云南昆明：引導客戶參與電力市場化交易享受電改紅利

2016-12-01 09:06:25 中電新聞網　點擊量：評論 (0)

沒想到呀，參加市場化還能退這么多電費！要不我明天再來交點電費吧？昆明供電局客戶服務中心的專職客戶經理萬上英在接到客戶的這個電話后感慨萬千，宏大公司（化名）可算得上是客戶服務中心2016年欠費榜的常客了

“沒想到呀，參加市場化還能退這么多電費！要不我明天再來交點電費吧？”

昆明供電局客戶服務中心的專職客戶經理萬上英在接到客戶的這個電話后感慨萬千，宏大公司（化名）可算得上是客戶服務中心2016年“欠費榜”的常客了，宏大年初因為流動資金和內部管理問題，多次出現不能及時交電費的情況。6月因為欠費宏大還成為了昆明供電局首個被通過費控系統遠程停電的客戶，并從此成為了“預購電用戶”，即先付費后用電。

“今年三月份的時候，我們去到宏大工廠的外面，大門緊閉，他們知道我們來了，就是不給開門”。想起那次停電經歷，用電檢查班班長齊超仍然記憶猶新，站在工廠圍墻外面，聽著里面變壓器滋滋的聲音，齊超只能聯系計量中心的同事，遠程停掉了宏大的電。

欠費與催費、客戶與客服，兩者似乎永遠有解不開的結。在雙方的斗智斗勇中，客服中心一直嘗試和創新著催費手段，從最初的發催費短信，上門停電到后來使用費控系統遠程停電、預付費等手段。雖然每天需投入電費、用檢、服務調度多位專人，但欠費風險真正降低了，回收率連續保持結零，大家認為也值了。可是，在客戶中心主任張蘇看來，還有服務提升的空間，“對于宏大，我希望的是能幫助他從一個欠費客戶，變成一個參與市場化交易并增加用電量的正常客戶”。

按照這個思路，客戶中心從領導到員工多次上門走訪客戶，幫助和引導客戶積極參與電力市場化交易，不僅安排專人負責每月為客戶量身定制市場化交易電量申報套餐，幫助客戶得到電改最大的紅利，最大幅度的降低成本；還提供特色賬單分析服務，對電費結算賬單、市場化交易賬單進行專門設計，增加賬單分析內容，方便客戶了解結算情況。

“我們根據客戶的用電習慣和用電量，為他選擇最合適的用電套餐，讓他享受到電力體制改革的最大紅利”。經過萬上英和同事們的量身定制，宏大參加市場化交易的第一個月就節省了6萬元的電費。“他自己也可以申報的，但是如果政策研究不對，不僅不能申報成功，還有可能受到處罰。我們盡我們自己的努力，為電力用戶提供一個增值的也是免費的服務，幫助他們降低成本，這樣就達到了一個雙贏的結果。”

經過半年的努力，客服中心用真心服務換得了客戶理解，于是發生了文章開頭的一幕。“我特別信任你們昆明供電局，有兩三家售電公司都來找過我，但我一點都不考慮。我還要開兩個工廠，等開起來電費也讓你們幫我整。”宏大的江總（化名）看完客戶服務中心專門為宏大設計的交易結算清單連連感謝，此時他的態度已經是發生了180度的轉變。

今年1-10月份，昆明供電局客戶服務中心所轄客戶參與市場化交易電量合計69.46億千瓦時，共為客戶節省電費11.10億元。截止10月30日，客戶服務中心電費回收率100%。現在，昆明供電局還通過與人民銀行合作，將符合條件的客戶納入銀行征信系統，主動引導客戶誠信用電，關注逾期繳費隱形成本，降低電費回收壓力。

對于四季度的電費回收工作客戶服務中心主任張蘇并不擔心，“只要工作做的到位，客戶會及時交電費的。”客服中心通過專職客戶經理一對一客戶溝通，調動全方位服務資源，量身為客戶定制個性化市場化交易品種，確保客戶交易成功的同時，讓客戶最大限度的享受到電力改革的紅利，贏得了客戶的信任，也改變了客戶的電力消費習慣，在多供電的同時也降低了電費回收的壓力，實現真正的雙贏。客戶服務中心秉承工作從細節入手的理念，充分利用“預購電制”和“市場化交易保證金制度”，在催費之前就想辦法把問題解決，得到用戶信任的同時把矛盾化解在萌芽中，有力的保障了電費回收工作。

原標題:昆明供電局推行用電套餐服務獲客戶點贊