喬路麗 杜永軍 田睿 呂品

(國網遼陽供電公司  遼寧遼陽  111000)

摘要：供電所是服務廣大農村用電客戶的最前沿，是踐行國網公司央企責任的最前端。劉二堡供電所注重拓展國網公司“你用電、我用心”服務理念的內涵和外延，借助當地政府“加強村級組織建設，推行“網格化”管理”的有利契機，積極主動與轄區內的村委會對接，搭建合作平臺，高效聯動互動，面對面、無間隙、多元化的服務電力客戶，實現了供電服務的“精準、精益和精細”，在有效提升全所優質服務水平的同時，也進一步彰顯了“國網公司”的品牌形象。

1專業管理目標

1.1管理目標描述

通過供電所與村委會的對接，有效拉近與用電客戶的距離，實現“精準服務”、“精益服務”和“精細服務”目標，進而全面提升供電所優質服務水平。“精準服務”是指能準確的掌握客戶的用電信息，“量體裁衣”的客戶提供個性化服務;“精益服務”;針對優質服務薄弱環節，舉一反三整改提升，消除服務客戶的空白點、薄弱點，解決好供電服務的“最后一公里”問題;“精益服務”是指進一步細化服務客戶的各項措施，把細致入微、貼心暖心的供電服務送到千家萬戶。

1.2專業管理范圍

“村所對接”，由供電所催費班、抄表班、搶修班的員工代表供電與營業區內的各村委會對接，對接采取“一人一村”形式，代表供電所全面開展供電服務的各項業務。

2專業管理主要做法節點

節點2：針對當地政府擬開展村級組織“網格化”管理工作，超前制定“村所對接”工作方案。總體指導思想是，由供電所員工對接村委會，積極將“供電服務”納入村級組織的“網格化”管理，形成有效互動，拉近與客戶的服務距離。

節點4：縣公司專業部門批準后，先選擇2-3個村委會試點進行。

試點由供電所所長到村委會就供用電雙方相互關心的問題以及需求進行深入交流、探討，并明確雙方的責任，逐步推動相關工作的開展。

節點5：根據試點的情況，總結分析問題，進一步完善方案，以大面積推廣。

節點7：按照“人員就地就近、便于開展工作”的原則，挑選班組責任心強、業務能力高的員工，對其指定對接的村委會。

節點8：對接后，工作人員要將自己的姓名、聯系方式、職責等信息在村委會的工作板上進行公示，以村委會成員及便村民客戶能夠及時其聯系。同時，供電所的對接人員要經常性的交流，就需要供電所協助配合、在服務方面亟待提高等問題，真誠坦率地交換意見，收集匯總后，上報供電所。

節點9：利用已經搭建的對接關系，供電所員工利用村廣播、微信群、農閑進用戶家等方式，開展以下宣傳：

(1)加強安全用電宣傳。主要包括宣傳安全用電、家中無人時的省電用電常識;電力設施保護相關規定，對破壞電力設施安全或違法、違章用電行為，等等。

(2)通過村委會展板、公告板等發放宣傳資料，宣傳供電企業的服務理念、電價政策、產權分界、停電信息等問題，使客戶進一步了解安全用電常識，減少客戶不必要誤解，切實提高客戶對供電企業的認知度和供電服務熱線“95598”的知曉度。

(3)擴大停電信息知曉率。供電所進行計劃檢修停電、臨時檢修停電或故障停電時，對接人員可以通過微信平臺、短信、電話或面對面等方式與村委會人員進行對接，以便更多的居民能夠及時了解停電原因和停送電時間，減少不必要誤會，拓寬停電信息發布渠道。

節點10：主要包括以下幾方面：

(1)進一步拓寬繳費渠道。通過各種方式公告供電公司與金融機構開通代收電費業務的銀行名稱及繳費方式。如村名確實對上述繳費途徑覺得不便的，可根據各村實際情況合理設置無線POS機繳費終端或代售電費充值卡業務。

(2)加快客戶信息收集。通過與村委會管理平臺對接，快速、準確的掌握客戶姓名、聯系方式、家庭情況等，實現客戶信息資源共享方便客戶及時了解電費信息。

(3)幫扶特殊群體。可對社年齡較大行動不便的客戶、殘疾人、孤寡老人等弱勢群體實行上門服務，把個性化服務帶到群眾身邊，將溫暖送到百姓心坎。

(4)提供差異化服務。當有特殊情況，對接人員無法與客戶取得聯系或多次催繳客戶仍未繳費的，對接人員可通過村委會了解情況酌情處理。當客戶尋求供電部門幫助時，可通過村委會聯系對接人員經理進行處理。