移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代電網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)模式分析

曹 敏1'3，楊政1，沈映泉1，尹福榮2

(1.云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司電力科學(xué)研究院，云南昆明650217;

2.昆明能訊科技有限責(zé)任公司，云南昆明 650217;

3.中國(guó)南方電網(wǎng)電能計(jì)量重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，云南昆明650217)

[摘要]移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展逐步改變著人們的生活方式和習(xí)慣，給傳統(tǒng)行業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇和改變。基于此，對(duì)新環(huán)境下電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的移動(dòng)化，還有新服務(wù)方式方向做出了一些分析，旨在促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升完善，保持電網(wǎng)企業(yè)自身活力和發(fā)展動(dòng)力。

關(guān)鍵詞 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 電網(wǎng)企業(yè) 客戶服務(wù)

中圖分類號(hào)TM769

0引言

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，娛樂、辦公、支付等都實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)化，發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)。以前，人們?yōu)g覽網(wǎng)頁、上網(wǎng)購(gòu)物、查詢資料只能通過電腦端瀏覽器來實(shí)現(xiàn)，但在當(dāng)今這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代下，這種煩瑣的瀏覽查詢方式是滿足不了客戶的需求的。移動(dòng)設(shè)備性能不斷提高，便攜性也逐漸增強(qiáng)，移動(dòng)應(yīng)用軟件的使用也變得越來越普及，諸如地圖導(dǎo)航類移動(dòng)端應(yīng)用不僅實(shí)現(xiàn)了一鍵達(dá)到目的的要求，更是延伸到了飲食、工作、交友等的各個(gè)領(lǐng)域。移動(dòng)應(yīng)用適應(yīng)了人們?nèi)粘Ｋ槠淖飨r(shí)間，逐漸改變著人們的生活方式和習(xí)慣。

生活方式的轉(zhuǎn)變，衍生了許多新興的行業(yè)，同時(shí)也給傳統(tǒng)行業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如何搭上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的快車，成為各個(gè)企業(yè)新的發(fā)展方向。多年來電力行業(yè)主要為“賣方市場(chǎng)”，服務(wù)模式傳統(tǒng)單一，如用戶有新裝用電、繳納電費(fèi)需求時(shí)只能自行到營(yíng)業(yè)廳辦理，故障報(bào)修只能通過打電話，業(yè)務(wù)流程手續(xù)煩瑣，溝通互動(dòng)渠道較少，服務(wù)質(zhì)量停滯不前。

1原服務(wù)移動(dòng)化

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展大潮下電網(wǎng)企業(yè)也開始嘗試服務(wù)移動(dòng)化的建設(shè)，開發(fā)了一些電力相關(guān)的移動(dòng)應(yīng)用App，很大程度上方便了用戶，簡(jiǎn)化了流程，其主要包括以下一些業(yè)務(wù)的功能。

1.1電費(fèi)繳納服務(wù)

打開移動(dòng)App用戶通過綁定繳費(fèi)單據(jù)上用戶編號(hào)就可以隨時(shí)查詢階梯電量使用情況，電費(fèi)賬戶余額，歷史繳費(fèi)情況等信息，欠費(fèi)時(shí)可以直接繳納電費(fèi);同時(shí)電企也與支付寶、微信等移動(dòng)支付平臺(tái)進(jìn)行合作，使用移動(dòng)支付功能就可以滿足用戶隨時(shí)隨地多渠道繳納電費(fèi)。

1.2業(yè)務(wù)辦理服務(wù)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝線上辦理模塊實(shí)現(xiàn)了用戶足不出戶就可以辦理用電申請(qǐng)、上傳證件資料，進(jìn)行進(jìn)度查詢、業(yè)務(wù)催辦和滿意度評(píng)價(jià)。此外，APP土的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢借助用戶手機(jī)定位功能快速查詢最近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電費(fèi)代收點(diǎn)和自助繳費(fèi)點(diǎn)，并為用戶提供導(dǎo)航服務(wù)，方便用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。

1.3故障報(bào)修服務(wù)

