隨著電信服務(wù)產(chǎn)品的增多、服務(wù)種類的不斷豐富，電信行業(yè)不良競爭事態(tài)的日益嚴重等。電信公司迫切需要在降低運營成本的基礎(chǔ)上不斷提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，擴大盈利空間。首先，隨著電信業(yè)務(wù)的廣泛化，電信服務(wù)的內(nèi)涵和外延發(fā)生了很大變化，在電信業(yè)務(wù)分類的發(fā)展中，電信服務(wù)分類管理促進了電信業(yè)務(wù)的發(fā)展和提升，提高了用戶的使用評價。其次，電信服務(wù)的智能化，為電信服務(wù)分類管理提供了便捷，使服務(wù)管理理念和服務(wù)水平有了“質(zhì)”的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)平臺的建立和拓展，更加方便了電信用戶，贏得了用戶的滿意和肯定。再次，電信服務(wù)分類管理是中國電信走出國門、面向世界的需要。隨著全球經(jīng)濟的一體化，電信業(yè)務(wù)分類的日益明確化、精細化，電信服務(wù)分類管理也有了突破性的發(fā)展，有效地提高了電信的運營效率和企業(yè)效益。因此，電信服務(wù)分類管理對電信的穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展具有積極的意義。

電信服務(wù)分類管理模式存在的問題

電信服務(wù)分類大多沿用業(yè)務(wù)分類、經(jīng)營分類等概念，以用戶為本的市場調(diào)查不足，對用戶的服務(wù)需求和服務(wù)訴求分析不到位，導(dǎo)致服務(wù)分類管理水平難以提高。

一方面，電信強調(diào)客戶的滿意度、企業(yè)的效益。卻不能把用戶的真實訴求放在第一位，服務(wù)分類以企業(yè)的意志為主導(dǎo)，用戶意愿考慮較少。

另一方面市場調(diào)查是服務(wù)分類管理科學(xué)化的前提，但實際操作中，太看重理論依據(jù)而忽略了實踐基礎(chǔ)，致使服務(wù)分類管理經(jīng)驗匱乏。服務(wù)分類應(yīng)統(tǒng)籌電信全局，兼顧企業(yè)運營與客戶需求。而實際操作中主要以電信業(yè)務(wù)、電信運營信息為參考，采用的分類方式單一，缺少科學(xué)性、系統(tǒng)性，服務(wù)分類結(jié)果無法滿足管理需求。而且由于各種原因，服務(wù)分類較為混亂、缺少細節(jié)的統(tǒng)一性和規(guī)范性，給服務(wù)管理帶來了很多不便。

人才問題是企業(yè)發(fā)展的重要問題，一方面人才要有很強的理論基礎(chǔ)和創(chuàng)新思維，才能為電信服務(wù)分類管理提出有價值、有意義的建議和措施。另一方面人才要有一定的實踐經(jīng)驗，在實踐中豐富自己的理論知識，將電信服務(wù)分類管理的理念研究透徹、深入，這樣才能更好地執(zhí)行這種管理模式。但實際中這樣的人才難求，一方面高學(xué)歷的人才加入到這個團隊后，對實踐工作了解得不夠深入，不知道管理要從哪入手，認為市場調(diào)查等工作是苦差，工作起來缺少積極性。另一方面有實踐經(jīng)驗的人員理論知識不足，對工作的認識不充分，工作的積極性、創(chuàng)新性難以調(diào)動。不利于服務(wù)分類管理的開展。

電信服務(wù)分類管理的建議

服務(wù)管理的最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度。因此，用戶的聲音必須得到重視。一方面市場調(diào)查方式要多樣化，比如網(wǎng)上調(diào)查、問卷調(diào)查等，切實了解用戶需求。另一方面對市場調(diào)查的結(jié)果要重視，對調(diào)查報告認真分析研究，結(jié)合用戶意見進行服務(wù)分類，以方便用戶的理解和使用，同時也方便了電信業(yè)務(wù)的宣傳。

隨著電信行業(yè)競爭的日益激烈，我們要創(chuàng)新思維，不能等用戶上門來“找”服務(wù)，應(yīng)積極的、主動地為用戶考慮，站在用戶的角度，以我們對行業(yè)的熟悉程度，超前的為用戶設(shè)計好服務(wù)項目，做好服務(wù)分類，一切以人為本，以方便快捷為準。服務(wù)分類兼顧內(nèi)外因素，拓寬分析途徑，積極的解決企業(yè)發(fā)展中遇到的問題。人才是企業(yè)競爭的動力，電信能有今天的成就離不開眾多“電信人”的貢獻。

在電信服務(wù)分類管理中，一方面要注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)。第一，為人才提供發(fā)展的平臺，讓人才在電信這個大家庭里充分實現(xiàn)自己的價值。第二，為人才提供進步、提升的條件，讓每個崗位的人才都看到企業(yè)的未來、個人的未來，讓他們真正融入到企業(yè)中來。

另一方面注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式提高電信員工的綜合素質(zhì)，使他們能在不同的崗位上有一樣的出色表現(xiàn)，能廣泛熟悉電信內(nèi)部每一個業(yè)務(wù)的運行。這樣才能更好地做好電信服務(wù)工作，才能更好地配合電信服務(wù)分類管理工作的進行。隨著科技的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟，電信服務(wù)類別的邊界也在逐漸模糊，面對龐大而又統(tǒng)一的服務(wù)體系，我們只有把服務(wù)分類管理做得更細致、更扎實，才能跟上電信業(yè)發(fā)展的腳步。

同時，隨著電信服務(wù)業(yè)內(nèi)涵和外延的不斷擴展，電信服務(wù)管理對服務(wù)分類的標準化、服務(wù)分類管理的規(guī)范化也提出了新的要求。因此，我們一方面要積極和市場結(jié)合起來，通過實踐進一步完善電信服務(wù)分類管理的模式。另一方面要努力擴充自己的知識層面，不斷提高自己的綜合能力，為電信服務(wù)分類管理提出創(chuàng)新的、有價值的建議，使電信服務(wù)分類管理的模式更規(guī)范化、科學(xué)化。

電信服務(wù)分類管理模式還處在探索、實踐的發(fā)展階段，對其中的每一個環(huán)節(jié)都要認真思考，仔細分析，反復(fù)實踐。確保管理程序的規(guī)范性和科學(xué)性。對于管理中的薄弱環(huán)節(jié)，要組織人員充分討論、認真分析，從內(nèi)外因素入手，強化服務(wù)分類管理的效率、效果，努力使企業(yè)的服務(wù)管理模式更加強大。實現(xiàn)電信服務(wù)的高效率、高水平。

本文作者：李永亮      工作單位：陜西師范大學(xué)國際商學(xué)院