一、服務(wù)策略

電力行業(yè)關(guān)系到國(guó)計(jì)民生，它曾經(jīng)具有壟斷性，因此社會(huì)對(duì)電力行業(yè)的關(guān)注度以 及電力行業(yè)面臨的壓力都是非常高的。我們將的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是簡(jiǎn)單的有形服務(wù)更 是企業(yè)生存之本。是郴州電力公司必須做出的選擇和改變。現(xiàn)階段，想要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)能夠達(dá)到的，而需要一個(gè)良好的企業(yè)形象、優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)水平。

把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿銷(xiāo)售過(guò)程在電力銷(xiāo)售的前階段主要是一個(gè)宣傳服務(wù)工作，包括安全用電、節(jié)約用電宣傳意 識(shí)傳播。做到消費(fèi)者在購(gòu)電前都能有一個(gè)較強(qiáng)的電力使用知識(shí)。我們不僅要在供電營(yíng) 業(yè)廳做宣傳工作還要在一些公共場(chǎng)所播放宣傳片和擺放宣傳資料展板，讓客戶能夠了 解到電力的便捷性、清潔性和安全性。在電力的銷(xiāo)售過(guò)程中主要是為客戶提供一些便 利條件，滿足客戶不同的個(gè)性化需求。電力銷(xiāo)售的售后服務(wù)主要是做一個(gè)維護(hù)。也就 是搶修、保障工作。力求做到消費(fèi)者的權(quán)益得到全方位保障。我們提到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)則 是貫穿在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，它不僅僅是靠宣傳，而是將我們的理念傳播穿插在售前、售 中和售后。并且讓整個(gè)電力企業(yè)全都行動(dòng)起來(lái)，進(jìn)入全員營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)程。同時(shí)，我們還 要向國(guó)外的企業(yè)學(xué)習(xí)，將他們的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念和方法借鑒過(guò)來(lái)再結(jié)合中國(guó)的實(shí)際國(guó)情 進(jìn)行完善，形成我們的一套優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案。這樣我們就能夠依靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng) 力，在消費(fèi)者心目中樹(shù)立一個(gè)良好的企業(yè)形象。

二、提高服務(wù)意識(shí)

郴州電力公司在提高人員的服務(wù)意識(shí)上有幾個(gè)方面的工作需要做。首先，要加強(qiáng) 電力內(nèi)部員工的職業(yè)道德教育，對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，從服務(wù)意識(shí)到服務(wù)技能最后還 有服務(wù)禮儀都需要全方位培訓(xùn)。第二，要加大監(jiān)督和考核的力度，尤其是社會(huì)監(jiān)督的 作用。以往只有簡(jiǎn)單的內(nèi)部監(jiān)督體系，加入社會(huì)監(jiān)督后相信會(huì)有很大提升。郴州電力 公司要按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督制度辦法來(lái)進(jìn)行規(guī)范。讓內(nèi)部工作人員有明確服務(wù)意識(shí)。 除此之外還要有獎(jiǎng)罰制度，比如說(shuō)對(duì)于違反了規(guī)定的電力員工要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰情節(jié)嚴(yán) 重者可以開(kāi)除處分。最后要有總結(jié)，在一階段的制度實(shí)施后，要有階段性的總結(jié)工作 ，提高大家對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則的重視程度。時(shí)刻提醒大家將優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在工作中。也邀 請(qǐng)客戶和社會(huì)公眾對(duì)員工和企業(yè)進(jìn)行考核，定期開(kāi)展座談會(huì)邀請(qǐng)他們給予建議和意見(jiàn) ，不斷提升服務(wù)水平。

三、提升電力產(chǎn)品質(zhì)量

對(duì)于郴州電力公司來(lái)說(shuō)在提升供電質(zhì)量主要是指完善農(nóng)村電網(wǎng)的改造。從農(nóng)網(wǎng)客 戶的角度出發(fā)，解決低壓配網(wǎng)供電問(wèn)題。讓每一個(gè)農(nóng)網(wǎng)客戶都能正常平穩(wěn)的使用上電 力產(chǎn)品。要做好一些檢修工作，比如事故多發(fā)地帶的電路檢修，從人力和物力兩方面 進(jìn)行投入。同時(shí)，要有事故預(yù)案意識(shí)，特別是在夏冬用電高峰期，一定要保障客戶能 夠正常使用。盡量減少停電、斷電和搶修的次數(shù)。如果有的話也要提前發(fā)放通知，讓 客戶有時(shí)間著手準(zhǔn)備方案。95598平臺(tái)要充分利用起來(lái)，對(duì)客戶的要求及時(shí)反應(yīng)，做到 與客戶良好溝通。

四、窗口服務(wù)規(guī)范化

電力窗口是電力企業(yè)與客戶直接面對(duì)面交流溝通的通道，做好窗口服務(wù)工作對(duì)整個(gè)電力營(yíng)銷(xiāo)都有至關(guān)重要的作用。我們可以對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行一個(gè)整體改進(jìn)。從窗口的 陳設(shè)、人員著裝、VI設(shè)計(jì)等方面入手，再有配套的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范做輔助。讓客 戶能夠有便利、舒心的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督和投訴機(jī)制的建設(shè)。可以推行客戶經(jīng) 理制，客戶經(jīng)理對(duì)客戶負(fù)有直接責(zé)任，他需要指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，對(duì)客戶的需求進(jìn)行 受理還要有一定的電力知識(shí)為客戶答疑解惑。客戶對(duì)客戶經(jīng)理以及服務(wù)人員都有直接 的投訴通道，通過(guò)投訴這種方式進(jìn)行監(jiān)督和考核，提升電力公司整體的服務(wù)質(zhì)量。考 核制度從上而下，既有電力公司內(nèi)部的考核，電力營(yíng)銷(xiāo)人員和服務(wù)人員互相考核評(píng)分 ，又有客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員和服務(wù)人員考核，雙管齊下，務(wù)必形成一套完善的監(jiān)督考核體 制。