互聯(lián)網(wǎng)變革如何引領(lǐng)電網(wǎng)企業(yè)信息化升級

2014-09-25 10:22:58 　點擊量：評論 (0)

互聯(lián)網(wǎng)的核心在移動互聯(lián)網(wǎng)，而移動互聯(lián)網(wǎng)的真正架構(gòu)在智能終端里，抓住APP、抓住移動互聯(lián)網(wǎng)，把所有的客戶都抓在手上，才是我們服務(wù)的關(guān)鍵。這是深圳供電局副局長胡帆對互聯(lián)網(wǎng)思維的理解。那么，互聯(lián)網(wǎng)到底給電網(wǎng)

“互聯(lián)網(wǎng)的核心在移動互聯(lián)網(wǎng)，而移動互聯(lián)網(wǎng)的真正架構(gòu)在智能終端里，抓住APP、抓住移動互聯(lián)網(wǎng)，把所有的客戶都抓在手上，才是我們服務(wù)的關(guān)鍵。”這是深圳供電局副局長胡帆對互聯(lián)網(wǎng)思維的理解。

那么，互聯(lián)網(wǎng)到底給電網(wǎng)企業(yè)帶來了哪些影響?互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)，進一步消除了電網(wǎng)企業(yè)和客戶之間的信息不對稱，同時，它使得單一客戶更為便捷地建立連接，形成輿論熱點，從而增強話語權(quán)。互聯(lián)網(wǎng)時代，電網(wǎng)企業(yè)的“競爭對手”不完全是以前的自己，甚至也不完全是現(xiàn)在的同行，而是擁有更好客戶體驗的企業(yè)。“某種意義上，我們要學(xué)會與小米競爭。”一位長期從事營銷工作的電網(wǎng)企業(yè)管理人員說。

在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，電網(wǎng)企業(yè)面對的客戶變了，提供服務(wù)的技術(shù)手段變了，企業(yè)本身的價值形態(tài)也悄然發(fā)生轉(zhuǎn)移。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，變化帶來了提升客戶滿意度的契機，也帶來“追逐潮流”的壓力。

客戶變了

變化的客戶倒逼服務(wù)水平提升

截至2013年底，我國移動電話總數(shù)達12.29億戶，移動電話用戶普及率達90.8部/百人。移動互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，影響著每個人、每項商業(yè)活動和每種行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)化已成為一種顯而易見和愈演愈烈的社會現(xiàn)象。在日常生活中，人們開始習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)解決所有交易：購買書籍、衣服、日用品、機票，預(yù)訂酒店、景點門票，獲取交通信息、觀賞電影以及買賣股票。

長期體驗眾多便捷服務(wù)的客戶正在變得“刁鉆”。細究用戶的“刁鉆”，他直接指向一個關(guān)鍵詞：便捷。客戶對便捷的高要求，倒逼電網(wǎng)企業(yè)及時并持續(xù)提升服務(wù)水平。

“要把用戶至上變成一種價值，而不是一個口號。”在資深互聯(lián)網(wǎng)人士周鴻祎看來，傳統(tǒng)企業(yè)要用互聯(lián)網(wǎng)的思維進行顛覆式創(chuàng)新，其中最為核心的就是對用戶體驗的顛覆：把復(fù)雜的變得簡單，把昂貴的變得便宜，把收費的變?yōu)槊赓M。

而對于電網(wǎng)企業(yè)的“顛覆式創(chuàng)新”，很多基層員工理解得樸素而深刻。“我所理解的互聯(lián)網(wǎng)時代，是一個比拼客戶體驗的時代。客戶要的是方便，是解決問題的渠道，是不跑營業(yè)廳。”廣州供電局客戶服務(wù)中心張漢輝說。

數(shù)據(jù)證實了客戶對更便捷辦理業(yè)務(wù)的爆發(fā)性需求：廣州供電局支付寶繳電費，僅僅上線半年就發(fā)生4萬多筆，金額1000多萬。

除了“口味”變得“刁鉆”，客戶正在通過互聯(lián)網(wǎng)，迅速形成一個個社交群體，通過“眾籌”的方式，產(chǎn)生更大的話語權(quán)。“用戶前所未有的重要!”周鴻祎強調(diào)，商業(yè)價值應(yīng)該建立在用戶價值之上。互聯(lián)網(wǎng)上所有的商業(yè)模式都要求擁有巨大的用戶群，沒有用戶的商業(yè)模式都將是空中樓閣。