互聯網變革如何引領電網企業信息化升級

2014-09-25 10:22:58 　點擊量：評論 (0)

互聯網的核心在移動互聯網，而移動互聯網的真正架構在智能終端里，抓住APP、抓住移動互聯網，把所有的客戶都抓在手上，才是我們服務的關鍵。這是深圳供電局副局長胡帆對互聯網思維的理解。那么，互聯網到底給電網

對電網企業而言，如何在這些社交群體里打造屬于自己的生態圈、建立溝通機制、產生增值服務，是必須思考的問題。作為廣東電網最早試點微博微信服務的供電局之一，東莞供電局的“雙微(微信、微博)”響應，便是個值得借鑒的例子。“通過對微博微信所反映問題的主動響應、及時溝通，絕大多數問題都沒有演變成投訴。反而，大多客戶使用‘雙微’，是為了獲得便捷的咨詢與辦電服務。”廣東電網東莞供電局高級客服代表萬月娥對記者表示。

以東莞今年受暴雨影響發生的一次停電為例，“對比往年類似的停電，今年影響的客戶多了一倍，但客戶抱怨的主渠道95598話務量與以往相當。”萬月娥說。

不過，客戶要求的明顯提高，是基層工作人員的共識。正如廣州白云供電局營銷部主任鄭嘉娜所說：“客戶要求的提高，往往體現在對業務辦理的便捷性和快速復電的要求上。”這種背景下，微信逐漸擔起電子化業務辦理重任，如地圖定位營業廳、業擴報裝、賬單查詢、更改客戶資料等業務。互聯網能夠對用戶體驗產生巨大改善，最后對用戶行為產生影響，這種自上而下的創新才是應該借鑒到傳統企業中去的。

客戶的變化，不僅體現在城區用戶對電子化服務的需求上，也體現在城郊和農村用戶對供電服務品質的要求上。農村客戶占多數的東莞東坑供電分局，客戶滿意度指標從2010年的64分，躥升到2013年的93分，名列東莞供電局下屬單位第一。談起“訣竅”，東坑供電分局副局長蘇卓根說：“快速適應變化，與客戶建立更為便捷的連接，不斷提升客戶體驗。”據悉，早在2012年年底，東坑供電分局便開通了分管副局長和營銷部主任的熱線。此外，該分局還進一步簡化各種辦電流程，比如，農村的房子沒有房產證，但要辦理用電，以往手續復雜，現在則只需要村委會證明，就可以報裝。

從重視大客戶到同時重視普通用戶，這種轉變源于客戶滿意度指標落后帶來的焦慮，但無形中卻契合了互聯網重視客戶體驗的精神。這正應了管理大師德魯克的一句話：摧毀巨人的不是技術，而是變化的客戶。不要忽視長期接觸互聯網對用戶帶來的體驗和需求的影響。

技術手段變了

一日千里的技術手段帶來焦慮感

廣受關注的微信新版本又要發布了。據悉，新版本推出了兩個關鍵功能：零錢充值和消息撤回。這意味著，發錯的信息終于有了挽回的可能。一日千里的技術革新，正在重塑整個商業世界的游戲規則，不能對抗，唯有順應。數據顯示，微信在世界范圍內的用戶已達6億，深刻地改變著人們的溝通方式，甚至思維習慣。

技術的發展和政策的變化將逐漸積累起影響傳統電網企業的能量，那個時候電網企業對互聯網的駕馭要求將遠遠超出現在的范圍，需要早作準備。

這要求企業更新技術手段，適應社會潮流，也給基層電網客服人員帶來新的挑戰，甚至是某種程度的焦慮。“在外面交流的時候，一說到微信，就有人問：招行微信你有嗎?南航微信你有嗎?肯定是人家做的好，值得我們學習。互聯網是個契機，之前一直在強調服務，電子渠道給我們提供了一個機會，觸覺要很靈敏，不然一下子就錯過了。”張漢輝說。