國家電網公司客戶服務中心的研究人員高慶輝、劉佳、李瑋、周文萍，在2017年第12期《電氣技術》雜志上撰文指出，隨著互聯網的快速發展，95598電力客戶服務需求呈現出快速、便捷、個性化等特征。

本文對95598供電服務在借助“互聯網+”思維，針對內部協同不足、服務渠道不暢等影響客戶體驗問題上的探索和實踐進行綜述。主要介紹95598營配調貫通、在線客服業務場景設計及功能實現、服務積分激勵三個方面，并與實踐應用前期服務模式進行對比，最后總結了現有服務成效。

“互聯網+”理念強調融合創新，通過整合各類數據和服務資源，推動多流程、多渠道協同發展，實現“一點觸發、多點聯動”的全方位客戶感知。隨著互聯網技術的快速發展，更加快捷、方便、高效的服務方式日益受到廣大電力客戶的青睞。

當前供電服務水平與社會各方要求相比，在服務鏈條、服務過程、服務渠道等方面還有差距，存在客服專員不掌握實時搶修情況、對客戶訴求答復不準、響應速度不足等問題。電力營銷-配電-調度三大專業數據相對獨立、服務渠道相對單一是制約供用電管理和電力客戶服務水平提高的重要原因。

營配調貫通通過營銷-配電-調度數據共享和信息集成，以基礎數據“一個源頭”、業務流程“一套標準”和“營配調一張圖”為原則[1]，基于“站-線-變-戶”電網資源設備和營銷用戶拓撲關系，打通專業壁壘[2][3]。

利用海量數據資源，融合95598網站、掌上電力APP等電子渠道，實現智能報修、停電信息可視化等“互聯網+供電服務”高級應用，形成人工服務的有效補充和延伸，提供隨時、隨地、可視化交互服務的可能。積分激勵是借助微信平臺，正向激發人工和在線服務人員內生動力，提高服務質量和效率的管理杠桿。

管理手段與技術手段雙管齊下，是構建客戶導向型服務機制，以互聯網思維推動傳統服務升級，實現多流程協同、多渠道融合，滿足客戶多元化、個性化的服務需求的重要途徑[4]。

本文對“互聯網+95598供電服務”思維構建在95598營配調貫通、在線客服業務場景設計及功能實現、服務積分激勵三個方面的探索實踐進行介紹，并與實踐應用前期服務質效進行對比，總結現有服務成效，最后對“互聯網+供電服務”模式提出展望。

1營配調貫通應用

1.1基本方法

通過標準體系、數據融合、業務協同、數據遷移等4大關鍵建設步驟完成營配調數據貫通，實現PMS2.0（設備資產運維精益管理系統）、電網調度管理系統、營銷業務、用電采集、95598等系統末端融合和數據共享，形成企業級電網資源中心。

借鑒“互聯網+”思維，通過數據資源高級應用，實現95598電話、網站、掌上電力APP等多渠道的服務協同，為客戶提供更加智慧化、移動化的供電服務體驗。

標準體系建設：從圖元信息標準、數據編碼標準、地址庫標準、數據模型標準、設備圖形拓撲關系、業務協同技術規范六個方面建設標準體系。

數據融合建設：基于電網GIS平臺，完成營銷、PMS、用電信息采集等系統改造，實現“站-線-變-戶”數據集中存儲和數據同源管理。

業務協同建設：完善運檢、營銷信息系統業務流程，實現電網變化在各系統同步更新，促使營銷業務與運檢業務實現業務整合與實時信息交互。

數據遷移：充分利用和各省（市）電力公司原有生產管理信息系統建設成果，實現PMS1.0（生產管理系統）臺賬圖形數據、營銷用戶設備臺賬圖形數據向PMS2.0數據遷移。

1.2業務場景

基于營配調數據資源整合的客戶側高級應用主要有停電信息管理和智能報修兩大場景，下設若干子功能應用模塊。

1）停電信息管理

系統整合市(縣)生產類及營銷類停電信息、停電設備清單（變壓器）、影響客戶清單（戶號、標準化地址及電話號碼）、變更信息（計劃停電、送電延時、改期及停電計劃取消），主要包括分析到戶、變更軌跡可查等功能應用。

圖1 停電信息管理應用原理示意圖

分析到戶：通過完善“站-線-變-戶”關聯關系及標準地址信息，系統根據來電號碼、用戶編號等信息，主動查詢營銷檔案、服務歷史，精確定位用戶，匹配“停電影響用戶清單”，快速確定影響用戶的停電信息[5]，為用戶提供電話、網站、短信、微信等多種渠道停電查詢，向用戶定向推送訂閱的停電信息。

