隨著我們越來越適應這個充滿了實時數據的世界，我們必須讓企業應用也能夠適應這個大環境，例如CRM(客戶關系管理軟件)。我們如何才能讓CRM變得更好?

當我在2002年加入Salesforce的時候，我在思考一個問題：為什么企業軟件不能像Amazon.com一樣簡單好用?這個簡單的想法改變了整個行業，并且讓這個市場的規模達到了240億美元。有了企業云計算技術，CRM面臨的技術難題被一舉攻克，為CRM的成功提供了一條清晰的路線。

十幾年前，我相信我們正處在這個產業的轉折點上。如今，我們的問題是，為何很少有企業能夠做出像Amazon一樣簡單的CRM服務?在我看來，CRM的發展面臨著兩個阻礙：

第一， CRM數據庫不夠豐富。在你剛剛開始使用一些CRM服務時，你就會發現這個問題。當然，你可以使用一些插件產品來豐富它的數據庫，但是這種使用體驗還是不夠好。我們需要的，是一種類似linkedIn的使用體驗，你只需輸入“銷售經理、海灣地區”等關鍵詞，就能獲得超過1.5萬個結果。不但數據數量多，而且這些數據的質量也能保持很高的水準。

第二， CRM產品不夠智能。目前CRM產品能夠做到的，只是獲取數據，但是卻無法準確的對這些數據進行篩選。當你輸入“更好”、“更少”以及“不包含”等關鍵詞之后，它的排序結果十分混亂。這使得使用者很難對這些數據進行精準分析。想想我們現在正在收集的數據，這些數據來自社交網絡、網頁分析以及互聯設備等渠道，我們應該將所有這些數據整合到如今的企業軟件中。

每個企業都有數據，我們應該使用好這些數據。

我們現在應該考慮數據對于企業運營的影響。我認為，這些數據正是CRM在今后發展中的關鍵點。你每天會花費多少精力在分析這些數據上?在這個數據滿天飛的時代，忽略這些數據其實是一種令人發指的行為。

我們應該利用好這些數據。不要再尋找借口了，諸如“我沒有亞馬遜河谷歌那樣的實力，我沒有計算機科學團隊來幫助我解決問題”這樣的借口，并不是阻擋CRM產品發展的主要因素。在這個數據為上的時代，你需要做的只是整合并利用好這些數據。如果你的競爭對手找到了一種利用數據的好方法，你要做的就是效仿他們，否則你就會被無情的淘汰。

CRM轉變方法

CRM的發展前提，就是數據的完善。它必須能夠不斷豐富自己的數據庫，為企業提供關于產品、消費者等一切的數據。它應該能夠檢測網頁、新聞、上市文件、社交媒體內容、技術提供商、企業空缺職位以及人事變動等信息。雖然你自己也能夠收集到這些數據，但是使用CRM產品，將會讓你花費更少的精力，無需你自己在網絡上進行搜索、記錄。

僅僅完善數據庫還遠遠不足以讓CRM產品發生質的變化。CRM企業還應該讓自己的產品更加智能，利用好機器學習技術。CRM產品應該能夠告訴使用者，他們需要特別關注那些數據。

智能vs自動

智能化和自動化的對決，將會是未來CRM發展的看點。在銷售和營銷方面，自動化有著其天然的優勢，幫助企業找到良好的銷售和營銷渠道，完成銷售和營銷，并且在工作的過程中，自動化技術還能夠隨時收集到更多的數據，讓企業能夠在今后的運營中加以應用。然而在將數據進行可視化方面，智能技術又是人們的好幫手，智能技術的對于企業的重要程度，并不亞于自動化技術。正如DavidRabb在他的白皮書中所說的那樣：“智能化和自動化技術就是執行系統中的兩個不同的層面，但是它們卻誰也無法代替對方。”

運用好智能化和自動化技術，企業能夠在不改變現有經營方式的同時，獲得更高的機動能力。企業應該選擇好最適合自己的CRM提供商。基于企業模式和目標客戶的不同，你可能會發現不同的CRM提供商有著不同的側重點。例如，一些CRM提供商的數據庫能夠為你提供更有用的數據，而另一些CRM提供商的算法則更能滿足你的需要。在這種情況下，企業需要通過仔細的比對和研究，選擇最適合自己的CRM產品。

CRM產品將會迎來巨大的改變，這一點毋庸置疑。隨著技術的不斷發展，CRM將會為我們帶來更快的工作效率。就像過去10年的輪回一樣，許多企業將會在CRM的幫助之下，迎來成功。

本文作者JamieGrenney曾是Salesforce公司的社會化媒體與視頻營銷事業部副總裁。他日前剛剛加入Infer公司，任職營銷副總裁。