1優質服務在電力營銷中的地位和作用

為消費者提供全方位的服務，這是電力企業的宗旨，為此，電力企業在經營過程中，需要用行動詮釋全新的服務理念，進而在一定程度上提高消費者的滿意度和忠誠度。對于電力企業來說，優質服務的作用主要表現為：

其一，電力企業需要預試變電站設備，同時檢修供電線路等，從消費者的角度出發，不斷滿足客戶的用電需求，進一步提高自身經濟效益和社會效益。

其二，在電力市場上，電力企業為了確保自身的持續發展，通常情況下需要采取措施，不斷尋找開發新的目標顧客，并且不斷滿足其用電需求，或者利用各種宣傳手段，積極開發目標市場。根據國家實施的節能減排政策，電力企業需要積極引導客戶的用電需求，鼓勵其使用節能設備等，并且將電力的清潔性、高效性和方便性等優勢直觀地展示給客戶。

其三，在市場經濟中，電力企業需要結合消費者的實際情況，細化整體市場，在建設與改造城鄉電網的過程中，積極開發商業用電、生活用電。通常充分利用國家實施的惠農政策，開拓農村的電力市場。充分利用國家的家電下鄉政策，通過積極的宣傳節能空調，電炊具等產品，進而在一定程度上激發農村居民電力消費，不斷增加售電量。

2在服務過程中，可以促進電力營銷工作的環節

第一，加快電網建設，同時采取相應的措施，確保供電的安全性和可靠性，同時提高電能的質量。在組織開展供電工作的過程中，需要結合電力市場的實際情況，采取相應的措施最大限度地滿足潛在消費者的用電需要。在電網建設中，通過加快步伐，一方面幫助供電部門進一步提高經濟效益，另一方面可以有效地提高人民的生活水平。例如，近幾年由于夏季氣溫比較高，空調滿負荷運行，進而增加了供電線路的負荷，受供電條件的影響和制約，出現許多居民空調無法正常運轉現象，使得居民的生活質量受到影響。

第二，對于電網管理，電力企業需要全面貫徹落實預防為主、防治結合的方針，制定實施全方位的反事故措施，全面確保電網運行的安全性、穩定性，同時對用電情況加大監察的力度，并且加強檢查用戶設備、電網接口等設備，確保整條線路的正常運行。

第三，在組織開展回收電費工作時，通過安裝預付費裝置，在一定程度上幫助用電消費者樹立先付費，后消費的觀念。并且開通電費余額、繳費短信告知等業務，必要的情況下，增設新的電費代收網點，為用電消費者提供更加便捷的服務。在日常工作的過程中，切實維護電力客戶的合法利益。

第四，在受理客戶用電報裝工作時，電力企業為了提高自身的服務質量，需要采取措施不斷提高用電營業工作人員的服務能力。通過“首問負責制”、“限時辦結制”等措施，進一步細化服務內容和服務項目，不斷豐富、完善報裝渠道，對報裝手續進行簡化。從用電申請開始，到送電結束整個過程中，全面貫徹落實“三不指定”原則，對外簡化程序，對內加快流程運轉，在開拓電力市場的過程中，充分發揮高效優質服務的作用。

第五，在分銷渠道的銷售環節上。為了對中間商進行有效的控制，電力企業在銷售渠道方面，采用直接的分銷渠道。徹底改變“村管電”“、鄉管電”等局面，減少中間不必要的環節，實現“同網同價”，進而在一定程度上為客戶提供全方位的服務。第六，售后服務環節方面，充分發揮“95598”服務熱線的功能，及時有效地為用電客戶提供優質的服務。對于電力服務質量投訴等問題，利用“95598”服務熱線彌補供電和用電服務的不足。

3結語

在激烈的市場競爭中，市場營銷環境復雜多變。對于電力企業來說，復雜多變的營銷環境，一方面給企業帶來風險，另一方面給企業帶來發展的機遇。企業要實現自身長期、穩定的發展，需要研究分析市場營銷環境，把握發展機遇。對于電力企業來說，通過樹立全員服務意識，為社會提供全方位的服務，進而在一定程度上適應市場經濟的發展。

作者：閆海麗             單位：國網山西山陰供電公司