同時基于統一地圖，實現停電區域的圖形化展示，幫助客服專員直觀判斷用戶位置與已知停電區域的關系，提供準確的答復依據。

變更軌跡查詢：客服專員通過系統“信息軌跡”，查詢某條停電信息的修改變更歷史，及時掌握停電計劃是否存在延時送電、停電范圍是否變化及對應原因，答復客戶準確。避免了同一客戶先后查詢同一停電信息答復前后不一致的情況。

2）智能報修

依托歷史工單用戶庫、營銷用戶信息庫、標準地址庫以及結構化停電信息，根據來電信息（來電號碼）、客戶提供信息（包括戶號、戶名、報修地址、聯系電話等）搜索匹配報修用戶，主要包括標準化地址庫、地圖扎點、工單直派市（縣）、重復報修合并提醒等功能應用。

客戶可通過掌上電力、微信等電子渠道實現故障自助報修，智能報修提供了報修地點精確定位和搶修過程智能互動服務，實現搶修全過程監控，地圖實時展現報修用戶位置、搶修人員位置、搶修車輛行進估計等信息。

圖2 智能報修應用原理示意圖

標準化地址庫：以各省公司結構化、標準化的三級七段（按“省/市/縣、縣以下行政區/社區居民委員會/街巷、門牌/小區/自然村/建筑物”劃分，共為三級七段）客戶用電地址為基礎，輔助客服專員統一受理地址，將受理地址與標準地址庫匹配，進一步校核派發單位，輔助快速定位客戶信息、停電信息。

地圖扎點：客服專員在地圖上檢索客戶表述地址，對故障位置進行扎點，系統自動生成地圖扎點位置文本信息。搶修人員攜帶手持移動配搶設備時，可在移動終端上定位客戶位置，實時回傳搶修人員位置，方便客服專員和客戶及時了解。

工單直派直派市（縣）：準確識別報修用戶后，系統通過用戶信息獲取所屬供電單位，改變工單“省-市-縣（區）”層層審核下派的方式，自動將工單匹配到報修用戶所屬的市（縣）公司。

重復報修工單合并：準確識別報修用戶后，系統根據故障停電影響用戶清單，匹配當前在途報修工單，同時推送故障停電關聯的主工單信息（包括市（縣）派單時間、搶修隊伍、到達現場時間、預計送電時間、故障類型、故障原因等）。

2多媒體客服應用

基于數據共享和信息集成，適應用戶行為習慣變化，拓展電子商城、掌上電力、95598網站等互聯網交互渠道，為客戶提供在線業務受理、電量查詢、電費查詢、電費充值、繳費、電子客服等自助服務，并實現在線文本交談、線上辦電集中審核等業務，打破了只有一種傳統的電話互動服務模式。

2.1在線文本交談

在線客服提供7×24小時全天候服務，客戶通過95598網站首頁服務界面與客服專員進行實時文本溝通。

客服專員與客戶交談過程中，可通過在線文本交談系統查詢客戶的各種用電詳細信息，并可查詢在線、電話等全渠道業務的工單受理信息。在線客服受理業務后產生的工單在電話服務渠道可查，從而提供了跨渠道無縫銜接的客戶服務。

2.2線上辦電集中審核

95598網站、“掌上電力”APP隨時提交業擴申請信息與材料，且提交后可在線隨時查詢申請進度，消除了客戶辦電申請的路途、時間等限制。客服中心對客戶辦電申請的準確性、有效性、一致性進行實時審核。審核通過的，直接將工單派發至系統自動匹配的基層供電所，節省了中間環節。審核不通過，填寫不通過原因后將申請回退至客戶，同時系統自動向客戶發送提醒短信，之后客戶可在線更改后再次申請。

2.3“掌上電力”自助服務

提供95598業務辦理進度查詢、在線業務咨詢解答、可視化報修、用電申請、復電登記、校驗電表以及人工熱線等服務入口，隨時隨地觸發所需服務，客戶信息和服務記錄全媒體渠道共享，輔助業務流程設計，實現多渠道協同服務。

3積分激勵管理

積分激勵管理借助一定的互聯網應用，通過組織管理制度激發客服人員服務熱情和服務動力。

3.1理論基礎

雙因素理論[7]認為，引起人們工作動機的因素主要有兩個：一是保健因素，二是激勵因素。只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。

正強化理論[6][8]認為，正向激勵將強化員工受獎勵的行為，使這種良好行為或表現重復出現，從而推動各種行為良性循環。

以“雙因素理論”和“正強化理論”為理論支撐，從行為心理學角度，樹立“全員參與