故障報(bào)修擺脫了原有的只能打電話報(bào)修傳統(tǒng)方式，在App的協(xié)助下電網(wǎng)企業(yè)可以快速獲取故障信息，定位故障點(diǎn)，方便搶修處理工作開展;用戶報(bào)修以后，可以對(duì)報(bào)修單進(jìn)行跟蹤，實(shí)時(shí)查看故障處理進(jìn)度。此外自助客服方便用戶聯(lián)系企業(yè)客服人員。提出意見和建議或者投訴、舉報(bào)。

以上移動(dòng)應(yīng)用功能已經(jīng)覆蓋了主要電網(wǎng)的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)，除此之外還提供了停電公告發(fā)布，可以提供用戶查詢所在區(qū)域的停電信息，還有一些用電常識(shí)業(yè)務(wù)辦理指南查看的輔助功能。開發(fā)移動(dòng)App應(yīng)用的同時(shí)還建立微信公眾號(hào)平臺(tái)，如南網(wǎng)、國(guó)網(wǎng)的95598微信公眾賬號(hào)，其除了具有手機(jī)客戶端相應(yīng)的功能和便攜的特點(diǎn)外，依托社交網(wǎng)絡(luò)，擁有了龐大的用戶群體。

2新服務(wù)的探索

盡管目前電力企業(yè)針對(duì)服務(wù)做了很多移動(dòng)化的嘗試，方便了用戶，也拉近了電力企業(yè)與用戶的距離，提升了服務(wù)質(zhì)量，但是其功能更多的只是原有傳統(tǒng)服務(wù)向移動(dòng)化的一個(gè)延伸，并未給用電戶用電習(xí)慣和用電方式帶來實(shí)質(zhì)性的變化。正如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給其他行業(yè)帶來的轉(zhuǎn)變一樣，其給電力行業(yè)帶來的轉(zhuǎn)變絕不僅限于傳統(tǒng)服務(wù)的移動(dòng)化那么簡(jiǎn)單，而是應(yīng)該更加深入全面、多元化，給用電戶帶來更多更好的服務(wù)，探索新的盈利模式給電網(wǎng)企業(yè)帶來新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

2.1用電精細(xì)化服務(wù)

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，用電戶產(chǎn)生的新需求，如想了解家中詳細(xì)的用電情況，包括當(dāng)前家中電能總功率是多少，是否存在異常，近期用電量，耗電是否過大，家中哪個(gè)電器用的電最多，其用了多少電，電器的健康狀況如何，等等。這些都是用戶比較感興趣的信息，電網(wǎng)企業(yè)為了更好地服務(wù)客戶，可以借助智能設(shè)備、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)這些信息進(jìn)行采集整理，再通過移動(dòng)APP展現(xiàn)給用戶，讓用戶可以隨時(shí)精細(xì)地掌握家庭用電情況。

在用戶使用過程中同樣借助智能設(shè)備。經(jīng)過大量的用電數(shù)據(jù)和用電習(xí)慣進(jìn)行采集，借助大數(shù)據(jù)分析對(duì)家庭用電綜合指標(biāo)、對(duì)比分析結(jié)果簡(jiǎn)單直觀的展示給用戶，讓用戶可以了解自己用電情況水平;將電器用電數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、對(duì)比，評(píng)定電器的耗電水平、健康狀態(tài)，讓用戶知道所關(guān)注的電器狀況，耗電量水平，甚至是電器品質(zhì)的好壞，以此讓用戶更深層掌握家庭用電、電器用電、電器使用的情況。

2.2智能用電服務(wù)

隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智能家居行業(yè)也迎來了發(fā)展機(jī)遇。智能家居離不開電，而電網(wǎng)企業(yè)提供精細(xì)化用電服務(wù)時(shí)也必頦借助一些智能化設(shè)備才能實(shí)現(xiàn)。但是目前智能家居百家齊鳴，各家標(biāo)準(zhǔn)不同處于競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，對(duì)于用戶來說，使用了不同廠家的智能家居，就必須使用不同廠商的服務(wù)或者App，使用越多越顯得麻煩。經(jīng)濟(jì)成本和使用成本都越來越高，因此智能家居發(fā)展并未給用戶帶來太多的實(shí)惠。電網(wǎng)企業(yè)可以嘗試與電器廠商進(jìn)行合作，以電網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)廣泛覆蓋的優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整合平臺(tái)資源，推動(dòng)智能家居發(fā)展，同時(shí)結(jié)合所采集的用戶用電數(shù)據(jù)，提供全套化的智能家居、智能用電解決方案，以此讓用戶方便快捷地享受到智能家居帶來的改變。

