[篇首語]

“欲筑室者，先治其基”，“基完以平，而后加石木焉，故其為室也堅”，其意是說，想要筑造房屋，首先要打好它的地基，地基牢靠平整，再在上面砌石架木，建好的房屋才能堅固長久。蘇轍打的這個比方，通俗而形象地闡釋了強基固本的觀念。同樣的道理，做任何事情都應有一個堅實的基礎，電力營銷客戶服務體系也是如此。本輪電力體制改革，拆解并重組了電力營銷客戶服務體系的市場主體架構，撕裂已然開始，重生需要勇氣。作為直面客戶需求的電網企業特別是增量配電網企業，如何順應電力體制改革大勢，構建現代能源客戶服務體系，是個具有劃時代意義的重大挑戰！

（作者系大秦電網首席信息官  大云網電改觀察專欄作者  王顯龍）

什么是電力營銷客戶服務體系的“基”

電力營銷就是電力企業在變化的市場環境中，以滿足人們的電力消費需求為目的，通過電力企業一系列與市場有關的經營活動，提供滿足消費需要的電力產品和相應的服務，從而實現企業的目標。電力營銷的實質就是要調整電力市場的需求水平、需求時間，以良好的服務質量滿足用戶合理用電的要求，實現電力供求之間的相互協調，建立電力企業與用戶之間的合作伙伴關系，促使用戶主動改變消費行為和用電方式，提高用電效率，從而增加企業的效益。電力企業是在消費者的需求滿足之中實現自己的各項目標。---源自于百度百科。

簡單來說，電力營銷也是一種商品的價值交換過程，電力產品或服務和其它商品的價值交換過程一樣，完全遵循現代經濟社會的商業本質及其規律，生產價值、傳遞價值、獲得回報，最終形成交易過程的閉環。換作客戶服務體系的說法，電力營銷的核心基礎就是“賬戶”和“賬單”，電力營銷的一切業務活動，不管是直接還是間接，最終都是圍繞著賬戶和賬單而展開的，其中，賬戶是根基，賬單是內容，相互勾稽，缺一不可。因此說，賬戶體系是電力營銷客戶服務體系的“基”，并受制于市場主體架構。

電力體制改革的市場主體架構變化

自2015年3月，中共中央、國務院《關于進一步深化電力體制改革的若干意見》（中發〔2015〕9號）文件發布至今，電力營銷客戶服務體系的市場主體架構變化，可粗略的劃分為四個階段：

第一階段：中發〔2015〕9號文發布之前，我國電力體制改革已完成了廠網分離，市場主體架構是“發電、電網、用戶”的啞鈴型結構。此階段有三類市場主體。

第二階段：中發〔2015〕9號文發布之后，電力交易中心掛牌成立，隨之而來的是售電公司數量的快速增加。市場主體架構演變為“發電、交易、電網、售電、用戶”的“管住中間，放開兩頭”結構。此階段有五類市場主體。

第三階段：2016年末，國家啟動了增量配電業務改革試點，至今分五批共啟動了459個試點項目。市場主體架構又增加了一個配電主體，變為六類市場主體。

第四階段：自2018年開始至今，隨著電力體制改革的不斷深化，分布式電源、綜合能源、風光水火儲一體化、源網荷儲一體化等相關政策的陸續出臺，在“碳達峰”和“碳中和”的加持下，人們突然發現圍繞電力客戶提供相關服務的市場主體分類越來越泛化、越來越模糊了。

撕裂中的電力營銷客戶服務體系

隨著電力體制改革的不斷深入，人們已經很難區分和辨識電力營銷客戶服務體系的市場主體架構，于是，市場上圍繞電力用戶的各種名目服務系統、服務平臺應接不暇，一個“現代供電服務體系”應運而生，特別是直接服務于用電客戶的電網企業和增量配電網企業，面對突如其來的所謂用戶需求和服務理念，調整組織架構、升級營銷系統、創新商業模式，以滿足客戶需求。

殊不知，電力營銷客戶服務系統的根基還牢牢的扎在六年前三類市場主體的地基上，現在的市場主體已多于六類，且有些市場主體的分類邊界也越來越模糊。俗話說，“基礎不牢，地動山搖”，強基才能固本。電力體制改革的目標是通過主要的市場主體分化及其職能分工細化，最終達成提升效率的新型交易關系，從而激活泛化服務市場，提升服務質量和創新服務內容。因此，其中任何一個市場主體都不能獨立完成所謂的“現代供電服務體系”，必須以客戶思維，由樞紐性市場主體企業（或政府）主導，撕裂現有電力營銷客戶服務體系，將客戶側服務響應剝離出來并完成跨業務、跨企業、跨行業的市場要素資源的整合與共享，構建能源服務生態，才能達成所謂的“現代供電服務體系”。撕裂中的電力營銷客戶服務體系不僅僅只是電力營銷系統，其必然涵蓋電力能源產業鏈的全過程。

電改非易事，且行且思考。“道阻且長，行則將至，行而不輟，則未來可期”，以此與增量配電改革試點的探路者們共勉。個人觀點，僅供參考，歡迎共同探討。