國(guó)家電網(wǎng)公司快速響應(yīng)客戶訴求打通供電服務(wù)“最后一公里”

2017-07-20 09:39:04 大云網(wǎng)　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

搶修通電、電費(fèi)交納、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝……這些都是與客戶關(guān)系最密切的供電服務(wù)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)的辦理效率和水平直接影響著人們的用電體驗(yàn)感、供電的可靠性和電能質(zhì)量水平。為了快速響應(yīng)客戶訴求，實(shí)現(xiàn)客戶訴求“一站式”管理，主動(dòng)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，國(guó)家電網(wǎng)公司加快推進(jìn)供電服務(wù)指揮平臺(tái)建設(shè)。目前，一些地市供電企業(yè)已經(jīng)開(kāi)展試點(diǎn)，讓用電客戶從主動(dòng)檢（搶）修、線上業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等方面感受到高效的供電服務(wù)。

搶修：電話還沒(méi)打，線路故障已經(jīng)找到了

7月13日是入伏后的第二天。江西九江這天沒(méi)有出太陽(yáng)，但卻悶熱無(wú)比。豆腐巷位于九江老城區(qū)，這附近也是商業(yè)密集區(qū)。一大早，巷里的居民和商戶就把電風(fēng)扇和空調(diào)都打開(kāi)了，但是依然熱得直淌汗。

9點(diǎn)30分，九江供電服務(wù)指揮系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警，八角石配電房開(kāi)閉所開(kāi)關(guān)跳閘。當(dāng)班坐席立即進(jìn)入用電信息采集系統(tǒng)，對(duì)故障區(qū)域的配變?nèi)嚯妷骸㈦娏髦鲃?dòng)召測(cè)，確認(rèn)故障存在，停電信息自動(dòng)錄入系統(tǒng)。5分鐘后，平臺(tái)主動(dòng)推送工單到該片區(qū)負(fù)責(zé)人的手機(jī)配電搶修移動(dòng)APP。同時(shí)，搶修班小鄧接到了指揮中心坐席電話。

10分鐘后，小鄧和同事趕到了現(xiàn)場(chǎng)。而此時(shí)，豆腐巷奶茶店的老板才剛剛拿起電話撥打95598報(bào)修。聽(tīng)說(shuō)已經(jīng)在搶修了，奶茶店老板有點(diǎn)不太相信。他走出門(mén)去，果然看到供電員工正在對(duì)故障點(diǎn)進(jìn)行修復(fù)。

又過(guò)了10多分鐘，通過(guò)隔離故障、開(kāi)關(guān)試送，豆腐巷20多戶居民家里來(lái)電了。

搶修速度和效率的提高得益于供電服務(wù)指揮平臺(tái)的應(yīng)用。九江供電服務(wù)指揮平臺(tái)是國(guó)家電網(wǎng)公司在江西省的試點(diǎn)，它將調(diào)度自動(dòng)化、生產(chǎn)實(shí)時(shí)管控系統(tǒng)、用電信息采集等9個(gè)系統(tǒng)17個(gè)接口高度集成，充分融合分散的各類服務(wù)數(shù)據(jù)，全方位監(jiān)測(cè)和分析研判配電網(wǎng)故障及異常，由被動(dòng)等待客戶報(bào)修轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)搶修。

國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，供電服務(wù)指揮平臺(tái)是快速響應(yīng)客戶訴求，主動(dòng)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要舉措，是推進(jìn)信息數(shù)據(jù)共享，高效支撐配電運(yùn)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要載體，也是促進(jìn)效率效益提升，加快建設(shè)國(guó)際一流企業(yè)的重要手段。

國(guó)家電網(wǎng)公司高度重視供電服務(wù)工作。在今年4月召開(kāi)的國(guó)家電網(wǎng)公司2017年第二季度工作會(huì)議上，國(guó)家電網(wǎng)公司董事長(zhǎng)、黨組書(shū)記舒印彪要求加快供電服務(wù)指揮平臺(tái)建設(shè)。他說(shuō)，省級(jí)供電企業(yè)要選擇1～2家地市公司積極開(kāi)展試點(diǎn)，按照人員集中、信息集成、管理集約的思路，整合搶修、服務(wù)資源，縮短管理鏈條，增強(qiáng)快速響應(yīng)能力和服務(wù)管控能力。在總結(jié)提高的基礎(chǔ)上，2018年全面推廣建設(shè)。

豆腐巷奶茶店的故障搶修服務(wù)屬于供電服務(wù)指揮平臺(tái)的三大主要業(yè)務(wù)之一——配電運(yùn)營(yíng)協(xié)同指揮業(yè)務(wù)。這項(xiàng)業(yè)務(wù)要求實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)管控線路缺陷，主動(dòng)研判故障類別、位置和影響范圍，主動(dòng)派發(fā)搶修工單，主動(dòng)組織人員、隊(duì)伍、車(chē)輛、物資等開(kāi)展供電服務(wù)搶修。

