摘要：在當(dāng)今的信息時(shí)代中互聯(lián)網(wǎng)+背景下，產(chǎn)生了“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的智能交互式服務(wù)。針對(duì)用戶的需求，從智能化服務(wù)、互動(dòng)化體驗(yàn)、便捷生活角度提升用戶體瞼，對(duì)電力營(yíng)銷進(jìn)行升級(jí)打造，鼓勵(lì)和引導(dǎo)了顧客了解和掌握新興的電子營(yíng)銷服務(wù)渠道的使用方法，促進(jìn)了顧客服務(wù)辦理業(yè)務(wù)行為的轉(zhuǎn)變，使?fàn)I業(yè)廳從傳統(tǒng)向智能方向轉(zhuǎn)變。

引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”是現(xiàn)代化信息時(shí)代的重要標(biāo)志，它既是科技實(shí)力的體現(xiàn)，也是強(qiáng)化有關(guān)業(yè)務(wù)的有效手段。現(xiàn)代人們?cè)谔幚硎聞?wù)上依然會(huì)偏向選擇用傳統(tǒng)的方式來解決，卻忽略了“互聯(lián)網(wǎng)+”。因其的快捷安全、智能，未來“互聯(lián)網(wǎng)+”必將會(huì)被廣泛應(yīng)用與各種場(chǎng)所。本文據(jù)此對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的新興模式的探索進(jìn)行了淺論，強(qiáng)調(diào)了“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的重要性和有效性。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷問題

(一)人員管理中存在的問題除了現(xiàn)有的系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)外，其他業(yè)務(wù)如咨詢業(yè)務(wù)缺乏相應(yīng)系統(tǒng)支持，很難對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作量進(jìn)行統(tǒng)一量化。通過對(duì)寧波某供電營(yíng)業(yè)廳的實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)缺乏系統(tǒng)支持的約占總業(yè)務(wù)量的20%。

(二)設(shè)備管理及系統(tǒng)應(yīng)用方面理機(jī)、滿意度觸摸屏、多媒體廣告機(jī)、POS機(jī)等。硬件設(shè)備種類多，功能單一，運(yùn)營(yíng)維護(hù)困難，缺乏網(wǎng)絡(luò)化管理，運(yùn)營(yíng)成本高，與應(yīng)用系統(tǒng)無交互;例如，叫號(hào)機(jī)，僅用于叫號(hào)，無法從中提取相關(guān)數(shù)據(jù)，分析業(yè)務(wù)辦理工作量;自助繳費(fèi)機(jī)，無自助打票功能，且戶號(hào)不易記，功能過于單一。多媒體廣告機(jī)操作、運(yùn)維不方便，需要通過USB播放等體外操作將廣告內(nèi)容放至廣告機(jī)等等。經(jīng)對(duì)寧波67個(gè)供電營(yíng)業(yè)廳調(diào)研，現(xiàn)共有設(shè)備478臺(tái)，涉及廠家406個(gè)、型號(hào)532種，目前處于故障狀態(tài)的有103種，運(yùn)營(yíng)維護(hù)困難。目前營(yíng)業(yè)廳涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要有：營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、電能信息采集系統(tǒng)、檔案管理系統(tǒng)、電費(fèi)充值卡系統(tǒng)、營(yíng)銷地縣一體化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)、增值稅開票系統(tǒng)、業(yè)務(wù)費(fèi)開票系統(tǒng)等10余種，業(yè)務(wù)人員完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)往往需要登錄多套系統(tǒng)，操作不方便，數(shù)據(jù)無法充分共享。

(三)用戶辦理業(yè)務(wù)中存在的問題現(xiàn)在當(dāng)用戶進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，從進(jìn)門到業(yè)務(wù)辦理完畢離開過程十分繁瑣，期間很容易出現(xiàn)差錯(cuò)(譬如資料沒帶齊，需要多跑次、重要文件過多不便于用戶攜帶、惡劣天氣會(huì)對(duì)用戶前往辦理業(yè)務(wù)的途中造成阻礙等)這樣不僅會(huì)浪費(fèi)客戶的寶貴時(shí)間，而且對(duì)于企業(yè)的綜合服務(wù)效率的提高也有不利影響。而且如今的新型業(yè)務(wù)推廣工作也有一定的局限性，電采暖、光伏等業(yè)務(wù)的辦理都需要用戶親自到營(yíng)業(yè)廳看到相關(guān)展示或是由營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行推廣介紹才能了解。導(dǎo)致了用戶并不是不想使用這些新型業(yè)務(wù)，而是因?yàn)閺V大的用戶群體缺乏途徑了解其所帶來的便利。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營(yíng)銷智能互動(dòng)服務(wù)結(jié)構(gòu)

