摘要：在我國經濟不斷發展的過程中，人們對電力的要求也在不斷增加，這就要求供電企業不斷完善電力滯銷，從而在服務管理上進行優質轉變，從而使經濟效益提高。但在供電企業電力營銷服務策略中存在一些不足，這就要求供電企業采取相關的措施進行改善，從而使供電企業有效發展。本文就電力管銷優質服務提升的有效策略逐行分析，以供參考。

1、電力企業優質服務的重要性和意義

電力企業優質服務的重要性和意義主要體現在這樣幾個方面：首先，營銷理念的重要組成部分是優質服務。一個企業要想取得長足發展，必須要對內抓管理，對外樹立良好的企業形象，才有機會贏得客戶的信任，讓客戶滿意。其次，優質的服務也是企業承擔經濟責任和社會責任的要求。電力企業要維護電網穩定和安全、服務好客戶、滿足客戶的需求還要參與到社會經濟建設中去。承擔一定的社會責任。

2、當前電力營銷中存在的主要問題

隨著經濟社會的不斷發展，電力企業間的競爭也在逐漸的變得更加激烈起來。要想在激烈的市場中占據一席之地，就必須提升服務質量，讓客戶滿意。然而在當前的電力市場中，電力營銷還存在著諸多問題，主要分為以下幾個方面：

2.1營銷滯后，無法滿足用戶的需求

由于當前電力企業還沒有能力對全部的終端用戶的特性進行分析研究，同時也未能像其它行業一樣擁有比較完整的銷售以及售后服務的體系，這種現狀在一定程度上嚴重制約著電力的銷售，對電力市場的發展造成了比較大的影響，最重要的是無法滿足用戶對電力的不同需求。隨著信息化的不斷發展，一些行業依靠信息化技術突破了原有的局限，獲得了飛速的發展。電力用戶的需求需要使用信息化手段進行信息的搜集匯總，它避免了自然壟斷卻沒有辦法獲得客戶的認可.

2.2缺乏主動服務的意識

電力企業所倡導的“人民電業為人民”的服務理念就是立足于加強服務工作，為客戶提供便快捷高效的服務。但是在實際中，一些電力企業還沒有形成主動服務的意識。一般情況下，只有用戶遇到問題了，供電企業才去進行維修。供電部門缺乏主動服務的意識，不能主動的對問題進行分析和排查。這主要是由于思想觀念跟不上時代發展的潮流，仍舊固守計劃經濟時代的思維方式去經營電力企業。這種被動的服務方式非常不利于電力企業的長遠發展。

2.3電力企業內部之間缺乏協作性

當前電力企業的業務流程不是以客戶為中心，企業內部的管理體系依舊沒有完成從產品導向向需求導向的轉變。這主要表現在電力營銷以及客戶服務是供電系統極少數部門的事情，不是企業共同的任務，沒有實現各部門統籌作業、協作管理。這就造成了企業內部之間缺乏協作性、導致工作效率不能提升。

3、電力營銷優質服務提升的有效途徑分析

3.1轉變營銷管理模式

隨著新一輪電力體制改革的到來，售電側市場即將放開，售電側放開的核心是賦予用戶自由購電選擇權。售電側放開直接面向用戶，對售電市場進行重構，引入多元化的售電主體，打破了電網企業單一購售電局面，不僅讓用戶有更多選擇，同吋要促進售電服務質量和用戶用能水平提升。面對如今的趨勢，企業應將工作重心向營銷管理模式轉變，重視市場營銷觀念，提高工作效率、提升優質服務。首先，企業應當從被迫接受挑戰變為主動參與競爭，積極制定合理的服務管理制度，對員工進行約束，在整個公司樹立“服務至上”的觀念，將“優質服務”滲透到企業的各個層面上，發展企業文化，將企業文化深入人心。其次，應對服務窗口進行改進，窗口的設置可以在布局上讓人感到更加溫馨，一整套流暢的操作流程，不僅會讓業務辦理效率更高，而且會有一個規范、有序的工作環境。最后，應制定合理有效的監督體制，這種監督分為兩方面，一是上級的監督，二是顧客的監督。當前我們處于一個網絡的時代，也可以借助于網絡進行客戶的滿意度進行調查，從而了解客戶。這些問題有的是單獨出現的，有的是進行多方面綜合，只有得到了解決，才能夠更好的促進行業的發展。

3.2構建電力營銷服務監督機制

確保電力營銷優質的服務需要一個完整的監督機制。首先是對電力營銷服務團隊建立人員考核機制。將一線的服務人員的日常表現和業務水準進行定期的考核，提升自身的業務水平的同時，更是代表著供電企業為用戶服務，所以一線的工作人員需要有過硬的業務水準。其次，在電力營銷服務中建立起自我審查制度與企業高層審查制度，做到自我尋找工作的不足之處，達到自我改良。同時也要做到企業對本部門的審查，做好本部門與企業的協調性。由于發展而言，企業很龐大，組織機構比較復雜，建立監督體制非常重要的，這樣能夠直接的發現問題，更好的進行控制，不斷的優化體制。

3.3深入了解客戶的需要

供電企業應該加強對客戶具體需求的了解程度，根據客戶不同的需要提供不同的營銷服務。因為客戶的范圍比較廣泛，他們的身份和職業也各不相同，其共同的特點是對電力方面的知識了解不夠。所以在用電的過程中，供電企業應該主動為用戶提供專業化的服務，及時的解決用戶生活中遇到的用電方面的問題，比如電費的繳納、維修以及線路故障修復等。供電企業要變被動為主動，運用各種方式對客戶的需求進行了解，盡可能的在客戶提出要求之前考慮到客戶的潛在需求。所以，在供電企業要加深對客戶用電需求的了解，及時主動的為用提供高效快捷高質量的服務。

3.4強化營銷中的服務質量

抓好營銷匯總的服務質量是電力企業工作的重中之重，因此，完善相關的服務流程需要做到以下幾點：首先要解決好流程環節、員工、班組以及部門之間的關系，保證各個部門之間的協同性。其次是要對電力營業廳的服務準則進行細化。具體的可以細化為客戶分流引導服務咨詢、業務接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗以及應急處理的幾個流程。再次實行流程跟蹤問責制度。營業大廳內，在客戶進門后要有專門的工作人員進行跟蹤處理，及時的解決客戶在辦理業務的過程中遇到的問題，這樣可以避免客戶浪費時間，提升辦理業務的效率。對于流程終止的客戶要進行詳細的調查，并且及時給與客戶答復。每到月末，將完成的流程表進行匯總，最大程度的保證客戶的利益。第四是創新服務監督方式。可以聘請新聞媒體或者社會人員進行服務監督，虛心的聽取社會各方面的意見和建議，不斷完善營銷服務體系。對于一些較好的建議應該結合實際進行及時的研究、采納;對于工作中出現的問題，要及時的加以改正，不斷提升企業在客戶心中的形象。

結語

通過對提升電力營銷優質服務的有效策略的探討，得出經濟發展較快地區，要提升電力營銷優質服務，促使電力用戶不斷增加。特別是在一些重點開發地區，電力企業的電力營銷要進行創新服務，對具有增長潛力的市場與用戶群體，給予靈活的價格與服務策略。電力企業通過電力營銷優質服務向用戶、社會展現其良好的工作流程，為社會創造經濟價值和社會價值。

(方超 國網武漢市新洲區供電公司 武漢市 431400；吳海波 武漢華源電力公司設計院 武漢市430000)

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