一、電力市場營銷存在的問題

首先，基層單位市場營銷體系不適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展。目前，供電企業(yè)基層營銷機構(gòu)的名稱已經(jīng)由過去的供電局轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的客戶服務(wù)中心，但其組織結(jié)構(gòu)和機構(gòu)設(shè)置依舊是過去“管理客戶”的模式，并沒有(或者說沒有徹底)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)客戶”的模式。其次，未建立真正的“以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營思想。我國電力市場長期是供電公司來壟斷的，導(dǎo)致員工沒有足夠強的市場營銷意識，客服人員仍然慣性思維，沿用計劃經(jīng)濟體制模式的方法去處理和解決市場經(jīng)濟環(huán)境中的問題。

隨著國網(wǎng)公司“三集五大”的實施，更多地強調(diào)專業(yè)管理，對了整體協(xié)調(diào)提出了更高的要求，尤其是在我國當(dāng)前的供電企業(yè)管理中，供電企業(yè)對電力的營銷管理工作都沒有給予充分地重視。工作的重心一直放在電力安全生產(chǎn)、電力產(chǎn)品以及供電質(zhì)量上面，忽略了對供電企業(yè)的營銷管理工作，最突出的表現(xiàn)是電力營銷和客戶服務(wù)還只是少數(shù)職能部門的事情，而不是公司各個職能機構(gòu)的共同任務(wù)。

部分開始實施營銷管理的供電公司所采用的電力營銷管理機制不健全，不能做到方便、快捷、高效，業(yè)務(wù)流程程序復(fù)雜，環(huán)節(jié)太多，工作量大，不能滿足服務(wù)客戶的要求。再次，服務(wù)水平不高，服務(wù)意識落后。在很多基層客服中心，由于仍存在行業(yè)壟斷性，一些坐等客戶上門的現(xiàn)象普遍存在，供電服務(wù)方式和服務(wù)項目遠不能適應(yīng)社會的發(fā)展和客戶的需求，仍然停留在計劃經(jīng)濟階段，沒有實施適應(yīng)客戶多樣化需求的服務(wù)項目。

二、營銷管理創(chuàng)新思路

為了適應(yīng)新時期社會經(jīng)濟發(fā)展，供電企業(yè)應(yīng)該刻不容緩地從發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來，確立生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)，營銷圍繞市場轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的全新觀念。首先，電力市場發(fā)展要從過去的“供給導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變成“需求導(dǎo)向”，要根據(jù)電力市場需求變化，主動開拓市場，面向電力客戶，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。電力企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營活動均應(yīng)服從于電力營銷和電力客戶的需要。其次，電力營銷應(yīng)以經(jīng)濟發(fā)展為依托，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費為中心。在電力營銷活動中，要面向市場和電力客戶，不斷完善業(yè)務(wù)流程和再造，主動提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，運用先進的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù)，如實施用電信息采集系統(tǒng)、金融機構(gòu)代收服務(wù)等，為客戶提供高效、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，建立適應(yīng)市場需求的新型的電力營銷理念，建立健全市場營銷體系，實行商業(yè)化運營、法制化管理。建設(shè)以“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新和奉獻”為核心價值觀的企業(yè)品牌;積極采用各類活動載體和宣傳手段，推進企業(yè)品牌建設(shè)。

三、品牌宣傳策略探析

品牌宣傳策略就是從加強企業(yè)形象建設(shè)和樹立服務(wù)品牌入手，通過樹立電力商品形象、確定供電服務(wù)宗旨和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念以及宣傳電力法規(guī)政策和用電常識，在全社會和廣大電力用戶的心中，確立起電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、環(huán)保的形象，提高全社會對電力企業(yè)的信任感和對電能舒適、安全、高效、清潔的認同，增強用電的需求感，為擴大和開拓電力消費市場奠定基礎(chǔ)。通過各種宣傳媒介，使人們對電能清潔、高效、便捷的特性有全新的認識。尤其在環(huán)境污染問題日益嚴峻的城市地區(qū)，大力宣傳電能優(yōu)勢，符合國家環(huán)保能源政策，受到政府的支持，給推廣電力銷售提供了新的契機。國家電網(wǎng)公司自2010年起大力推廣“你用電，我用心”的品牌口號，言簡意賅、情感真摯、內(nèi)容豐富。“你用電”表明了國家電網(wǎng)公司的企業(yè)屬性，“我用心”表達了企業(yè)實現(xiàn)自身價值和使命的態(tài)度。“你用電”與“我用心”的連通，將國家電網(wǎng)的核心業(yè)務(wù)與價值理念緊密結(jié)合，將社會公眾的普遍訴求與企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)緊密結(jié)合，拉近了公司與用電客戶、合作伙伴、社會公眾之間的心理距離，得到了社會各界的廣泛認可和一致好評。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略探析

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線，是落實“四個服務(wù)”企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。認真貫徹落實“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻”核心價值觀，不斷提高客戶服務(wù)水平，規(guī)范員工的行為，這是客戶服務(wù)中心展示國家電網(wǎng)公司良好企業(yè)形象的窗口。首先，全面提高客服人員綜合素質(zhì)，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平。加強對客服人員的培訓(xùn)，逐步提升營銷隊伍的素質(zhì)，提高營銷人員的市場意識、服務(wù)意識和競爭意識，增強營銷人員的營銷技能。其次，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，提高客服效率。在業(yè)務(wù)處理過程中，要學(xué)會換位思考，站在客戶的立場上開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，只有真正知道客戶需要什么，才能夠更好地為客戶進行解答，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，運用科技手段，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)支撐。運用先進的計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，開發(fā)高效便捷的客戶服務(wù)平臺，為客戶服務(wù)提供技術(shù)支撐。最后，逐步建立和完善自我監(jiān)督體系和社會監(jiān)督體系，實時反應(yīng)服務(wù)過程中的缺點和不足，反饋客戶意見，改進服務(wù)方式。

五、結(jié)束語

電力營銷事關(guān)供電企業(yè)的生存和發(fā)展、事關(guān)國家關(guān)于電價的政策法規(guī)的落實、事關(guān)廣大電力用戶的利益、事關(guān)供用電市場秩序的建立。合理的電力營銷策略有利于保障電力客戶的合法用電權(quán)益，更有利于供電企業(yè)的效益和發(fā)展。只有適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展、樹立積極的競爭意識，提高人員的服務(wù)水平，才能真正地占領(lǐng)市場、開拓市場，才會在市場競爭中立于不敗之地，從而為國家的經(jīng)濟建設(shè)作出更大的貢獻。

作者：安旭東        單位：蘭州供電公司