“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營(yíng)銷服務(wù)屬于以數(shù)據(jù)技術(shù)作為主要驅(qū)動(dòng)力的電力服務(wù)產(chǎn)品，也是全周期運(yùn)營(yíng)管理體系，這一服務(wù)產(chǎn)品結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)據(jù)處理手段，通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給電力服務(wù)建設(shè)信息平臺(tái)，同時(shí)將客戶作為核心目標(biāo)，形成敏銳且協(xié)同的電力服務(wù)鏈，從而促進(jìn)多個(gè)渠道之間、終端之間以及專業(yè)之間的無縫連接，并且加強(qiáng)電力公司的服務(wù)創(chuàng)新能力。“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營(yíng)銷智能互動(dòng)服務(wù)結(jié)構(gòu)是由服務(wù)渠道、數(shù)據(jù)協(xié)同、客戶管理、服務(wù)協(xié)同組成的，其中服務(wù)渠道的拓展要采取全接入的方式，一體化服務(wù)渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)信息平臺(tái)的構(gòu)建，簡(jiǎn)單來說就是線上線下全部的服務(wù)信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一接入，同時(shí)對(duì)平臺(tái)的運(yùn)行展開全過程的監(jiān)控;數(shù)據(jù)協(xié)同是運(yùn)營(yíng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)受到企業(yè)數(shù)據(jù)委員會(huì)的委托，讓所有專業(yè)機(jī)構(gòu)之間實(shí)現(xiàn)互相配合，運(yùn)用數(shù)據(jù)資產(chǎn)的相關(guān)規(guī)劃來實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，并有效對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行管理，在一定程度上支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘，對(duì)數(shù)據(jù)安全展開管理與控制活動(dòng);客戶管理則是結(jié)合數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換管理來策劃電力營(yíng)銷的主題，比如是客戶偏向于哪些服務(wù)渠道、哪種服務(wù)產(chǎn)品、什么樣的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)也包含客戶數(shù)據(jù)中的負(fù)荷特性、社會(huì)交際關(guān)系以及金融信用。根據(jù)營(yíng)銷主題的基本要求轉(zhuǎn)變并儲(chǔ)存數(shù)據(jù)格式，同時(shí)要對(duì)客戶生命周期進(jìn)行完善的管理;最后是服務(wù)協(xié)同這是運(yùn)用基礎(chǔ)服務(wù)的優(yōu)化來完善傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，從而使其能夠滿足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶對(duì)渠道、產(chǎn)品以及內(nèi)容等多個(gè)方面提出的需求，結(jié)合近期的發(fā)展現(xiàn)狀來看，服務(wù)協(xié)同主要表現(xiàn)在O20電力擴(kuò)辦、電費(fèi)業(yè)務(wù)配置的優(yōu)化以及自助故障搶修等服務(wù)產(chǎn)品上。此外，“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營(yíng)銷智能互動(dòng)服務(wù)建設(shè)還要求加強(qiáng)優(yōu)秀隊(duì)伍的建設(shè)，這是由于目前“互聯(lián)網(wǎng)+”在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的高速發(fā)展，使得市場(chǎng)上急缺具備網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力以及專業(yè)素質(zhì)的優(yōu)秀人才，而這也就要求電力公司人力資源部門就“優(yōu)化公司人力資源配置”提出有效合理的改善方案，同時(shí)也要加強(qiáng)人力資源管理加強(qiáng)優(yōu)秀人才在服務(wù)建設(shè)中的工作體驗(yàn)，并且提升工作效率。

三、依托互聯(lián)網(wǎng)，建設(shè)“智能型營(yíng)業(yè)廳”

