展的背景下，一些電力企業的電力營銷服務設備沒有得到及時更新。老舊設備不能及時監控用戶的用電量，不僅導致竊電行為不斷發生，還使電力企業難以準確收繳電費，減少電力企業的經濟效益，嚴重影響電力企業在能源市場上的競爭力。

2電力營銷服務中存在的問題及應對策略

2.1轉變經營理念

針對電力營銷服務的提升，電力企業首先應轉變經營理念。第一，現在，電力企業的經營方式已經由傳統的國家經營，轉變到了引入市場競爭機制的經營模式。這種新型的模式意味著電力生產不再是國家的“鐵飯碗”企業，使電力企業在生產發展過程中必須考慮市場競爭因素，不斷提高自身營銷服務的質量與水平。第二，電力企業應該順應社會潮流，倡導國家提倡的低碳生產理念，采取可持續發展的觀念進行經營，從而更好的得到社會、企業、居民的認可，提高銷售份額。現代電力企業為了更好的發展與經營，必須轉變經營理念，采取積極主動的態度融入到市場經營活動中，借助市場自身的調節功能和政府的政策扶持，憑借自身的良好品牌效應，推動企業更好的發展。

2.2提升服務平臺

電力企業營銷服務的提升不僅要依賴營銷服務人員的態度與服務水平，還要依賴電力企業硬件設備的支持。要求企業緊跟科技潮流，不斷進行舊設備的淘汰與新設備的投入，并積極改造服務大廳的硬件設備與服務環境，為顧客提供更優質、更便捷的服務，不斷提升顧客對企業的影響。企業還應重視自身的利益招標技術支持系統，利用現代網絡技術，構建企業的網絡營銷平臺與系統流程，借助網絡技術的優勢，實現更快的服務操作，減少顧客的等待時間，為電力企業的營銷服務奠定堅實的物質基礎。

2.3強化教育培訓

電力企業應當加強對員工的培訓教育，提高員工的服務水平，規范員工的服務方式，從而提供更好的營銷服務。因為在現代市場競爭中，能提供優質服務的企業能夠得到顧客的認可，從而贏得更多合作的機會。現代電力企業也要利用這一特點，不斷提升自身的營銷服務質量。第一，企業應當進行定期的服務培訓活動，如對從事營銷服務的員工進行服務技巧的培訓，不斷提高員工的服務能力與技術水平，實現服務理念與服務實際的有效結合，最終實現與客戶的長久合作。第二，企業要不斷開展各項活動，通過比賽的方式，激發職員的創新能力，實現電力企業營銷服務的創新與發展，更好的激發職員的活力與熱情，投身于為顧客服務的工作中，并促進職員的全方位綜合發展。

2.4健全規章制度

現代電力企業應當建立健全企業規章制度，重新整合和構架企業，實現各部門之間的緊密聯合，從而保障企業營銷服務的有效運行。電力企業應當設立專業的、系統的、規范的客服部門，認真解答顧客的咨詢，及時處理顧客在使用中出現的問題，并深入到具體的部門中進行針對性的協調與維修安排，最后對顧客的問題進行追蹤咨詢。企業必須建立健全企業的規章制度，嚴格規定客服部門的行為、具體操作、服務態度等內容，并制定相應的獎懲制度，從而更好的督促員工按照企業的規章制度工作，提高員工為顧客服務的效率。企業應當在部門張貼具體的流程圖，明確告知顧客處理方式、收費情況、投訴部門的相關信息，便于顧客監督員工的工作行為。

2.5擴大宣傳力度

提升電力企業的營銷服務，還需要借助宣傳方式來推進。宣傳是企業進行營銷的主要策略之一，很好的宣傳內容可以成功的吸引顧客并獲得顧客的認可，宣傳方式也是對企業自身優勢的介紹，是對企業自身文化的表達。因此，現在電力企業應當借助互聯網技術、電視媒體、廣播媒體、紙質媒體等多種方式，進行自身優勢的宣傳。企業通過不斷擴大宣傳的力度，以獲得更多人的了解與認識，提高企業良好的品牌效應與熟知度，更好地擴大企業的合作范圍，為工作人員的營銷服務提供更多優勢。

2.6建立健全營銷管理信息系統，加大科技信息投入

建立健全營銷管理信息系統，把更多的現代科學信息技術引入到電力營銷管理中來。為此，電力企業一方面可以不斷完善和更新供電企業的營銷管理技術信息系統，開通多渠道的信息服務平臺(如固定電話、手機、網絡、郵箱等)，滿足用戶對用電信息的跟蹤、查詢，實現足不出戶就能繳交電費、查詢余額、聯系售后等;另一方面，供電企業要做好營銷管理系統的維護管理工作，通過對用戶需求情況的市場調研，及時調整改進管理信息系統中存在的問題，并結合最新的網絡信息技術，不斷開發新的服務平臺和服務功能;此外，供電企業還要加大營銷管理信息相關專業人才的引進和培養。

2.7設立多樣化的電力營銷服務模式

隨著我國電力市場的不斷發展與壯大，電力企業的用戶范圍也得到了極大的擴展。不同的用戶對電力服務的需求有很大不同。傳統的電力營銷服務模式過于單一，難以滿足不同用戶的電力需求，導致電力企業的服務效率下降。電力企業應該深入了解不同用戶對電力服務的需求，并有針對性地提出最優化的服務模式，提升不同用戶對企業電力營銷服務的滿意度。多樣化的電力營銷服務模式能夠提升電力企業在市場的競爭力，使企業在市場競爭中取得巨大優勢。

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作者：張婉琳1，張慧琦2，張海容1

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