1強化電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾個要素

1.1管理科學(xué)化

所謂管理科學(xué)化，即引入市場競爭機制和現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營模式，充分調(diào)動電力企業(yè)的每一根神經(jīng)，活躍企業(yè)經(jīng)營管理氛圍，使電力企業(yè)呈現(xiàn)蓬勃向上的生機。作為電力企業(yè)，應(yīng)該乘勢而上，主動轉(zhuǎn)變市場營銷理念，構(gòu)建以市場為導(dǎo)向、以經(jīng)濟效益為核心的營銷體系，打破計劃經(jīng)濟體制的束縛，使企業(yè)的中心工作由以往的計劃用電轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娏I銷為主的經(jīng)營模式。同時，電力企業(yè)員工也應(yīng)該與時俱進，及時更新思想觀念，盡快適應(yīng)市場經(jīng)濟體制下的電力營銷模式，促進企業(yè)管理模式由以生產(chǎn)管理為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鲂枨鬄閷?dǎo)向的實質(zhì)性的轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)應(yīng)該矚目市場，著力提高服務(wù)質(zhì)量，進而不斷拓展市場營銷規(guī)模。電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營必須服從和服務(wù)于市場營銷的需求，要像抓安全生產(chǎn)一樣，加強對市場營銷的領(lǐng)導(dǎo)，同時要具備科學(xué)實用的營銷及服務(wù)基礎(chǔ)管理體系。著重建立規(guī)范、完整的客戶檔案，建立卡片式和電子式兩種檔案載體，為推行高效服務(wù)創(chuàng)造條件。同時為了給予客戶更為優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)，嚴格執(zhí)行“首問負責(zé)制”，簡化辦事流程，提高服務(wù)效率也是非常重要的。

1.2監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)化

在促進供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施方面，監(jiān)督是一項必不可少的工作。因此，注重建立健全服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)顯得十分必要和迫切。監(jiān)督分為內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督主要是單位領(lǐng)導(dǎo)的分級監(jiān)督以及員工之間的互相監(jiān)督，通過考核、嘉獎等方式保證供電服務(wù)質(zhì)量。外部監(jiān)督是指廣大客戶對供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。通過聽取廣大客戶對供電服務(wù)的意見和建議，廣泛吸納民意，不斷的改善服務(wù)質(zhì)量。

1.3服務(wù)特色個性化

服務(wù)特色個性化的關(guān)鍵，在于積極開展供電服務(wù)創(chuàng)新活動，樹立起全員服務(wù)觀，形成個性化的服務(wù)特色和亮點。如此，服務(wù)的氛圍必將日益濃厚，服務(wù)的效能也必將在企業(yè)的生存與發(fā)展和促進社會的進步上充分地顯示出來。特色化服務(wù)表現(xiàn)有：在營業(yè)窗口大力推行“星級式”服務(wù)，舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識禮儀培訓(xùn)班，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)言行規(guī)范化演練活動，讓廣大電力客戶享受溫馨便利的服務(wù);對孤寡老人、殘疾人、五保戶等特殊用戶推行“保姆式”服務(wù)，定期無償檢修用電設(shè)備，專人幫助代購電和代繳電費;對整個社會大力推行“承諾式”供電服務(wù)，以公告、設(shè)攤等宣傳形式進一步增大承諾事項的透明度，塑造可愛供電人的形象。

2如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.1服務(wù)始于客戶需求，終于客戶滿意

用戶在服務(wù)過程中滿意與否是衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。那么如何讓用戶滿意?首先樹立以用戶滿意為工作出發(fā)點的觀念。只有在思想上改變“以我為主，求我辦事”的態(tài)度，明白用戶是服務(wù)的對象，是“上帝”，才能在一舉一動中全心全意為他人服務(wù)好。而在硬件的建設(shè)上，也要跟上時代的潮流，不斷提高電腦在日常工作中的運用程度，減少和優(yōu)化工作步驟和流程環(huán)節(jié)。過去，人們稱電力行業(yè)是“電老虎”，而今，人們的思想觀念開始改變，用戶的自我保護意識逐漸增強，因此，我們不能再固守成規(guī)，而應(yīng)該“請進來，走出去”，從只管用戶繳費變成“管”用戶的方便，“管”用戶的滿意。一心一意樹立電力行業(yè)的新風(fēng)尚，從而使用戶的觀念改變。這也是推進電力行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)途徑和必要手段。

2.2強化職工的服務(wù)意識

要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要樹立服務(wù)意識，以經(jīng)濟效益為營銷目標(biāo)，提前做好市場調(diào)研，準(zhǔn)確把握市場需求;同時要樹立問題意識，“問題是時代的聲音”，要善于發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、直面問題、研究問題、回答問題，積極推動問題的解決，集聚推動發(fā)展的正能量;要樹立改革創(chuàng)新意識，深入推進體制機制創(chuàng)新、內(nèi)容形式創(chuàng)新、方法手段創(chuàng)新，不斷推動電力營銷工作與時俱進、健康發(fā)展。供電服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接反映企業(yè)的整體素質(zhì)，也是衡量整個企業(yè)社會形象的重要標(biāo)志。供電企業(yè)要從基層抓起，重點加強基層員工關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的教育和培訓(xùn)工作，配以嚴格的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，督促員工自覺規(guī)范自身行為，主動了解用戶需求，以改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，使廣大電力客戶感到自己受到了尊重，得到了實惠，體驗到供電服務(wù)的真誠。

2.3培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊伍

如今，單一的微笑式服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶日益增長的需求，客戶需要的是更快捷、更方便、更細致、更周到的智能化服務(wù)，而智能化的服務(wù)需要一支懂技術(shù)、業(yè)務(wù)能力強的高水平職工隊伍來實現(xiàn)。因此，不斷地培養(yǎng)職工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)等綜合素質(zhì)，更新職工的業(yè)務(wù)知識以適應(yīng)電力市場營銷工作，重視供電營銷環(huán)節(jié)的人力資源開發(fā)，加強對營銷人員的崗位培訓(xùn)工作等等都尤為重要。在保持營銷隊伍相對穩(wěn)定的前提下，對營銷人員適時、定期進行輪崗，做到一專多能。

3總結(jié)

綜上所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)又是電力營銷的一個重要環(huán)節(jié)，只要我們在建立和完善管理體系上下功夫，就能使企業(yè)及時掌握電力市場的變化，了解電力市場需求，制定正確的營銷策略，以電力客戶需求為中心，通過供用關(guān)系，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟的電力商品，并得到周到、滿意的服務(wù)。實現(xiàn)讓客戶滿意和稱心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從而獲得最佳的社會效益和經(jīng)濟效益。這樣，企業(yè)必定能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展壯大。

作者：史笑寒            單位：山西省電力公司黎城供電公司