摘要：隨著社會文明的不斷發展，客戶的維權意識越來越強，在企業提供產品和服務的過程中，一旦期望值沒有被滿足，客戶就會選擇投訴的方式來表達不滿并尋求解決途徑。為應對這種局面，各企業紛紛成立處理客戶投訴的機構。在優質服務管理日益深化的過程中，電力企業高度重視客戶的投訴，逐步意識到客戶投訴中所蘊藏的價值，堅信正確處理客戶投訴是提升品牌形象中重要的一環。如何正確對待客戶投訴，將客戶投訴價值發揮至最大的效用，已成為電力企業深入探索的新課題。

關鍵詞：電力企業;客戶投訴;價值;舉措

一、引言

如今，市場競爭越來越激烈，為應對客戶日益高漲的維權意識，幾乎所有企業都設置了專門處理客戶投訴或抱怨的部門，但在一些企業，這樣的機構往往近似于擺設，只是消極的應對，并沒有真正的解決問題。由于投訴是體現企業產品和服務的負面信息，各企業總是對客戶投訴談之色變。電力企業超前正視客戶投訴價值，意識到在產品與服務越來越趨向于同質化的今天，營銷“客戶投訴”將成為另一塊競爭的領域。企業應將處理客戶投訴當做一種營銷策略工具，誰先行一步，必將搶占先機。

二、客戶投訴的概念

客戶投訴是指消費者對商家的產品質量、服務態度等方面的問題，向商家主管部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應補償的一種手段。消費者遇到問題時候就要進行投訴以保護自己的合法權益。供電服務投訴是指公司經營區域內(含控股、代管營業區)的電力客戶，在供電服務、營業業務、停送電、供電質量、電網建設等方面，對由于供電企業責任導致其權益受損表達不滿，要求維護其權益而提出的訴求業務。

三、客戶投訴的價值

客戶的投訴是對企業的一種信任，因為客戶對企業的產品和服務有所期待，所以才有可能會有所不滿。當沒有達到客戶的期望值時，客戶沒有直接離開，而是花時間和精力提出對企業產品和服務不滿意，說明客戶仍對企業抱有信心，相信企業能夠根據他們的意見進行改造，從而幫助企業建立和鞏固自身良好的形象。只要企業可以妥善的處理客戶投訴，就可以使企業獲得再次贏得客戶的機會。從另一個角度來說，客戶投訴可以使企業及時發現并修正產品或服務中的失誤，從而開創新的商機。只要企業能夠正確看待客戶投訴，就可以將客戶投訴轉變為企業收益，并從中挖掘對企業的價值。

四、電力企業正視客戶投訴的重要舉措

為了充分發揮電力客戶的投訴價值，電力企業應設專人在受理之初就對每一件投訴做針對性分析，密切跟蹤處理結果，查找深層次原因，尋找管理提升點，及時制定周全的改進措施。電力客戶的投訴主要可以分為屬實投訴和非屬實投訴。屬實投訴可以分為服務行為類投訴和業務管理實質問題的投訴;非屬實投訴可以分為非電力企業產權類投訴和其它方面客戶理解偏差導致的投訴。電力企業可以重點從這四方面著手提升服務品質。

(一)開展延伸服務，應對非產權類訴求

受傳統觀念影響，客戶普遍認為電費既然交到電力企業，那么只要是與電有關，就都是電力企業負責，相關人員就都是電力企業員工。但實際上，電力企業是在一定職責范圍內開展工作的，其設備和客戶設備有產權劃分界限，很多時候，客戶投訴的主體并非電力企業。但是，由于客戶對產權責任劃分和電力企業職責了解相對較少，而客戶的維權意識又在不斷上漲，導致此類投訴占比較大。電力企業應從客戶需求入手，適當開展延伸服務。對于用電客戶容易不明確且為非電力企業責任的相關事件，盡最大努力幫助客戶找到相應問題源頭，將責任方名稱或聯系方式告知客戶。此類延伸服務的順利運轉，不但可以幫助客戶高效解決問題，而且提升了電力企業良好的服務形象和權益。

(二)加強宣傳力度，增強客戶知情權

許多投訴是由于客戶對電力企業的方針、政策、法律、法規不了解所導致。這些年來，電力企業為適應社會發展需求，為提供更加優質的服務，為電力客戶提供最大的便利，陸續推行了許多新業務、新政策、新服務等，但由于宣傳工作不到位，導致客戶對新事物的理解產生偏差，最終導致投訴發生。針對這種情況，供電公司應充分利用各種媒體和各種機會，例如：召開新聞發布會，借助報紙、電視、網絡、廣播、短信、社區公示、現場宣傳等多種渠道，全力推進相關宣傳活動，讓老百姓充分享有知情權，明明白白用電，輕輕松松享受智能電生活，提升客戶滿意度。在準備宣傳內容時，還應注重將客戶關心的問題總結提煉成一問一答的形式，將相關信息以圖片形式展現，真正從客戶角度出發開展宣傳工作。

(三)加強服務培訓，提升整體服務水平

電力企業的每一名員工都是供電服務鏈條當中的一個節點，他們的業務水平和服務意識將直接或間接的影響整體服務效果。電力企業應定期組織員工進行多種形式的相關業務技能學習：組織員工對各項業務知識進行學習，從而夯實基礎;加強對日常服務用戶和用戶溝通技巧的學習，提高服務水平;將大家在日常工作中碰到的不懂或不清楚的問題收集并現場進行解答，將日常工作中收集的服務案例進行分析講解，提高大家解決問題的實際能力。通過培訓有效提高供電服務人員責任意識、技能意識、質量意識，從而提升整體服務水平。

(四)正視管理漏洞，積極提升服務品質

我們可以很容易地發現，客戶投訴的來源主要有兩個：一是來源于產品，二是來源于服務。因此，從某種程度上可以得知，客戶投訴對企業產品和服務的提升有著非常大的促進作用。電力企業應對投訴工單中暴露出的實質問題，展開專項分析，同時提煉投訴典型案例，深入剖析，挖掘影響服務質量的深層次原因，梳理管理層面漏洞，總結同類投訴的規范處理模式，提出優化服務流程，提高服務質量的改進建議，助力公司服務品質提升。

五、結語

對電力企業而言，客戶投訴是企業管理層面獲取市場信息、了解客戶期望最有效也最經濟的方式。只要以端正的態度對待客戶投訴信息，總結問題，對癥下藥，必然會促進服務水平的提升。

作者:田璐 李婧 錢程 曹銘 陳美凝 單位:國網遼寧省電力有限公司電力科學研究院客戶服務中心

參考文獻：

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