一、基本情況

2018年6月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息8637件，環(huán)比增加8.87%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴410件，占有效信息的4.75%;舉報6件，占有效信息的0.07%;咨詢7377件，占有效信息的85.41%;表揚、求助、建議等其他方面844件，占有效信息的9.77%。

按反映渠道分類，12398電話8582件，電子郵件54件，其他1件。(2018年6月收到有效信息情況見表一)

二、分類情況

2018年6月收到的有效信息中，電力行業(yè)類5470件，占63.33%;新能源和可再生能源行業(yè)類2400件，占27.79%;石油天然氣行業(yè)類158件，占1.83%;煤炭行業(yè)類7件，占0.08%;其他事項602件，占6.97%。收到的投訴舉報中，電力行業(yè)類374件，占89.90%，新能源和可再生能源行業(yè)類共41件，占9.86%，其他領域1件，占0.24%。電力行業(yè)的投訴舉報中，供電服務方面333件，占89.04%;電力安全方面23件，占6.15%;成本價格和收費方面9件，占2.40%;電力交易、市場準入方面各1件，占0.27%;其他方面7件，占1.87%。(2018年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二)。

三、分布情況

2018年6月，各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、河北、安徽、廣東等列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序，河南、河北、安徽、廣東、湖南等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、海南、安徽、天津、河南等排在全國前10位。(2018年6月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)、新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)反映的問題: 一是迎峰度夏時期到來，部分地區(qū)持續(xù)高溫，用電負荷明顯增加導致頻繁停電;二是部分地區(qū)特別是城中村和一些農(nóng)村地區(qū)供電能力不足，導致用電高峰時段用戶端電壓持續(xù)偏低，人民群眾日益增長的用電需求難以得到滿足;三是部分供電企業(yè)工作人員服務行為不規(guī)范、主動服務意識不強，存在處理用戶故障報修不及時、重復收取電費、違規(guī)催繳電費等問題;四是部分電力設施缺乏日常維護、電力線路老舊，存在安全隱患。

新能源和可再生能源行業(yè)反映的問題：一是因國家光伏補貼政策調(diào)整，部分供電企業(yè)以光伏發(fā)電項目未納入國家補貼建設規(guī)模范圍為由不予并網(wǎng);二是部分供電企業(yè)進行分布式光伏電費結算、墊付光伏發(fā)電項目補貼不及時，引發(fā)用戶投訴。

五、處理結果

2018年6月，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構對屬于監(jiān)管職責范圍的345件投訴舉報進行了受理;其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了轉辦，并將相關情況及時告知當事人。

對受理的投訴舉報事項，國家能源局派出監(jiān)管機構嚴格依據(jù)國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行處理：一是通過責令整改、監(jiān)管約談等方式，及時糾正有關企業(yè)的違規(guī)行為。如東北能源監(jiān)管局根據(jù)群眾集中反映的問題，約談了部分供電企業(yè)負責人，督促其規(guī)范辦理流程、保障用戶權益，及時解決了110戶自然人分布式光伏電費結算及補貼發(fā)放不及時的問題;二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、安全隱患等問題的解決速度，保障群眾正常生產(chǎn)生活。如南方能源監(jiān)管局高度重視迎峰度夏期間的電能質(zhì)量問題，積極協(xié)調(diào)電網(wǎng)企業(yè)進行緊急立項改造、全面排查整治，及時解決了30件群眾反映的低電壓、頻繁停電問題，有效保障了人民群眾的用能需求。

2018年6月，已辦結投訴舉報282件(含部分往月結轉)，回訪率為100%，回訪滿意率為81.91%。(2018年6月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)

附件：2018年6月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況