除了配電運(yùn)營(yíng)協(xié)同指揮業(yè)務(wù)，供電服務(wù)指揮平臺(tái)還有另外兩項(xiàng)業(yè)務(wù)：客戶訴求的匯集和督辦、供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管控，三項(xiàng)業(yè)務(wù)缺一不可。

辦電：足不出戶，線上申請(qǐng)業(yè)務(wù)隔天完成

7月13日上午，住在浙江紹興平水鎮(zhèn)的徐先生接到了一通來(lái)自供電服務(wù)調(diào)度人員的電話，被告知他前日在線上申請(qǐng)的業(yè)務(wù)已經(jīng)完結(jié)。

接到電話的徐先生愣了一下，他沒(méi)有想到業(yè)務(wù)辦理可以這么快，而且自始至終，他就沒(méi)有跑過(guò)營(yíng)業(yè)廳一趟。

徐先生申請(qǐng)的是新裝電表業(yè)務(wù)。最近天氣太熱，他實(shí)在不想出門(mén)辦理，就嘗試了一下用手機(jī)線上申請(qǐng)。申請(qǐng)當(dāng)天，服務(wù)人員就和他取得了聯(lián)系，第二天業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完成。在回訪電話里，徐先生說(shuō)：“大熱天的不用特地跑營(yíng)業(yè)廳。效率太高了，我很滿意！”

2016年年初，紹興供電公司創(chuàng)建了基于O2O的服務(wù)調(diào)度模式，打造了供電服務(wù)指揮平臺(tái)，構(gòu)建起承接前端線上線下服務(wù)渠道接入與后端服務(wù)資源調(diào)配的指揮中樞，形成了“小前端、大后臺(tái)”的“互聯(lián)網(wǎng)＋”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新格局。

如何理解“小前端”“大后臺(tái)”的含義？

紹興供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)人沈健給了我們答案。他介紹，我們可以把供電服務(wù)指揮平臺(tái)看做一個(gè)“小前端”。它統(tǒng)一匯集了線上線下受理的各類業(yè)務(wù)、95598工單、外部市長(zhǎng)熱線、110等轉(zhuǎn)派工單，由服務(wù)調(diào)度人員進(jìn)行審核研判后，集中對(duì)接客戶，發(fā)起工作流程，向業(yè)務(wù)班組派單。而各現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)班組則可以看做是“大后臺(tái)”。服務(wù)資源整合后，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)班組融合了收資、查勘、表計(jì)安裝及接戶線搭接等業(yè)務(wù)，打破專業(yè)壁壘，加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)了低壓新裝及電能表申校“一崗制”作業(yè)，工作效率大幅度提高。

“服務(wù)、調(diào)度人員還可以通過(guò)平臺(tái)大數(shù)據(jù)，掌握班組日常承載力，協(xié)調(diào)后端班組生產(chǎn)力量配置，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求與工作承載的動(dòng)態(tài)平衡。”沈健說(shuō)。

今年6月印發(fā)的《國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于加快推進(jìn)供電服務(wù)指揮平臺(tái)建設(shè)的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）中說(shuō)：供電服務(wù)指揮平臺(tái)對(duì)外是以客戶為導(dǎo)向的供電服務(wù)統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，對(duì)內(nèi)是以可靠供電為中心的配電運(yùn)營(yíng)協(xié)同指揮平臺(tái)，在營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)檢、調(diào)控的專業(yè)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)開(kāi)展統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)督辦、過(guò)程管控、監(jiān)控預(yù)警、分析評(píng)價(jià)等工作，實(shí)行7×24小時(shí)全天候服務(wù)管控和服務(wù)響應(yīng)。

《意見(jiàn)》中說(shuō)：供電服務(wù)指揮機(jī)構(gòu)中，運(yùn)檢、營(yíng)銷(xiāo)、調(diào)控等專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)制定本專業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范、安全職責(zé)，明確業(yè)務(wù)流程和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化機(jī)構(gòu)運(yùn)作，落實(shí)指揮機(jī)構(gòu)提出的各項(xiàng)改進(jìn)建議和考核意見(jiàn)。信通專業(yè)人員負(fù)責(zé)組織供電服務(wù)指揮系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)施，督導(dǎo)業(yè)務(wù)部門(mén)落實(shí)公司關(guān)于信息系統(tǒng)安全防護(hù)的工作要求。

