，與客戶打交道最多的客戶服務臺主要負責為客戶提供電力系統業務咨詢、系統故障報修、數據查詢、系統缺陷報告等業務，為了方便客戶溝通，他們開通了騰訊通RTX、Fax、電子郵件、客服QQ等多種服務渠道，同時為客戶提供電力業務支持服務，包括電價套餐配置、批量數據處理、權限配置等。

走進服務臺只見一群年青人正戴著耳麥忙個不停，“這個是我們的道長，這個是“阿呆”，這個是“第一帥”，這個是“形象大使”，這個是“雀”，由于她說話做事都比較快，又名春燕象只云南雀，所以叫她“雀”。那個是‘小燕子’，因為他姓“晏”就取了個諧音，來，‘小燕子’，Stand up!”隨著客服中心經理呂茹玉的介紹一個胖胖的大男孩站起來和記者打了聲招呼，大家都哈哈大笑，服務臺這個由21人組成的80后、90后年青團隊正是在這樣一個愉快的氛圍下快樂工作。“IT服務臺要最大化的發揮其價值，除了按照ITIL國際標準和公司信息系統服務行為規范、指標過程管理，我更注重人的軟實力管理，我要求員工每周組織團隊學習，業余時間自我學習，并努力取得證書，公司也不斷為他們提供培訓的機會，部門主管每年至少參加二次與工作緊密結合的外訓，我主張只有具備先進的理念和思維才能帶動團隊的發展和服務的創先，除此之外的工作之一就是帶著他們玩”。呂經理接著說道，見記者納悶她又解釋說“服務臺的工作是‘日不落’7×24小時全國熱線服務，很多員工忙得上衛生間的時間都沒有。面對形形色色的客戶，他們每天要處理很多復雜問題，有些縣公司的老同志甚至不會用電腦，遇到這種客戶有的坐席員甚至要對一個問題解釋上十遍，為了消除工作疲勞，我們經常舉辦一些團隊活動如打藍球、踢健子等，只有快樂工作才能更高效的工作，推進創先。”這名客服骨干侃侃而談，同事悄悄對記者報料，呂經理的個性簽名是“客戶罵我千萬遍，我視客戶如初戀”，正是在她陽光的心態帶動下，整個團隊才能積極向上的創先。

從表面上來看呂經理“玩”的方式似乎是散漫的，但實際上這名聰明的客戶經理借鑒了中國服務業界楷模“海底撈”的管理智慧，實現了輕松而有效的管理。在“海底撈”的理念中，人是企業發展戰略的根本基石，養而不愛如養豬、愛而不敬如養狗，而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬，對人的尊敬就是信任，而信任的唯一標志就是授權，人只有被信任了才會有責任感。在客服中心，呂經理放手讓3個二級部門主管全權負責各自部門的管理工作，她只負責3個部門共性問題的管理，更多的是為3個部門提供培訓、財務、辦公環境的服務，在充分的授權管理模式下成長了一批公司自己的“專家”和技術骨干。充分授權、領導當責，還給員工“信任”與“授權”，讓他們一同收獲幸福感和成就感，整個團隊正是在這樣的模式愉快而主動的工作。

除了愉快工作，服務臺還采取有趣的“知識庫”提交小獎勵，每人每月只要提交7條有效知識就能贏得2張電影票。“知識庫”建設是服務臺的一個創新舉措，目前省公司正著手以知識共享、知識創新為目標，建設一套“二級部署、多級應用”具有南網特色的知識管理系統，形成全網統一的知識體系，為各系統單位提供多樣化、個性化知識服務，而服務臺早在去年6月已經率先試行。在坐席處理問題過程中，他們會把問題和解決的方法進行歸納總結，然后分類提交到“知識庫”，經每個系統的“知識庫”審核員初審和業務組長抽查2道審核把關，最終選取有效知識上傳到“知識庫”應用共享，當同事遇到同樣的問題頻繁出現時，就可以依據“知識庫”提煉解決的辦法回復客戶，不但回復準確還減輕了坐席員的工作量，從去年至今公司已經積累了892條知識點。坐席員楊俊說：“這個獎勵也不好拿，我進公司兩年多了，每月上傳達15、6條到‘知識庫’，基本上經評定有效知識才有5、6條，有時是重復信息，我唯一拿過一次電影票還是因為啟用‘知識庫’條目最多贏得的。”通過這樣的激勵舉措，每個坐席員都養成了自主思考和創新的能力。

由于電力行業的業務復雜導致電力信息化系統業務、數據關系較為復雜，在系統應用中容易出現標準業務流程與實際操作過程部分偏差的情況，在系統規范化管理的大環境下，為了將業務標準、規范地在系統中體現，客戶服務臺形成了自己特色的“專家坐席”服務，“專家坐席”能夠解決大多數客戶業務邏輯、信息系統邏輯及信息系統業務實現的問題，協助客戶完成業務實現的服務，更好地提升客戶滿意度。據了解，客服中心共有21名坐席但“專家坐席”只有6人，這樣的服務對坐席工程師提出了較高的要求，不僅要對復雜的電力業務了如指掌，同時還要具備信息系統數據操作及分析能力，在客戶提出業務數據核對、提取、批量導入、批量導出、數據關系問題的訴求時，“專家坐席”能根據客戶要求提供相關的服務，充分滿足客戶的數據服務請求，讓原本存在存儲介質內不會說話的數據變得有生命力，有理有據的協助客戶開展工作，真實地體現業務工作情況，在服務工作的每一方面都力求實現“持續為客戶創造價值”的服務目的。