自20世紀90年代起，電力工業體制市場化改革已成國際潮流，多個國家和地區相繼解凍電力壟斷，在電力行業的方方面面引入了競爭。當前，我國廠網分離及繼之出現的輸配電獨立運營和階梯電價等電力體制改革打破了電力企業的壟斷。電力企業將發展為獨立運作的配電公司，逐步開放電力零售市場競爭，這使得客戶在用電上有了更多的選擇，但同時電力行業面臨的競爭風險加劇。為了應對新的風險形勢、繼續保持并擴大市場份額、提高其經濟效益和社會效益，供電企業正積極轉變經營模式努力做到客戶至上，提升整個電網的需求管理水平，將單純的客戶售電管理轉變為客戶知識管理。構筑全面關注客戶關系、客戶導向型競爭的電力營銷創薪機制——客戶關系管理應運而生，這對于轉變電力企業文化及其價值觀念，建立起客戶與供電企業互利共贏的忠誠關系具有重要意義。

在以客戶關系為導向的競爭環境中，各供電企業紛紛建立起客戶服務中心等，使得企業逐漸積累了海量的相關客戶數據，因此客戶關系管理的數據分析能力變得至關重要。企業要想既能夠擁有正確的客戶數據，又能夠擁有正確分析數據的工具，這就需要將數據倉庫、數據挖掘和知識管理等信息技術整合到客戶關系管理系統，才能將所掌握的客戶數據轉換為輔助企業決策的客戶知識，提高電力企業運營、決策能力。客戶知識獲取能力的強弱是企業競爭能力高低的根本，但是如何將知識挖掘和知識管理的理論和技術集成到供電企業客戶關系管理，更好地獲取企業競爭優勢呢?論文將基于當前已有研究成果的基礎上作些探討。

論文界定了供電企業客戶關系管理的概念框架，通過客戶知識管理的知識獲取、組織、共享和使用的綜合流程來闡述企業如何應用知識管理獲取企業競爭力。結合電力行業的特點研究客戶知識管理在供電企業的管理與決策層面的應用模式。以客戶智能為目標，構建了基于數據挖掘和知識管理的供電企業客戶關系管理系統架構，將知識管理的思想更好地融入貫徹到CRM系統中，不斷完善客戶知識的挖掘以及客戶知識的共享使用，以便輔助企業決策。

2 客戶關系管理及其數據管理技術

2.1 客戶關系管理概述

客戶關系管理是指采用先進信息技術獲取和分析客戶購買行為，從而為客戶提供個性化產品或服務、培養客戶忠誠度以平衡企業與客戶之間的互利關系的企業總體戰略。它運用企業與客戶業務往來的交易數據和信息全方位理解客戶，精準地響應客戶切實需求并與之共同創造價值。它要求企業集成數據挖掘、知識管理和人工智能等先進的信息技術來構建CRM系統，優化組織體系和業務流程。同時，在基于知識管理的CRM系統平臺上發現、共享客戶知識，創新地使用客戶知識，優化客戶關系，增進客戶與企業穩定、持續的互利共贏關系。

供電企業由于其社會服務職能和行業相對壟斷性等鮮明特色，使得供電企業更側重于加強企業與客戶的多渠道互動交流，進行全方位的需求側管理。做好極具前瞻性的趨勢分析，正確預測客戶需求和有效支持企業決策。建立以滿足客戶需求為導向、以挖掘客戶數據為基礎、以共享使用客戶知識為目標的客戶關系管理體系。

2.2 數據倉庫技術

實施CRM系統必須首先建立功能強大的客戶數據倉庫(Data Warehouse，DW)，這對于企業各應用系統中客戶數據的集成、客戶數據挖掘和客戶智能決策至關重要。數據倉庫不是簡單的數據收集，而是根據決策目標有選擇地抽取數據，并將其預處理、深加工轉換成統一標準、可用的信息。將數據倉庫應用在CRM系統中可以整合企業分散的、異構的客戶行為數據，為數據挖掘提供統一標準的數據，而且基于網絡平臺的數據倉庫具有高效的信息共享功能，這也是動態客戶知識庫的共享機制。

2.3 數據挖掘技術

數據挖掘(Data Mining，DM)是一門融合了統計學、數據庫和人工智能等許多學科領域的交叉學科，可以幫助企業進行信息重構、資源整合和知識創新等。CRM中的數據挖掘是指分析數據庫中的交易數據來獲得客戶理解并應用商業智能有效地發現隱藏其中的客戶知識，精準地響應客戶需求的變動。傳統的電力管理信息系統貯存了龐大的客戶數據，但純粹的客戶數據并沒有商業意義，只有通過數據挖掘算法和模型導出的隱含客戶知識才具有商業價值。數據挖掘的聚類、