國網上海電力創新服務舉措，構建智慧營銷服務體系，大幅提升了用電業務處理效率，讓客戶享受到方便快捷的用電服務。

近日，國網上海市電力公司召開2017年優質服務啟動會，向社會正式發布優質服務十項新舉措，以及《客戶智慧服務工程專項行動方案》。作為國網上海電力“雙智驅動”戰略重要組成部分——智慧營銷服務體系，正在緊鑼密鼓地構建中。一個嶄新的智慧營銷服務體系集智慧用電服務、智慧用電管理與智慧營銷流程為一體，將為客戶提供更加優質的服務。

智慧用電服務

實現三表集抄

四月，陽光明媚。位于上海浦東新區東隅仁恒森蘭小區3號樓的一樓大廳，張大姐從信箱里拿出當月的電費賬單，走到三表集抄交費機旁，熟練地將二維碼對準探頭，“啪”的一聲，賬單上費用一下子全部支付完成。

張大姐的這張電費賬單比一般電費賬單更長些，除了電費外，還包括水費和煤氣費，可謂“一單在手，收費全有”。這是國網上海電力提出的“1+1+1=1”智能用電服務方案，即一次抄表、一張賬單、一起交費的公用事業聯合抄收一體化解決方案。

2015年10月，國網上海電力率先在仁恒森蘭小區一期試行全國首個三表遠程自動一次抄表，并覆蓋仁恒森蘭二期所有431戶居民，通過與供水、供氣公司多次協商，最終確定通過關聯戶號，在電力自助服務終端上，增加聯合交費功能模塊，客戶通過掃描聯合二維碼，便實現一次交費。

“以前，上海公用事業電、水、氣長期存在抄表、出賬、交費時間等均不統一現象，導致客戶每月收到多張賬單，容易漏交或多交。”智慧營銷服務體系項目負責人陳一丹說，“現在，我們加裝了水、氣表計的通信協議轉換器，實現了三表集抄。而在賬單內容上，除了覆蓋電、水、氣的量費信息，還繪制了家庭能耗圖，通過該圖，客戶用電情況在圖上一目了然。”

2016年，這套智能用電服務方案已在上海市2.7萬戶居民中推廣應用。在此基礎上，根據上海市統一部署，國網上海電力進一步擴大三表集抄覆蓋范圍。預計兩年后，上海所有電表、水表、煤氣表將全部進入智能化三表集抄時代。

智慧用電管理

準確定位異常用電

國網上海電力通過人工分析海量用電數據，建立異常用電檢測模型，并在此基礎上研發了智能監測裝置和智能數據影像采集裝置，為整治違章用電帶來了便利。

違章用電以及計量裝置異常是造成電網線損異常的重要因素，給用電和電網安全帶來隱患。目前，在異常用電檢測上存在定位難、取證難和計量難等問題。“現在最主要的問題是電能表基數很大，如果目標不明確，很難發現用電異常客戶。”臺區線損管理項目負責人李曉莉說。

為了實現異常用電精確定位，國網上海電力借鑒當前最先進的AlphaGo智能分析技術，通過對軟件模型訓練，輸入海量客戶電量、表計異常信息等，讓機器有了自我甄別的思維，能準確捕獲異常用電信息。“電腦通過培訓后真的很聰明，我們把數據輸入后，不一會兒就‘吐’出異常信息，我們到現場一看，果然其中有多個電表存在異常用電情況。”李曉莉說。

同時，針對存疑的電表，國網上海電力又開發了一套智能裝置，通過數據采集裝置與電表數據實時對比，進一步分析確認異常用電的可能性。此外，該公司還加裝了智能數據影像采集裝置，一旦客戶異常開啟電能表，就會觸發拍照功能，輔助取證。

目前，國網上海電力已通過模型輸入1萬個線損較大臺區的低壓客戶，系統篩查出嫌疑客戶367個，減少人工稽查9633次。經現場檢查，其中異常客戶數為221戶，查實比為60.2%。而利用原先的閾值比較法，查實比約為20%，準確率大幅提高。

智慧營銷流程

實施一站式業務辦理

“以前我怕到營業廳來，遇到業務高峰，沒有一兩個小時，辦不完事。”客戶小李負責業擴代理工作，三天兩頭往營業廳跑，“現在，辦一次業務只要20分鐘，真快。”

小李并不知道國網上海電力已在市北供電區域實施了智慧營銷流程一站式全業務辦理，用電業務處理速度大幅提升。

智慧營銷流程從客戶坐到柜臺前那一刻就開始了，它把客戶遞交的材料變成一個個電子檔案，通過網絡在后臺大數據中心集中處置，后續現場勘查、供電方案編制等工作結果都以全電子化業務流轉形式運轉，快速響應客戶申請。如果客戶在柜面辦理過程中遇到棘手問題，還可以通過加裝攝像頭，直接與后臺專家連線，后臺專家會在線為客戶答疑解惑。此外，智慧營銷流程還可以依托升級后的叫號系統，將各個網點的客戶數量、業務類型進行橫向和縱向比對，并按需求及時調整資源分配。

通過這套智能營銷流程，試點地區平均非居民客戶業務受理減少往返1.5次、居民業務受理減少0.5次；業擴周期縮短2.3天，客戶辦理業務滯留時間減少2.4分鐘；窗口平均服務時間由16分鐘縮短至11分鐘；客戶投訴率降低10.8%，服務滿意率提高5.6%。

今年，國網上海電力將在原有10個營業廳試點基礎上，在十個行政區范圍內推廣智慧營銷流程，屆時，通過一個“大后臺”智慧管理數據，跨區一站式業務辦理也將成為現實。此外，國網上海電力還在積極推進新一代微信客戶端，如過戶、一戶多人口申請等業務將全部實現在微信上流轉，讓客戶體驗更便捷服務。