4.4創新現有業務模式

在新形勢下，傳統的電力公司業務模式面臨著制約和瓶頸，電力大數據的有序推進能夠為電力公司現有的業務模式提供新的解決思路，提高電力公司運行效率，提升電力公司運營水平，提高電力客戶滿意程度。

4.4.1營業廳人流量統計與服務行為分析

1.現狀和需求

隨著我國電力行業的不斷發展，“三集五大”等工作的不斷推進，用戶對供電服務的質量和效率提出了更高的要求。供電服務是電力經營機制中的一個重要環節，是電力生產部門與客戶之間的特殊紐帶。供電營業廳服務水平的提高是提升企業形象、保障電力營銷、提升供電服務水平的關鍵。

此前供電營業廳已經形成了規范服務、優質服務的行為規范。但是，目前還沒有有效的手段監督營業廳工作人員的服務行為，難以發現營業廳存在的異常情況。由于營業廳將面對大量的人群，因此對各營業廳人流的密度、時間段及時掌握，在最短時間內對運營的微小變化做出快速反應，最大限度地節約成本，提高營業廳日常經營決策的科學性、客戶環境的舒適性、營業廳人力資源調配的合理性，成為了營業廳不斷改進業務的核心任務。

科學、有效地對客流量進行時間、空間上的信息收集和分析，掌握、了解客戶的行為規律，并快速及時做出決策，成為決定營業廳運營成敗的關鍵因素。視頻大數據分析技術為供電營業廳服務行為監督、異常情況分析和發現提供了有效手段。

2.應用場景

目前黑龍江已建設電網統一視頻監控平臺，已經累計接入營業廳等場所共計3828個視頻監控點位，每個點位每天產生的數據量約22GB,其中蘊含著大量營業廳的服務監控信息、人員流動監控信息等。通過對這些數據進行分析與處理，可極大挖掘其業務價值，提高服務營業廳的運營管理水平。

(1)營業廳人流量統計分析

基于監控攝像機的人流量統計系統，融合了視頻處理、圖像處理、模式識別以及人工智能等多個領域的技術。可以利用原有的監控攝像頭及圖像采集卡獲得的視頻數據，對視頻圖像中靜止或行走的不同姿態的行人進行檢測和跟蹤，可以獲得指定時段和指定區域內的人群流動量。利用人流量統計系統統計不同時段營業廳人流量，結合營業廳正常運營所能承受的人流量、不同營業廳的人流量，實現營業廳資源的合理利用。同時，還可以利用人流量歷史數據預測未來各營業廳可能的人流量和比例，以便更好地完成服務人員調配和資源利用，從而達到提升營業廳服務質量的目的。

(2)營業廳工作人員離崗稽查

采用監控攝像機相關技術，快速定位關注區域內的服務人員，可實現對關注區域內服務人員的服務規范化行為進行監督(如是否在崗)。例如出現服務人員離開崗位超過預定時間后，系統會產生警告，并向該員工及其上級發送短信提醒。將上崗人員的排班表和座位號關聯，當報警和發短信時，直接顯示脫崗人員的姓員、工號和所在營業廳，從而達到提升營業廳工作人員服務質量的目的。

(3)重點信息濃縮展示

例如采用視頻圖像識別技術，讓不同時段在同一場景出現過的對象在同一畫面中顯示，從而方便用戶快速查閱歷史視頻，提高重點信息的查詢效率，以便查閱者及時發現問題和異常情況，為用戶決策提供輔助支撐。

3.預期價值

通過開展營業廳業務量、客流量和客戶服務行為關聯分析，建立視頻重點信息濃縮展示分析模型和動態監測模型，支撐營業廳資源合理調配和客服人員離崗稽查，實現營業廳異動和問題動態監測及自動預警，提升公司客戶服務質量和服務水平，消除供電營業廳服務隱患，健全供電營業廳服務監控體系。同時，采取多項務實舉措，及時發現并整改供電營業廳服務的薄弱環節，優化服務環境，強化服務能力，提高客戶滿意度，全面提升供電營業廳服務水平。

4.4.2綜合信息分析解決電能分配不均衡

1.現狀和需求

當前，全國電力供需形勢總體寬松，東北和西北區域電力供應能力仍然富余較多;華東、華中和南方區域電力供需平衡，各區域內均有部分省份電力供應能力盈余;華北區域電力供需總體平衡，部分地區偏緊。基于我國發電能源資源稟賦特征和用電負荷分布，統籌協調經濟社會發展、生態文明建設、電力安全保障以及技木經濟制約，電力發展應加快轉變發展方式，進一步協調各地的電力資源,推進更大范圍內電力資源的優化配置。

2.應用場景

通過在發電廠、輸電企業、售電企業之間建立一個統一的平臺，集成電力公司在規劃、建設、運行、檢修、營銷、客服和運營監測方面的數據，同時整合氣象信息、政策信息和輿情信息，可以實現各地電能消費情況的提前分析，以做好相應的預防措施。

3.預期效益

加快優化調整電源結構和布局，提高電力資產利用效率和效益。

書名：電力大數據：能源互聯網時代的電力企業轉型與價值創造

ISBN：978-7-111-51693-4

作者：賴征田

出版日期：2016-01

出版社：機械工業出版社