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理模式是客戶到供電營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，所有的業(yè)務(wù)流程都是通過服務(wù)人員人工互動(dòng)、引導(dǎo)辦理，既容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理效率低，又可能因業(yè)務(wù)種類繁多導(dǎo)致服務(wù)人員處理困難。智能營(yíng)業(yè)廳則能很好地規(guī)避這種問題，它通過多種智能自助服務(wù)設(shè)備，比如24 小時(shí)自助服務(wù)區(qū)、自助業(yè)務(wù)受理機(jī)、增值稅發(fā)票自助換領(lǐng)機(jī)等，給用戶帶來了極大的便利。用戶可以根據(jù)自己的需求，直接尋找對(duì)應(yīng)的設(shè)備進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的操作，省去了很多不必要的步驟，旁邊還會(huì)有專門的服務(wù)人員，對(duì)于在設(shè)備操作界面停留時(shí)間過長(zhǎng)的客戶進(jìn)行人工服務(wù)。同時(shí)還設(shè)立線上生活體驗(yàn)區(qū)、互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)新產(chǎn)品的展示體驗(yàn)等，形象生動(dòng)的給用戶推廣介紹電能替代，光伏等新型業(yè)務(wù)。實(shí)行智能式營(yíng)業(yè)廳模式帶來的諸多方便是顯而易見的，互聯(lián)網(wǎng)使一些服務(wù)很容易實(shí)行24h全天服務(wù)，電力客戶通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)足不出戶就能獲得便利的服務(wù)，而電力企業(yè)在電力營(yíng)銷方面也可以達(dá)到效率最大化。在現(xiàn)實(shí)營(yíng)業(yè)廳智能化改造的同時(shí)，推廣電子服務(wù)渠道應(yīng)用，建成掌上電力APP、電E寶、微信公眾號(hào)、支付寶服務(wù)窗、短信平臺(tái)等便捷高效的線上服務(wù)渠道，推出線上辦電、電費(fèi)繳納、電子賬單、停電通知等線上服務(wù)，大幅提升電子渠道服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)能力。

中國的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的理念和現(xiàn)實(shí)相結(jié)合，極大的改變了互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)觀念，拓寬了發(fā)展的領(lǐng)域。電力營(yíng)銷模式的辦事流程基于“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)生改變，使得電力企業(yè)的信息發(fā)布與訂單接收都發(fā)生了顯著的變化，這種變化使其業(yè)務(wù)辦理更加便利。現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)正在飛速發(fā)展，電力公司可以利用快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)節(jié)約人工成本，提高電費(fèi)回收率，與客戶互動(dòng)有機(jī)結(jié)合，有效減少客戶往返，快速響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)用電服務(wù)智能化、信息化、便捷化、高效化。

四、互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)效果

通過對(duì)以上項(xiàng)目的實(shí)施，我們得出以互聯(lián)網(wǎng)為背景的電力營(yíng)銷效果大致可以分成五點(diǎn)。

一是利用互聯(lián)網(wǎng)記錄業(yè)務(wù)大廳所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、功能等，并以此來建立網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理窗口操作界面，使客戶能夠更加方便、快捷地辦理業(yè)務(wù);二是以互聯(lián)網(wǎng)為所有業(yè)務(wù)辦理的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)咨詢、意見、建議、報(bào)告、表揚(yáng)、服務(wù)申請(qǐng)等綜合業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化;三是升級(jí)互聯(lián)網(wǎng)智能交互系統(tǒng)，完善其服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)設(shè)備與總服務(wù)器能夠產(chǎn)生互動(dòng);四當(dāng)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)時(shí)，記錄相關(guān)行為，對(duì)其基本屬性、交費(fèi)行為、用電行為等客戶信息進(jìn)行采集、整合、分析，將客戶特征提煉成各類標(biāo)簽，構(gòu)建電力客戶標(biāo)簽庫，規(guī)范標(biāo)簽創(chuàng)建、上線、評(píng)估、優(yōu)化、下線的全生命周期流程，全面服務(wù)營(yíng)銷工作;其五則是通過互聯(lián)網(wǎng)與用戶互動(dòng)，從客戶真實(shí)需求角度出發(fā)，、始終堅(jiān)持顧客至上的標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。跟隨當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷互動(dòng)的大背景完善“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”互動(dòng)服務(wù)模式，讓客戶感受到交互的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)信息流、能量流、資金流和業(yè)務(wù)流的集成模式并且轉(zhuǎn)型觀念、組織、制度、流程、崗位評(píng)價(jià)、優(yōu)化和調(diào)整的各個(gè)方面。

五、結(jié)束語

據(jù)此，我們得出以“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的新興主體方式愈加合乎以后的社會(huì)發(fā)展的主題需要。針對(duì)于在線應(yīng)用所廣泛使用的的擴(kuò)展電子服務(wù)平臺(tái)，不僅對(duì)提供查詢等電子服務(wù)的開展奠定了堅(jiān)實(shí)的根底，還鼎力翻新了“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”智能互動(dòng)新模式，讓廣大客戶們得到了新的體驗(yàn)，從而提高了電力市場(chǎng)效率和服務(wù)的品質(zhì)，大大地促進(jìn)了中國智能電網(wǎng)的發(fā)展。

(張雨前 國網(wǎng)浙江余姚市供電有限公司 315400)