基于ITIL的企業IT 服務管理模型

2013-11-14 15:28:08 大云網　點擊量：評論 (0)

1 IT服務管理與ITIL隨著企業信息化建設的不斷應用及推廣，如何做好IT服務管理，實現IT資源的合理調配及使用，更好地管理維護現有信息系統，保證系統穩定高效運行，為企業提供更好的服務開始成為人們關注的重

術，但并非可以照搬照用，要想利用ITIL設計IT企業服務管理模型，應以ITIL的思想和架構為指導，結合公司業務的基本情況及IT技術應用水平，以質量和安全管理為基礎，在用戶滿意度與服務水準、效益與風險之間找到一個平衡和契合點，將客戶的需求、企業現狀、資源、發展各方面因素綜合考慮。

本文將針對一般性企業IT服務管理的核心內容，設計及探討一個基本的IT服務管理模型。本模型主要分為計劃管理、實施管理、監控管理、支持管理四個模塊。

1）計劃管理

計劃管理是IT服務管理前期的準備工作，首先對于需提供的服務有總體評估，并根據自身條件，組織人員，協調各職能部門，制定出服務計劃，并落實監督執行方案。計劃管理主要包含服務計劃制定、服務計劃監督管理、服務團隊建設、預算管理、風險管理。其中，制定服務計劃需要了解用戶對服務的預期，針對不同用戶挖掘其側重點，并規劃合理的方案，提前準備，良好溝通及積極反饋是年重要的，最終需要出具完善詳實的服務計劃文檔。

2）實施管理

服務實施管理是技術人員針對系統提供的主要服務，在具體的實施過程中，從服務出發，而不是從技術出發，從全局考慮，權衡企業情況及用戶要求。服務實施管理主要包含事件管理、變更管理、問題管理、發布管理、安全管理。其中，事件管理要注重事件的級別和緊迫性，落實分級處理方針，并將事件反饋到知識庫；變更管理需要注意與用戶的溝通，充分落實變更需求，確定是否有必要進行變更，變更的話如何更加有利于用戶的使用，要全面綜合考慮系統與變更的關系和影響。在實施管理中的所有功能都需要留有相關的記錄文檔。

3）監控管理

服務監控管理主要是對系統進行全方位的監控和檢查，提前預警以及進行事前干預，減少系統出錯概率，保障服務順利進行。監控管理主要包含功能狀態監控管理、業務流程管理、性能監控管理、故障監控管理、配置管理。

4）支持管理

支持管理是為了IT服務管理的持續建設和長期維護。支持管理主要包含用戶感受管理、服務水平管理、故障分析診斷管理、培訓管理。需要定期對用戶進行回訪和服務感受的調查，改善服務質量，并根據系統的變更及人員的調換等原因，及時對技術人員進行培訓，以便做好IT服務工作。并根據情況對用戶進行培訓，提升用戶對服務的了解和使用熟悉度。

無論應用什么樣的IT服務模型，企業IT服務管理都應該滿足客戶、技術人員、管理人員三方的需求。客戶能夠感受到IT服務并能夠使用，當用戶需要時，服務可以迅速起作用，并可以在變更發生之前即了解何時可能發生變更。而技術人員可以憑借成熟的理念及架構，科學合理的流程對變更和故障進行管理，對服務進行快速響應，目標明確，節省效率。管理人員可以明顯看到IT服務水平得到提高，所提供的服務都有明確的責任界定，并可以預測服務響應和恢復時間，便于進行管理以及績效評估。企業IT服務管理的建設是一個長期的過程，需要經過不斷探索完善，才能形成一套真正適應公司發展的科學高效的服務體系。