徐先生體驗(yàn)到的快捷辦電服務(wù)，是供電服務(wù)指揮平臺(tái)“客戶訴求的匯集和督辦”這一業(yè)務(wù)的具體體現(xiàn)。

供電服務(wù)指揮平臺(tái)的應(yīng)用主體是供電服務(wù)指揮中心，中心各業(yè)務(wù)板塊人員各有分工，工作有條不紊，優(yōu)化了流程，提高了效率。數(shù)據(jù)顯示，供電服務(wù)指揮中心成立以來(lái)，截至6月底，紹興地區(qū)累計(jì)調(diào)度業(yè)擴(kuò)工單13.55萬(wàn)余件,日均管控作業(yè)257件次，客戶滿意率達(dá)100%；累計(jì)糾正業(yè)務(wù)差錯(cuò)242件，防范服務(wù)隱患178起；班組日均服務(wù)能力提升了2.6倍，低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝整體效率同比提升46%。

監(jiān)督：閉環(huán)處理，保證和提升供電服務(wù)質(zhì)量

在供電服務(wù)的整個(gè)流程中，供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管控是提升整個(gè)供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)。

7月14日一早，唐曉光像往常一樣走進(jìn)山東棗莊供電服務(wù)指揮中心（以下簡(jiǎn)稱“指揮中心”），開(kāi)始了一天的工作。他是棗莊供電服務(wù)指揮中心目前的負(fù)責(zé)人之一。

走進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管控班，這支由營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)檢、調(diào)控等多專業(yè)工作人員組成的班組正在根據(jù)工作內(nèi)容同時(shí)進(jìn)行著5個(gè)方面的工作：有人正在進(jìn)行非搶修工單的審核上報(bào)，有人在編寫(xiě)日?qǐng)?bào)，有人在負(fù)責(zé)運(yùn)檢，有人在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)稽查工作，也有人在忙著業(yè)擴(kuò)全流程的跟蹤督辦工作。

“這支隊(duì)伍的主要任務(wù)是做好供電服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一監(jiān)督，供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管控在保證和提升供電服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。”唐曉光介紹，供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管控主要是圍繞客戶用電、服務(wù)全環(huán)節(jié)，將影響客戶感知的供電質(zhì)量、故障搶修、配電設(shè)備工況、停送電管理，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、窗口（“互聯(lián)網(wǎng)+”等渠道）服務(wù)、抄核收服務(wù)質(zhì)量納入同一平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)超前預(yù)警、過(guò)程管控、督辦整改的閉環(huán)管理。

記者從國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)部了解到，供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管控業(yè)務(wù)包括客戶服務(wù)過(guò)程互動(dòng)與信息發(fā)布；業(yè)擴(kuò)全流程線上協(xié)同流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)預(yù)警、協(xié)調(diào)催辦、資源調(diào)度；督促專業(yè)部門(mén)開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障搶修、供電可靠性、電壓質(zhì)量等涉及服務(wù)質(zhì)量的稽查監(jiān)督；組織服務(wù)事件全過(guò)程管控的質(zhì)量評(píng)估和穿透調(diào)查分析，定期開(kāi)展服務(wù)大數(shù)據(jù)分析，發(fā)布服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告。

國(guó)網(wǎng)山東省電力公司營(yíng)銷(xiāo)部服務(wù)處處長(zhǎng)劉昳娟在接受記者采訪時(shí)介紹，稽查可以由省級(jí)供電企業(yè)發(fā)起，也可以由市供電服務(wù)指揮中心發(fā)起。然而無(wú)論是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，在處理完成后都要回復(fù)給問(wèn)題發(fā)現(xiàn)人，形成一個(gè)閉環(huán)。

“除了保證和提升對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督和管控工作還有許多其他的作用。”劉昳娟說(shuō)，“以居民客戶異常電量稽查為例，我們發(fā)現(xiàn)，有大電量工業(yè)客戶以居民客戶身份用電，這些問(wèn)題的及時(shí)解決，一方面保護(hù)了國(guó)家財(cái)產(chǎn)，同時(shí)也保障了真正居民客戶的正常利益。”

記者從國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)部了解到，供電服務(wù)指揮平臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃分為三個(gè)階段，今年3月到9月為試點(diǎn)實(shí)施階段，7月底完成供電服務(wù)指揮系統(tǒng)的建設(shè)，并提前開(kāi)展平臺(tái)的推廣；10月至12月為試點(diǎn)總結(jié)階段，研究確定典型建設(shè)模式，完善相關(guān)管理制度；2018年1月到12月為供電服務(wù)指揮平臺(tái)的全面推廣階段，完成平臺(tái)組建，并不斷鞏固建設(shè)成果。

供電服務(wù)指揮平臺(tái)在國(guó)家電網(wǎng)公司轄區(qū)內(nèi)推廣后，將提升供電可靠性和服務(wù)水平，全面提升國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)配調(diào)服務(wù)資源統(tǒng)籌、時(shí)間預(yù)警、快速響應(yīng)和服務(wù)管控能力，實(shí)現(xiàn)客戶訴求“一站式”管理，為客戶解決供電服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題。（作者：朱宇燕艷方潔）

責(zé)任編輯：電小二

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