當(dāng)用戶充分掌握了家中整體用電情況時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己用電情況或者用電習(xí)慣存在不合理或者優(yōu)化空間時(shí)，希望對(duì)自己的用電情況進(jìn)行改善優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)合理節(jié)約用電。電力企業(yè)此時(shí)可以結(jié)合對(duì)用戶用電量數(shù)據(jù)、用電習(xí)慣數(shù)據(jù)的分析，從專業(yè)角度出發(fā)對(duì)用電方式提出科學(xué)合理的用電建議，再通過移動(dòng)App展現(xiàn)給用電戶，甚至可以實(shí)現(xiàn)一鍵節(jié)電，用戶確認(rèn)方案后由程序自動(dòng)完成合理用電方法中的各種操作，輔助其進(jìn)行合理用電。

2.3用戶參與電網(wǎng)維護(hù)服務(wù)

盡管傳統(tǒng)故障報(bào)修已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)報(bào)修功能，但是電網(wǎng)一線人員電力故障處理過程中還是通過用戶報(bào)修文字或者圖片信息來開展搶修工作，而無法掌握故障準(zhǔn)確位置和實(shí)時(shí)情況。此時(shí)可以借助APP報(bào)修用戶與故障處理人員隨時(shí)隨地建立語音互動(dòng)或者文字信息互動(dòng)，以輔助故障處理工作的開展，提高故障處理效率。

在電網(wǎng)資產(chǎn)數(shù)據(jù)維護(hù)完善方面，由于電力線路、設(shè)備、資產(chǎn)龐大，.分布較廣，而電力企業(yè)人力資源有限，采集維護(hù)工作一直是電力企業(yè)的一個(gè)難題，在確保數(shù)據(jù)安全與保密措施完善后，通過移動(dòng)App發(fā)布一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制或者眾籌的方式讓用戶參與到電力維護(hù)數(shù)據(jù)維護(hù)工作中來，如周邊的電力設(shè)施情況、跟自己相關(guān)的電表數(shù)據(jù)、運(yùn)行數(shù)據(jù)的采集，用電戶采集后電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)過確認(rèn)，簡(jiǎn)單處理就可以更新到資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中，以此集用戶之力快速提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。

2.4互動(dòng)服務(wù)

電網(wǎng)企業(yè)與用戶的互動(dòng)，除了普通的報(bào)修、客服、投訴外，還可以通過移動(dòng)App建立互動(dòng)論壇，電網(wǎng)企業(yè)發(fā)布一些政策、用電知識(shí)、優(yōu)質(zhì)電器、電器知識(shí)，用電戶在知曉相關(guān)知識(shí)政策的同時(shí)，還可以參與討論，提出自己的看法和想法，發(fā)表自己的用電相關(guān)觀點(diǎn)，共享用電知識(shí)。此外還有需求響應(yīng)方面，電網(wǎng)企業(yè)也可以通過移動(dòng)APP直接開展需求響應(yīng)的實(shí)施工作，可以簡(jiǎn)單快速地將需求響應(yīng)邀約推送給用電戶，用戶可以通過APP做出響應(yīng)，并且全面跟蹤需求響應(yīng)的整個(gè)過程。

3結(jié)語

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在持續(xù)高速發(fā)展，可以用日新月異來形容，作為電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)積極探索洞察先機(jī)，無論從自身發(fā)展還是為用電戶服務(wù)的社會(huì)責(zé)任角度出發(fā)，都應(yīng)該不斷探索嘗試，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，提升并完善客戶服務(wù)質(zhì)量，讓自身保持活力和動(dòng)力。

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